Preço de venda de 599 yuan e atreve-se a vender por 1699 yuan? Um ano após ser exposto pelo 315, "enganar clientes" continua? | Investigação 5D

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Texto | Coluna “Pesquisa 5D” Zhang Jun

A Gala da CCTV 3·15 de 2025 expôs anteriormente a confusão na manutenção da maior plataforma doméstica de reparação de eletrodomésticos, Zhūmùniǎo.

Na época, Zhūmùniǎo publicou uma declaração de desculpas afirmando que “abandonou a relação pública, reconheceu problemas em todo o sistema e prometeu divulgar o progresso das melhorias, aceitando todas as críticas”.

Agora, um ano depois, as irregularidades na manutenção anteriormente expostas continuam a ocorrer na plataforma Zhūmùniǎo.

Recentemente, alguns consumidores relataram que um fogão a gás antigo de 599 yuans foi reparado por um técnico Zhūmùniǎo por um preço exorbitante de 1699 yuans, e os funcionários até afirmaram que já venderam dezenas de milhares de unidades; outro consumidor queria apenas consertar azulejos levantados, mas o técnico não profissional de Zhūmùniǎo danificou todos os azulejos, e nem a plataforma nem o técnico se dispuseram a compensar.

O presidente Wang Guowei afirmou anteriormente que os usuários devem consumir de forma clara e transparente. Hoje, essa declaração sem dúvida lhe deu uma boa lição.

Fogão antigo a gás vendido por preço elevado

A Sra. Huang (nome fictício) relatou à coluna “Pesquisa 5D” que, ao usar os serviços de manutenção de Zhūmùniǎo, foi vítima de preços abusivos por parte do técnico.

Segundo ela, em fevereiro deste ano, entrou em contato com a plataforma Zhūmùniǎo para agendar a visita de um técnico para consertar seu fogão a gás. Após a visita, o técnico sugeriu trocar o aparelho, alegando que o uso prolongado justificava a substituição. Ele recomendou inicialmente um fogão a gás Supor, com preço de 1699 yuans, que posteriormente foi reduzido para 1300 yuans.

Sob a recomendação do técnico, ela concordou em trocar pelo produto, e o técnico foi buscar o novo. Mas enquanto isso, o proprietário do imóvel encontrou o mesmo produto por um preço mais baixo online e pediu para cancelar a troca. O técnico afirmou que já havia enviado o produto e que o processo de devolução era complicado, além de reduzir o preço novamente para 1100 yuans.

Considerando que o técnico já tinha visitado duas vezes e que devolver era difícil, ela concordou com a troca. Após a substituição, ela e o proprietário verificaram com o atendimento oficial da Supor que o modelo do fogão era S16, lançado em 2020 e atualmente descontinuado. Antes de sair de linha, esse produto custava apenas 599 yuans.

Zhūmùniǎo vendeu um produto descontinuado que custava mais de 500 yuans por 1100 yuans, o que ela achou inaceitável, sentindo-se “enganada”.

Depois de relatar à equipe de atendimento, inicialmente ofereceram apenas um voucher de 50 yuans como compensação. Ainda mais irritante foi a atitude arrogante do gerente da loja Zhūmùniǎo ao confirmar a situação, que afirmou: “A oficialidade não pode te dizer o preço real, já vendemos dezenas de milhares dessa fogão.”

Ela acredita que essa é uma tática comum na manutenção da Zhūmùniǎo, onde usam a estratégia de vender produtos antigos com desconto aparente para parecerem em promoção, enquanto o preço real é muito baixo. Assim, vendem produtos antigos a preços elevados, lucrando bastante.

Ela pediu um reembolso de 500 yuans, mas após várias reclamações, a plataforma só devolveu 400 yuans. “Eu costumava usar Zhūmùniǎo frequentemente, o técnico parecia honesto, então não prestei muita atenção.” Ela comentou que, após esse incidente, sua impressão sobre Zhūmùniǎo caiu bastante e alertou amigos para evitarem armadilhas.

Azulejos danificados, responsabilidade negada e sem compensação

Outro consumidor enfrentou um técnico não profissional que danificou todos os azulejos ao tentar consertar.

O Sr. Wang (nome fictício) contou à coluna “Pesquisa 5D” que, em janeiro, pediu uma manutenção para quatro azulejos com problemas de soltar na casa. Para sua surpresa, o técnico não era profissional: ao usar ventosas para levantar os azulejos, quebrou todos eles, tornando-os inutilizáveis.

Como esses azulejos eram de acabamento do construtor, ele tentou encontrar peças compatíveis em vários mercados, mas todas tinham diferenças de cor excessivas, tornando impossível aceitar. “A cor é muito diferente, não posso aceitar um remendo na sala.”

Depois, entrou em contato com o fornecedor de azulejos sob medida, que cobrou cerca de 1500 yuans pelo molde, e 100 yuans por azulejo, totalizando quase 2000 yuans, mas a Zhūmùniǎo não aceitou esse orçamento. Atualmente, a plataforma e o técnico não conseguem encontrar azulejos de cor original para restaurar o estado anterior, e não querem pagar a compensação, deixando o caso em impasse.

Ele acredita que tanto a plataforma quanto o técnico têm responsabilidade. “A solução da plataforma foi pedir que o técnico encontrasse mais quatro azulejos, mas se não gostar, azar. O técnico aceita qualquer serviço, conserta e cobra, se não conserta ou danifica, não paga.”

Como o incidente ocorreu durante o Ano Novo Chinês, a ausência de quatro azulejos deixou-o bastante chateado. Após várias reclamações, a Zhūmùniǎo ofereceu apenas 300 yuans de compensação, o que ele achou insuficiente.

Reincidência? Especialistas: é preciso aumentar custos de infração

Vale destacar que as irregularidades na manutenção da Zhūmùniǎo vêm de longa data. Em 2025, a Gala da CCTV 3·15 já havia exposto práticas de preços abusivos na plataforma. Na ocasião, a Zhūmùniǎo publicou uma carta de desculpas afirmando que “abandonou a relação pública, aceitou a fiscalização sob luz do sol, reconheceu problemas no sistema e prometeu divulgar melhorias, aceitando todas as críticas”.

No entanto, hoje, as táticas de manutenção expostas na Gala de 2025 ainda ocorrem na Zhūmùniǎo. No site de reclamações HeiMa (Black Cat), o total de queixas contra Zhūmùniǎo chega a 9705, quase dez mil, incluindo casos de danos, cobranças indevidas, má qualidade de serviço e técnicos não profissionais.

No site oficial, os critérios para recrutamento de técnicos incluem: idade entre 18 e 50 anos, saúde física, interesse em manutenção e limpeza, dedicação, habilidades manuais, atenção ao prazo e forte senso de serviço. Não há requisitos específicos de habilidades técnicas, o que pode explicar a dúvida de muitos consumidores sobre a qualificação dos técnicos.

Gao Chengyuan, vice-secretário da Sociedade de Pesquisa de Políticas Sociais de Guangdong, afirmou à coluna “Pesquisa 5D” que, ao enfrentar problemas de preços inflacionados e manutenção irregular, os consumidores devem seguir o princípio de “provas primeiro, pressão por múltiplos canais”. Primeiro, é fundamental registrar toda a comunicação — solicitar orçamentos por escrito antes do serviço, gravar vídeos durante a manutenção, guardar comprovantes de pagamento e registros de contato. Segundo, usar a combinação de “plataforma + fiscalização + opinião pública”: reclamar formalmente com o atendimento da plataforma e exigir resposta em prazo determinado, denunciar ao 12315 ou às autoridades locais de fiscalização, além de expor em plataformas públicas como HeiMa. Para valores elevados ou perdas patrimoniais, pode-se reivindicar na lei de proteção ao consumidor uma compensação tripla, e, se necessário, recorrer à Justiça.

Ele acredita que a suposta “reforma superficial” da Zhūmùniǎo revela uma profunda crise na regulação do setor. É preciso atuar em três frentes: primeiro, acabar com o conceito de “ativo leve” e estabelecer que a plataforma seja responsável pela qualificação, treinamento e controle de qualidade dos técnicos parceiros, e não apenas uma relação de cooperação; segundo, implementar fiscalização digital de todo o processo de manutenção, obrigando a integração com sistemas governamentais para rastrear orçamentos, peças, serviços e pós-venda; terceiro, aumentar os custos de infração, aplicando multas, retirando do mercado e limitando operações de plataformas reincidentes. Além disso, associações do setor devem promover padrões de preços e mecanismos de rastreamento de peças, reduzindo fraudes de “pequenos reparos grandes consertos”. As próprias plataformas precisam reestruturar seus modelos de negócio, passando de uma orientação por comissão para uma focada na qualidade do serviço, caso contrário, qualquer reforma será apenas uma estratégia de relações públicas.

Dados públicos indicam que a Zhūmùniǎo foi fundada em 2014, com Wang Guowei como seu representante legal e presidente. Wang trabalhou anteriormente na indústria de reparação de eletrodomésticos e, após criar a Zhūmùniǎo, expandiu sua rede de serviços de manutenção em todo o país. Em seu site, a empresa afirma “Reparos domésticos de qualidade, procure Zhūmùniǎo” e que “pós-venda mais formal, equipe mais qualificada, processos mais rigorosos, serviço mais profissional”. Wang declarou que lideraria a busca por normas e padrões do setor, para que os consumidores possam comprar com transparência e os técnicos possam trabalhar com dignidade. Hoje, suas promessas e as da empresa parecem ter sido uma promessa vazia.

Além disso, a Zhūmùniǎo, considerada a maior plataforma de reparação de eletrodomésticos do país, tentou abrir capital na Bolsa de Hong Kong. Submeteu um prospecto em 29 de janeiro de 2024, que expirou em 29 de julho do mesmo ano; depois, apresentou um novo prospecto em 30 de setembro de 2024, que também expirou em 30 de março de 2025.

Desde então, após a exposição na Gala 3·15, a Zhūmùniǎo não voltou a apresentar pedido de IPO, indicando que seu processo de listagem está atualmente suspenso. Especialmente considerando que as irregularidades na plataforma ainda não foram efetivamente resolvidas, o mercado provavelmente não confia mais em sua tentativa de entrar na bolsa.