Em 2025, o país recebeu mais de 26 milhões de reclamações e denúncias de consumidores, recuperando perdas económicas superiores a 4 mil milhões de euros

De acordo com a mensagem oficial da Administração Nacional de Supervisão do Mercado, “City Talk New Words”, em 2025, os departamentos de supervisão do mercado em todo o país receberam, através da plataforma 12315, telefone e outros canais, um total de 43.866 milhões de reclamações, denúncias e consultas de consumidores (reclamações e denúncias: 26,46 milhões, aumento de 9,8% em relação ao ano anterior), incluindo 20,366 milhões de reclamações (crescimento de 9,3%), 6,094 milhões de denúncias (crescimento de 11,4%) e 17,406 milhões de consultas, recuperando economicamente 4,35 bilhões de yuans para os consumidores, protegendo firmemente seus direitos legais. As principais características são:

1. Reclamações de consumo pela primeira vez ultrapassaram 20 milhões, destacando-se problemas de pós-venda e contratos

Em 2025, os departamentos de supervisão do mercado receberam 20,366 milhões de reclamações, um aumento de 9,3%, ultrapassando pela primeira vez 20 milhões, demonstrando o fortalecimento da consciência de defesa do consumidor. Entre os problemas, destaque para pós-venda (5,347 milhões), problemas de qualidade (3,972 milhões), segurança alimentar (2,385 milhões) e contratos (2,102 milhões), representando 26,3%, 19,5%, 11,7% e 10,3% do total, respectivamente. Reclamações de pós-venda permanecem na liderança há três anos consecutivos, evidenciando que alguns comerciantes não dão a devida atenção à garantia pós-venda, não atendendo às demandas básicas dos consumidores. Quanto ao crescimento, problemas contratuais cresceram 40,3% em relação ao ano anterior, sendo a questão central de maior aumento, com dificuldades de reembolso, cláusulas contratuais pouco transparentes, cláusulas abusivas ocultas em contratos padrão, descumprimento de acordos por parte dos comerciantes e divergências entre promessas publicitárias e o conteúdo contratual.

2. Denúncias ultrapassam 6 milhões, queda significativa em violações de marcas comerciais

Em 2025, os departamentos de supervisão do mercado verificaram 6,094 milhões de denúncias, aumento de 11,4%. Quanto às questões denunciadas, destacam-se violações dos direitos do consumidor (1,303 milhões), concorrência desleal (908 mil), publicidade ilegal (905 mil), violações de segurança alimentar (739 mil) e ilegalidades na qualidade de produtos (498 mil), totalizando 70% do volume total de denúncias, sendo os principais focos de fiscalização. O crescimento mais rápido foi em violações de direitos do consumidor, qualidade de produtos e comércio eletrônico, com aumentos de 31,4%, 25,8% e 16,4%, respectivamente. As violações de marcas comerciais (175 mil) tiveram uma redução significativa de 9,4%, refletindo o fortalecimento contínuo da proteção à propriedade intelectual na China nos últimos anos.

3. Reclamações por bens de consumo cotidiano concentram-se, com crescimento mais rápido em serviços

Em 2025, as reclamações de produtos somaram 13,2 milhões, aumento de 8,1%, representando 64,8% do total de reclamações. As reclamações de serviços totalizaram 7,166 milhões, aumento de 11,7%, representando 35,2%. Os principais setores de reclamações de produtos incluem alimentos (3,446 milhões), vestuário e calçados (1,685 milhões), artigos para o lar (1,2 milhões), veículos (713 mil) e produtos de comunicação (708 mil), com participações de 26,1%, 12,8%, 9,1%, 5,4% e 5,4%, respectivamente. Produtos com mais de 500 mil reclamações, como comunicação, computadores (515,7 mil), veículos, artigos para o lar e eletrodomésticos (671 mil), apresentaram crescimento de 26,2%, 24,1%, 22,2%, 18,8% e 13,7%. Quanto aos serviços, destaque para alimentação e hospedagem (1,191 milhões), vendas (762 mil), internet (697 mil), educação (652 mil) e cultura e esportes (635 mil), com participações de 16,6%, 10,6%, 9,7%, 9,1% e 8,9%. Serviços com mais de 100 mil reclamações, como locação (198 mil), mediação (122 mil), manutenção e reparos (216 mil), internet e vendas, tiveram crescimento de 31,6%, 30,6%, 24%, 24% e 19,2%, respectivamente.

4. Novas características nas reclamações de compras online, com perdas econômicas superiores a 1 bilhão de yuans

Em 2025, a plataforma 12315 recebeu 15,067 milhões de reclamações e denúncias relacionadas a compras online, aumento de 14,3%, representando 56,9% do total. Destas, 11,447 milhões de reclamações e 3,62 milhões de denúncias, recuperando economicamente 1,07 bilhão de yuans, ou 24,6% do total recuperado. As demandas de consumidores online apresentam três características principais:

(1) Distribuição regional das reclamações online apresenta novo padrão

As principais regiões de denúncia são Zhejiang (2,466 milhões), Guangdong (2,371 milhões), Xangai (2,286 milhões), Pequim (1,574 milhões) e Jiangsu (815 mil), totalizando 63,1% do volume. Isso reflete a forte presença do comércio eletrônico nessas áreas, com alta atividade de consumo online, formando um padrão de “concentração no leste, distribuição em cauda longa”. O crescimento mais rápido ocorreu em Guangxi (124 mil), Jilin (120 mil), Sichuan (391 mil) e Chongqing (150 mil), com aumentos de 35,8%, 29,8%, 28,6% e 28,6%, indicando uma nova dinâmica de “concentração no leste e aceleração no oeste”.

(2) Defesa do consumidor concentrada na “experiência pós-compra”

As principais questões são pós-venda (3,486 milhões) e qualidade (2,886 milhões), representando 42,3% do total, muito acima de outros problemas. Apesar de melhorias na facilidade de compra e variedade de produtos, a garantia de cumprimento após a compra e a qualidade permanecem como pontos fracos. Problemas de pós-venda concentram-se em vestuário, alimentos, cultura e esportes, artigos para o lar e internet, respondendo por 41,5% das reclamações de pós-venda. Problemas de qualidade envolvem vestuário, artigos para o lar, eletrodomésticos, produtos de comunicação e cosméticos, totalizando 54,6%. As reclamações de vestuário lideram, com dificuldades de troca e descrição imprecisa de tamanhos, refletindo a experiência limitada na prova de roupas online e mecanismos de pós-venda insuficientes. Problemas de qualidade incluem materiais de baixa qualidade, acabamento ruim, desbotamento e formação de bolinhas. Muitas disputas de qualidade evoluem para questões de pós-venda.

(3) Disputas de preços em eventos de compras eletrônicas

Para conquistar mercado e prolongar períodos de venda, eventos como “6.18” e “Double 11” adotaram ciclos estendidos, com fases de abertura, promoções especiais, pico, retorno e dias temáticos, causando frequentes disputas de preços devido à variação de valores e regras complexas. Em 2025, durante esses eventos, o preço de um mesmo produto variou frequentemente, com 100 mil denúncias de reclamações de preços na plataforma 12315, aumento de 11,8% em relação ao mês anterior e 11,9% em relação ao ano anterior. Reclamações de garantia de preço somaram 21 mil, com aumento de 2,5 vezes mensal e 15,6% anual. Durante o “Double 11”, houve 99 mil denúncias, aumento de 17,4% mensal e 9,5% anual, com 22 mil envolvendo garantias de preço, triplicando em relação ao mês anterior. Problemas centrais incluem consumidores pagando sinal na pré-venda e encontrando preços mais baixos na fase final ou durante o pico, apesar de garantias de preço, muitas vezes recusadas por mudanças de link ou tipos de cupons.

5. Efeito de concentração empresarial e destaque em quatro setores

Em 2025, 100 principais empresas com maior volume de reclamações totalizaram 4,679 milhões de demandas, representando 17,7% do total, indicando que os consumidores concentram suas reivindicações em grandes plataformas e empresas de amplo alcance. Os setores mais envolvidos são comércio eletrônico, serviços locais, conteúdo, redes sociais, eletrônicos de consumo e hardware inteligente, que juntos representam 90% das reclamações dessas empresas. Setores como tecnologia financeira, pagamentos, varejo de marcas e logística têm menor volume, mas suas demandas frequentemente envolvem segurança financeira, crédito e garantias de cumprimento, com alta atenção social.

6. Consciência de defesa do consumidor em crescimento, pontos críticos ainda presentes

Em 2025, as reclamações aumentaram 9,3%, enquanto o valor total de disputas caiu 4,5%, refletindo maior conscientização e canais de denúncia mais acessíveis. Entre os setores com maior disputa, destacam-se transporte, construção, joias, manutenção e reparos, e mediação, com valores médios de disputa por item elevados (6950, 3101, 2531, 2284 e 2104 yuans). Algumas categorias emergentes também apresentam aumento rápido de disputas, como telecomunicações (558 yuans), pets (890), medicamentos (1080), transporte (477) e internet (736), com crescimento de até 2,3 vezes.

7. Flutuações nas reclamações de delivery e necessidade de competição mais racional

Com a integração acelerada entre online e offline, a competição no setor de delivery se intensificou, levando a uma “guerra de subsídios”. Em 2025, houve 505 mil denúncias, aumento de 14,1%. Os principais problemas incluem segurança alimentar (262 mil), pós-venda (63 mil), contratos (24 mil), concorrência desleal (23 mil) e qualidade (19 mil). Durante o terceiro trimestre, a disputa por descontos levou a um aumento de pedidos e reclamações, com crescimento de 23,8% na quantidade de denúncias. No quarto trimestre, com redução de subsídios, as reclamações diminuíram 22,8%. O setor precisa evoluir para uma competição mais racional e sustentável.

8. Crescente preocupação com “ansiedade de carregamento” e necessidade de melhorias no serviço

Com a digitalização e eletrificação, a autonomia de energia tornou-se essencial para mobilidade e sustentabilidade. Contudo, a “ansiedade de carregamento” persiste, agora envolvendo veículos e dispositivos móveis. Em 2025, houve 156 mil denúncias relacionadas a power banks, aumento de 62,5%, com problemas de qualidade, devoluções, dificuldades de empréstimo e cobranças indevidas. Quanto a veículos elétricos, as denúncias atingiram 61 mil, aumento de 47,8%, envolvendo dificuldades de reembolso, empresas que “fugiram” com os carregadores, tarifas pouco transparentes e atendimento ao cliente ineficaz. A discrepância entre a expansão do mercado e a qualidade dos produtos e serviços exige maior regulação e melhorias para reduzir a ansiedade dos consumidores e aprimorar suas experiências de uso e mobilidade.

9. Crescimento na demanda por joias, com ouro e jade no centro das reclamações

Com o crescimento do mercado de joias, especialmente entre jovens, a demanda por peças personalizadas e de uso diário aumentou. Em 2025, foram registradas 380 mil reclamações, aumento de 16,4%. Ouro (142 mil) e jade natural (102 mil) lideram as demandas, representando 87,9% do total. O crescimento mais expressivo foi em jade, com aumento de 35,6%, seguido por ouro e pedras preciosas. As principais questões envolvem pureza de metais, qualidade de jade, preços ocultos, falta de clareza em preços fixos e problemas na venda online, incluindo propaganda enganosa e dificuldades de troca ou devolução.

10. Crescimento do consumo inteligente, com problemas de alinhamento entre funções e percepções

O mercado de consumo inteligente avança rapidamente, com produtos que oferecem funcionalidades inovadoras. Contudo, há problemas de propaganda enganosa, experiências insatisfatórias e disputas frequentes. Em 2025, foram registradas 152 mil denúncias, aumento de 26,6%. Os principais dispositivos incluem smartwatches (50 mil), casas inteligentes (29 mil), drones (19 mil), acessórios inteligentes (18 mil) e robôs (17 mil). Problemas comuns envolvem suporte pós-venda, qualidade e violação de direitos do consumidor. As reclamações refletem que muitas funções “inteligentes” são apenas conectividade básica ou controle remoto, com dificuldades de atualização, incompatibilidade, falhas de software e ausência de normas técnicas claras, exigindo melhorias na regulamentação e na qualidade dos produtos para evitar expectativas não atendidas e garantir uma experiência satisfatória ao consumidor.