O Destino do Comércio Agentic Depende de um Recurso Ilusório: Confiança

No passado, bancos e empresas podiam criar relacionamento ao agradar os clientes em várias interações. Essa janela desapareceu em grande parte devido à natureza impessoal do ecossistema digital atual e ao aumento da sofisticação do fraude.

O aumento de fraudes e lavagem de dinheiro levou muitos especialistas a defenderem o retorno a um modelo de confiança zero, onde todas as partes devem ser verificadas antes de uma transação ser concluída. Essa exigência só ficará mais complexa à medida que o comércio com agentes ganha força e os agentes de IA — e suas intenções — também precisem ser validados.

Em um podcast recente do PaymentsJournal, Chris Ostrowski, chefe de Gestão de Produto da FinScan, e Kieran Holland, chefe global de Engenharia de Soluções, juntamente com Christopher Miller, analista líder de Pagamentos Emergentes na Javelin Strategy & Research, discutiram como esses fatores aumentaram a importância da confiança.

Existem formas concretas de as organizações construírem confiança em um ambiente em tempo real e com agentes. No entanto, esses esforços cada vez mais devem acontecer muito antes de uma transação ser executada.

Acelerando a Mudança Social

Muitos aprimoramentos em inteligência artificial foram implementados nos bastidores, desde otimização de fluxos de trabalho até cibersegurança. Embora ferramentas voltadas ao cliente, como chatbots, tenham sido bem-sucedidas, pedir aos consumidores que confiem suas compras e pagamentos a agentes de IA exige um salto de fé muito maior.

Esse salto ocorre num momento em que muitos consumidores enfrentam uma crise de confiança. Tentativas de fraude tornaram-se incessantes e altamente convincentes — e muitos indivíduos já caíram vítimas.

“Costumo dar o exemplo do que diria a qualquer membro da minha família que dissesse: ‘Recebi um e-mail oferecendo uma oferta ou uma grande pechincha’”, disse Holland. “Se alguém se aproximasse de você na rua e dissesse: ‘Sou um príncipe nigeriano que quer te dar $5.000 se você puder sacar isso para mim’, você confiaria nele?”

“Ainda há essa mudança social necessária, porque quando algo não é face a face, preciso de certos controles e mecanismos que me façam sentir confiante”, afirmou. “Talvez essa mudança se torne enraizada com o tempo; talvez não. Talvez nós, humanos, precisemos de uma certa confiança que antes obtínhamos em interações presenciais.”

Para reconstruir a confiança em um ambiente digital, as organizações devem estabelecer controles de risco eficazes em torno dos pagamentos. Essa tarefa ficou mais complexa com a rápida expansão dos tipos de pagamento, que agora abrangem cartões, criptomoedas e redes de pagamento em tempo real.

Essa proliferação elevou as plataformas de orquestração de pagamentos ao centro. Essas plataformas não apenas operam em várias redes de pagamento, mas também permitem às empresas rotearem transações de forma inteligente para otimizar taxas de autorização, timing e custos.

Essa otimização não é mais apenas uma questão de eficiência. É fundamental para estabelecer confiança antes mesmo de uma transação ocorrer. Também é uma condição prévia para que o comércio com agentes escale de forma significativa.

“Com esses pagamentos verdadeiramente agentic, você confia que o indivíduo agirá em seu nome com esse fornecedor, potencialmente pela primeira vez, ou até com uma rede de fornecedores”, disse Ostrowski.

“Você precisa confiar por meio da interação, mas também dentro do acesso e na capacidade de facilitar a credencialização adequada e o conjunto de controles. Assim, seu AI agentic não sairá comprando 10.000 rolos de papel hifiénico porque foi mais eficiente fazer assim”, explicou. “Você precisa colocar muita dessa confiança na frente.”

Dado o potencial volume e velocidade das transações conduzidas por agentes, a confiança deve repousar sobre uma base sólida. Alcançar isso exigirá alinhamento amplo na indústria — um passo necessário, embora potencialmente desafiador.

“Uma coisa interessante aqui é que a confiança significa algo diferente para cada participante numa transação assim”, disse Miller. “Há o que um comerciante precisa confiar, o que um emissor precisa confiar, o que um processador precisa confiar, e o que os consumidores precisam confiar. Há muita coisa para pensar sobre como fazer todos os participantes concordarem em realizar a transação.”

Impulsionando a Próxima Geração do Comércio Eletrônico

Esse acordo em toda a indústria entre comerciantes e instituições financeiras será fundamental, pois os papéis e responsabilidades nas transações agentic permanecem fluidos.

“Você está estabelecendo condições em torno de uma arquitetura orientada a eventos”, disse Holland. “Quando algo acontece nesse sistema, então faz algo mais por mim sem que eu precise iniciar. Mas quem define os critérios para isso? Quem desenha as barreiras de proteção e quem — acho, legal e filosoficamente — tem a responsabilidade de dizer: ‘Quero isso?’ E agora a IA traduziu isso em um conjunto de condições que ela usará.”

“É o mesmo conceito em prevenção de fraudes e no banking de varejo”, afirmou. “Não esperamos que o consumidor final seja o guardião perfeito de sua saúde financeira. Aceitamos um certo nível de responsabilidade para ajudá-los nisso. Acredito que o mesmo será verdadeiro para a IA agentic.”

Assim como a infraestrutura moderna de pagamentos, o comércio agentic provavelmente incluirá controles básicos. No entanto, os bancos ainda precisarão implementar suas próprias salvaguardas, políticas e estruturas de conformidade para proteger clientes e suas instituições.

Instituições financeiras maiores podem precisar liderar, introduzindo gradualmente os clientes ao comércio agentic por meio de casos de uso limitados e bem definidos, que construam familiaridade e confiança ao longo do tempo.

“Provavelmente veremos algo semelhante ao uso do Zelle nos EUA, onde bancos se unem e estabelecem essas salvaguardas em um nível comum”, disse Ostrowski. “Isso pode impulsionar o crescimento do uso de IA agentic em diversos serviços financeiros, nos pagamentos e no varejo.”

“Você também continuará a ver o crescimento de registros de confiança, onde passa por processos de verificação para ser incluído no registro, demonstrando que provei minha capacidade de ser confiável, e essas informações podem acompanhar os agentes”, afirmou. “Especialmente no espaço blockchain, onde é possível atribuir transações e agentes de forma criptográfica com certos direitos. Tudo isso pode ser facilitado por instituições maiores que já estão aprendendo isso em outras áreas, ajudando a impulsionar essa próxima geração do comércio eletrônico.”

O Padrão de Mensagens

Uma abordagem conduzida por consórcio para o comércio agentic dependerá de uma comunicação clara e padronizada. Embora o protocolo de mensagens ISO 20022 não tenha sido desenvolvido especificamente para o comércio agentic, seu modelo de dados rico e estruturado é bem adequado a esse paradigma.

“O ISO 20022 foi projetado deliberadamente para que informações mais claras estejam disponíveis sobre o que é essa transação e quem está envolvido”, afirmou Holland. “Se precisar identificar o nome e a localização do devedor final, do credor final, intermediários, etc., esse novo padrão foi criado do zero para isso.”

“Isso é importante porque, ao observar como a IA na conformidade está começando a avançar, os dados são a base disso”, disse. “Se você não tiver dados confiáveis e bem fundamentados sobre quem está envolvido e quem são as contrapartes, tomar uma decisão boa, precisa e, certamente, mais automatizada, envolve riscos significativos.”

Um padrão de mensagens comum torna-se ainda mais crítico à medida que as transações aceleram para o tempo real. Por exemplo, stablecoins e comércio agentic compartilham uma sinergia significativa: ambos são em tempo real, altamente eficientes e capazes de aproveitar os recursos aprimorados de dados do ISO 20022.

Para que as stablecoins se integrem totalmente aos sistemas financeiros tradicionais, no entanto, as transações devem incorporar dados suficientes para diferenciá-las de outras transferências de criptomoedas. Também precisam incluir informações de conformidade, incluindo suporte aos requisitos da regra de viagem.

“Todo esse universo volta aos campos do padrão ISO 20022 e à consistência que estamos começando a alcançar para avançar nesses diversos aspectos”, afirmou Ostrowski.

Tomando a Decisão Final

Padrões de comunicação mais avançados, infraestrutura eficiente e salvaguardas mais robustas são essenciais para fomentar a confiança em um ecossistema de comércio agentic. No entanto, nenhuma dessas soluções pode substituir qualidades humanas distintas — criatividade, empatia, curiosidade e julgamento.

“É verdade que, se você desenhar um sistema muito fixo, muito estruturado e automatizado, nós, humanos, sempre encontraremos um novo cenário ou circunstância que irá quebrá-lo”, disse Holland. “Incluir humanos é essa reserva de criatividade, onde posso perceber que o Chris comprou 10.000 rolos de papel higiênico, vejo que atende às suas preferências, mas eu, como humano, sei que isso é improvável.”

“Essa curiosidade de que os humanos ainda podem intervir e dizer: ‘99,9% do tempo isso pode estar certo, mas com minha percepção, minha criatividade, posso reintroduzir o fator humano nesse processo altamente estruturado’”, explicou. “Torno-me esse nível de flexibilidade que não irá quebrar o sistema.”

O elemento humano não desaparecerá, pois os agentes de IA são, em última análise, projetados para agir em nome de indivíduos. Preferências variam amplamente e evoluem constantemente.

Um agente de IA pode aprender os restaurantes, eventos ou companhias aéreas favoritos de um consumidor. Mas prioridades humanas mudam. Gostos se alteram. O contexto importa.

No final, mesmo em uma economia conduzida por agentes, a confiança continuará profundamente humana.

“Talvez naquele dia você prefira uma janela ao invés de um assento no corredor, e seu agente diga: ‘Não, essa não é seu padrão habitual, você normalmente faz assim’”, disse Ostrowski. “Ainda há esse nível de independência que o humano deseja, e com o tempo o agente tentará imitar isso, mas você nunca substituirá completamente.”

“É semelhante ao que vemos no ambiente regulatório, onde os reguladores não estão prontos para delegar totalmente decisões agentic de avaliação de risco ou aprovações de conformidade aos agentes”, afirmou. “Eles ainda querem ver um humano revisando os casos, tomando decisões sobre se devo aceitar ou rejeitar uma transação. Quero ser quem aprova; quero fazer essa decisão final. Ele faz 90% do trabalho por mim, mas quero que os últimos 10% fiquem comigo.”