Os dez principais pontos caraterísticos das reclamações e denúncias dos consumidores no ano passado, com problemas destacados em pós-venda, qualidade e contrato

Em 2025, as autoridades de supervisão do mercado nacional receberam, através da plataforma 12315, telefone e outros canais, um total de 43,866 milhões de reclamações, denúncias e consultas de consumidores (reclamações e denúncias: 26,460 milhões, aumento de 9,8% em relação ao ano anterior), incluindo 20,366 milhões de reclamações (crescimento de 9,3%), 6,094 milhões de denúncias (crescimento de 11,4%) e 17,406 milhões de consultas, ajudando a recuperar 4,35 bilhões de yuans em prejuízos econômicos aos consumidores, protegendo assim seus direitos legais. As principais características apresentadas são:

1. Reclamações de consumo pela primeira vez ultrapassaram 20 milhões, com destaque para serviços pós-venda e questões contratuais

Em 2025, as autoridades de supervisão do mercado receberam 20,366 milhões de reclamações, um aumento de 9,3%, ultrapassando pela primeira vez 20 milhões, refletindo o aumento da consciência de defesa do consumidor. Entre os problemas mais frequentes estão serviços pós-venda (5,347 milhões), questões de qualidade (3,972 milhões), segurança alimentar (2,385 milhões) e questões contratuais (2,102 milhões), representando 26,3%, 19,5%, 11,7% e 10,3% do total, respectivamente. As reclamações de pós-venda permanecem na liderança pelo terceiro ano consecutivo, evidenciando que alguns comerciantes ainda não dão a devida atenção à garantia pós-venda, não atendendo às demandas básicas dos consumidores. Quanto à taxa de crescimento, as questões contratuais cresceram 40,3% em relação ao ano anterior, sendo o problema de crescimento mais rápido, com dificuldades em reembolsos, cláusulas contratuais pouco transparentes, cláusulas abusivas ocultas em contratos padrão, descumprimento de acordos por parte dos comerciantes e divergências entre promessas publicitárias e o conteúdo contratual.

2. Denúncias ultrapassaram 6 milhões, com queda significativa em violações de marcas registradas

Em 2025, as autoridades de supervisão do mercado verificaram 6,094 milhões de denúncias, aumento de 11,4%. Os principais problemas denunciados incluem violações dos direitos do consumidor (1,303 milhões), concorrência desleal (908 mil), publicidade ilegal (905 mil), violações de segurança alimentar (739 mil) e violações de qualidade de produtos (498 mil), totalizando 70% do volume total de denúncias, sendo os principais focos de fiscalização. Os setores com maior crescimento nas denúncias foram violações dos direitos do consumidor (31,4%), qualidade de produtos (25,8%) e comércio eletrônico ilegal (16,4%). As violações de marcas registradas (175 mil) tiveram uma redução significativa de 9,4%, refletindo o fortalecimento contínuo da proteção à propriedade intelectual na China nos últimos anos.

3. Reclamações por bens de consumo cotidiano concentram-se em demandas específicas, com crescimento acelerado em serviços

Em 2025, as autoridades receberam 13,2 milhões de reclamações relacionadas a produtos, aumento de 8,1%, representando 64,8% do total de reclamações. As reclamações por serviços somaram 7,166 milhões, aumento de 11,7%, representando 35,2%. Os principais setores de produtos reclamados foram alimentos (3,446 milhões), vestuário e calçados (1,685 milhões), artigos para o lar (1,2 milhões), veículos (713 mil) e produtos de comunicação (708 mil), com participações de 26,1%, 12,8%, 9,1%, 5,4% e 5,4%, respectivamente. Entre os produtos com mais de 50 mil reclamações, destaque para produtos de comunicação, computadores (515,7 mil), veículos, artigos para o lar e eletrodomésticos (671, mil), com crescimento de 26,2%, 24,1%, 22,2%, 18,8% e 13,7%, respectivamente. Quanto aos serviços, os mais reclamados foram alimentação e hospedagem (1,191 milhões), vendas (762 mil), internet (697 mil), educação (652 mil) e cultura e esportes (635 mil), com participações de 16,6%, 10,6%, 9,7%, 9,1% e 8,9%. Serviços com mais de 100 mil reclamações incluem locação (198 mil), intermediação (122 mil), manutenção e reparos (216 mil), internet e vendas, com crescimento de 31,6%, 30,6%, 24%, 24% e 19,2%, respectivamente.

4. Novas características nas reclamações de compras online, com prejuízos superiores a 1 bilhão de yuans recuperados

Em 2025, a plataforma 12315 recebeu 15,067 milhões de reclamações e denúncias relacionadas a compras online, aumento de 14,3%, representando 56,9% do total. Destas, 11,447 milhões de reclamações e 3,62 milhões de denúncias ajudaram a recuperar 1,07 bilhão de yuans em prejuízos econômicos aos consumidores, correspondendo a 24,6% do total recuperado. As demandas de consumidores no comércio eletrônico apresentam três características principais:

a) Distribuição geográfica das reclamações online apresenta novos padrões

As principais regiões de denúncia foram Zhejiang (2,466 milhões), Guangdong (2,371 milhões), Xangai (2,286 milhões), Pequim (1,574 milhões) e Jiangsu (815 mil), totalizando 63,1% do volume de denúncias. Isso reflete a forte presença do comércio eletrônico nessas áreas, com alta atividade de consumo online. Regiões do oeste, como Guangxi (124 mil), Jilin (120 mil), Sichuan (391 mil) e Chongqing (150 mil), apresentaram crescimento rápido, com aumentos de 35,8%, 29,8%, 28,6% e 28,6%, indicando uma nova dinâmica de distribuição regional.

b) Foco na experiência pós-compra

As principais questões estão relacionadas ao serviço pós-venda (3,486 milhões) e qualidade (2,886 milhões), representando 42,3% do total, indicando que, apesar da melhoria na facilidade de compra e variedade de produtos, a garantia de cumprimento após a compra e a qualidade permanecem como pontos fracos. Problemas de pós-venda concentram-se em vestuário, alimentos, serviços culturais e esportivos, artigos para o lar e internet, respondendo por 41,5% das reclamações de pós-venda. Problemas de qualidade envolvem vestuário, artigos para o lar, eletrodomésticos, produtos de comunicação e cosméticos, totalizando 54,6%. As reclamações de vestuário lideram, com dificuldades na troca e devolução, descrições imprecisas de tamanhos, refletindo a experiência de compra online na fase de prova e o sistema de atendimento ao cliente ainda insuficiente. Problemas de qualidade incluem materiais de baixa qualidade, acabamento ruim, desbotamento e bolinhas. Muitas disputas de qualidade evoluem para questões de pós-venda.

c) Disputas de preços em grandes eventos de compras online

Nos últimos anos, eventos como “6·18” e “Duplo 11” adotaram períodos prolongados, com quase um mês de duração, divididos em fases como início, promoções especiais, pico, retorno e dias temáticos, criando oportunidades de aumento de vendas, mas também gerando frequentes disputas de preços devido às variações dinâmicas. Em 2025, durante esses eventos, o preço de um mesmo produto variou frequentemente, com 100 mil denúncias de variações de preço no “6·18”, aumento de 11,8% em relação ao ano anterior, e 99 mil denúncias no “Duplo 11”, aumento de 17,4%. Problemas centrais incluem consumidores pagando sinal na pré-venda e encontrando preços mais baixos na fase de pagamento final ou pico do evento. Apesar de garantias de preço, muitas reclamações são rejeitadas por mudanças nos links ou tipos de cupons.

5. Forte concentração de empresas, com destaque para quatro setores

Em 2025, as 100 principais empresas com maior volume de reclamações totalizaram 4,679 milhões de demandas, representando 17,7% do total de reclamações na plataforma, indicando que os consumidores concentram suas reivindicações em grandes plataformas e empresas com ampla cobertura. Os setores mais reclamados foram comércio eletrônico, serviços locais, conteúdo, redes sociais, eletrônicos de consumo e hardware inteligente, que juntos representam 90% do total das reclamações dessas empresas. Setores como tecnologia financeira, pagamentos, varejo de marcas e logística têm menor volume, mas suas demandas frequentemente envolvem segurança financeira, crédito e garantias de cumprimento, com alta atenção social.

6. Consciência de direitos em crescimento, mas pontos críticos permanecem

Em 2025, o volume total de reclamações aumentou 9,3%, enquanto o valor total de disputas caiu 4,5%, atingindo 23,5 bilhões de yuans. Isso mostra maior conscientização dos consumidores e canais de reclamação mais acessíveis, embora as disputas de baixo valor estejam em ascensão. Entre produtos e serviços com mais de 10 mil reclamações, destacam-se setores tradicionais de alto valor, como transporte, construção, joias, manutenção e serviços de reparo, com valores médios de disputa por item de 6.950, 3.101, 2.531, 2.284 e 2.104 yuans, respectivamente, embora alguns tenham registrado queda, os custos de defesa permanecem elevados. Além disso, setores emergentes e básicos também apresentam aumento rápido nas disputas, como telecomunicações (558 yuans), pets (890 yuans), medicamentos (1.080 yuans), transporte (477 yuans) e internet (736 yuans), com crescimento de até 2,3 vezes.

7. Flutuações nas reclamações de delivery, necessidade de competição mais racional

Com a integração acelerada entre o comércio online e offline, a competição no setor de delivery se intensificou, levando a uma “guerra de subsídios”. Em 2025, houve 505 mil denúncias de reclamações, aumento de 14,1%. Os principais problemas incluem segurança alimentar (262 mil), pós-venda (63 mil), contratos (24 mil), concorrência desleal (23 mil) e qualidade (19 mil), representando quase 80%. Durante o terceiro trimestre, as plataformas intensificaram promoções, aumentando pedidos, mas a capacidade de atendimento não acompanhou, levando a um aumento de reclamações em 23,8% em relação ao ano anterior e 19,2% em relação ao trimestre anterior. No quarto trimestre, com redução de subsídios, as reclamações diminuíram 22,8%. O setor precisa evoluir para uma competição mais racional e sustentável.

8. Crescente preocupação com “ansiedade de carregamento”, necessidade de melhorias no serviço

Com a digitalização e eletrificação, a autonomia de carga tornou-se uma necessidade básica para mobilidade e sustentabilidade. No entanto, a “ansiedade de carregamento” não diminuiu, estendendo-se de celulares a veículos, afetando o cotidiano. Em 2025, houve 156 mil denúncias relacionadas a power banks, aumento de 62,5%, com problemas de qualidade, devoluções, dificuldades na devolução de power banks compartilhados e cobranças indevidas. Além disso, com o aumento de veículos elétricos e infraestrutura de carregamento, problemas como dificuldades de reembolso, empresas que desaparecem, tarifas pouco transparentes e atendimento ao cliente ineficaz aumentaram, com 61 mil denúncias, crescimento de 47,8%. A qualidade e o serviço de produtos de carregamento, tanto pequenos dispositivos quanto grandes estações de carregamento, precisam ser aprimorados para reduzir a ansiedade dos consumidores e melhorar suas experiências de uso e mobilidade.

9. Crescimento na demanda por joias, ouro e jade como principais áreas de reclamação

Com o desenvolvimento do mercado de joias, especialmente entre jovens buscando peças personalizadas e cotidianas, o setor se expandiu, mas também apresentou pontos críticos. Em 2025, foram registradas 380 mil reclamações, aumento de 16,4%. Os principais focos são ouro (142 mil) e jade natural (102 mil), que representam 87,9% do total. O crescimento mais rápido foi em jade natural, com aumento de 35,6%, seguido por ouro e pedras preciosas. As principais questões envolvem baixa pureza de metais, jade de qualidade inferior, materiais nocivos, preços não claros e problemas de vendas online, incluindo propaganda enganosa, produtos diferentes do anunciado e dificuldades de devolução ou troca.

10. Crescimento de dispositivos inteligentes, com problemas de funcionalidade e percepção do usuário

O mercado de consumo inteligente evoluiu rapidamente, com produtos que oferecem experiências práticas e eficientes. No entanto, há problemas de funcionalidades que não correspondem às promessas, experiências ruins e disputas frequentes. Em 2025, foram registradas 152 mil denúncias relacionadas a dispositivos inteligentes, aumento de 26,6%. Os principais produtos são relógios inteligentes (50 mil), casas inteligentes (29 mil), drones (19 mil), acessórios inteligentes (18 mil) e robôs inteligentes (17 mil), representando 87,5% do total. Problemas comuns incluem suporte pós-venda, qualidade, violação de direitos do consumidor, além de funcionalidades exageradas, falhas de software, incompatibilidade, atualizações mal sucedidas e falta de normas técnicas e padrões de qualidade, dificultando a devolução e troca, além de afetar a experiência do usuário.