Banco da China: Volume de reclamações de consumidores em 2025 reduz mais de 30% em comparação com o ano anterior, cartões de débito, cartões de crédito e negócios de empréstimos continuam sendo áreas focadas de reclamações

Por que a redução na proporção de reclamações relacionadas com cartões de débito é a mais significativa?

Recentemente, o Banco da China divulgou o Relatório de Reclamações dos Consumidores Financeiros de 2025, comparando com os dados de 2024, o total de reclamações do Banco da China em 2025 caiu significativamente.

Os dados mostram que, em 2025, o Banco da China recebeu 273 mil reclamações de consumidores financeiros após consolidação de duplicatas, uma redução de 132 mil em relação às 405 mil reclamações recebidas em 2024, uma queda superior a 30%.

Cartões de débito, cartões de crédito e empréstimos continuam sendo os principais setores de reclamações dos consumidores

No que diz respeito às categorias de reclamações, as reclamações relacionadas a cartões de débito representam 33,6%, as de cartões de crédito 29,1% e as de empréstimos 14,3%. Essas três categorias respondem por 77,1% do total de reclamações.

Comparando com 2024, essas três principais categorias continuam sendo os setores mais reclamados pelos consumidores financeiros, mas a soma das proporções caiu de 83,9% em 2024 para 77,1% em 2025, uma redução de 6,8 pontos percentuais. Entre elas, as reclamações sobre cartões de débito tiveram uma grande queda, passando de 45,4% em 2024 para 33,6% em 2025, uma diminuição de 11,8 pontos percentuais, sendo o setor com a maior redução. As reclamações sobre cartões de crédito e empréstimos tiveram pequenas aumentos, passando de 25,6% e 12,8% em 2024 para 29,1% e 14,3% em 2025, respectivamente. Além disso, as reclamações relacionadas a pagamentos, cobranças de dívidas e câmbio tiveram leve aumento em 2025.

Reclamações por gestão, regras de negócios e processos representam 73,4%

Quanto às causas das reclamações, as questões relacionadas à gestão, regras de negócios e processos continuam sendo os principais pontos de insatisfação dos consumidores com o Banco da China. Os dados indicam que, em 2024, essas reclamações representaram 79,9%, caindo para 73,4% em 2025, uma redução de 6,5 pontos percentuais. Além disso, em 2025, as reclamações por cobranças de tarifas atingiram 8,6%, as relacionadas a instalações e equipamentos de serviço 5,6%, totalizando 87,6% do total de reclamações.

Vale destacar que, em comparação com 2024, as reclamações por tarifas e por instalações e equipamentos de serviço aumentaram 2,2 e 1,2 pontos percentuais, respectivamente. As reclamações sobre atitude e qualidade do serviço subiram de 3,4% em 2024 para 4,0% em 2025.

Guangdong, Shenzhen e Henan lideram em volume de reclamações

No que diz respeito à distribuição regional das reclamações, em 2025, as reclamações dos consumidores do Banco da China continuam concentradas em Guangdong, Shenzhen, Henan, Shandong e Jiangsu, regiões economicamente desenvolvidas e com grande escala de negócios.

Os dados mostram que, em 2025, as reclamações na região de Guangdong representaram 7,9% do total, Shenzhen 7,5%, sendo as duas principais. As reclamações de Henan, Shandong e Jiangsu aumentaram de 4,2%, 3,4% e 4,4% em 2024 para 6,9%, 5,2% e 5,0% em 2025, ocupando a terceira a quinta posições.

Importante notar que, em 2024, as reclamações relacionadas ao centro de cartões bancários do Banco da China representaram 25,5% do total, enquanto em 2025, as reclamações do centro de cartões de crédito caíram para apenas 3,7%.

O Banco da China afirma que valoriza altamente as reclamações dos consumidores, ampliando e facilitando os canais de reclamação, estabelecendo um sistema de atendimento multicanal que inclui transferência automática para supervisores, linha direta 12378, plataforma online de supervisão, atendimento telefónico, site oficial, aplicativo móvel, microbanco, email, agências físicas, entre outros, garantindo um serviço de feedback claro, conveniente e eficiente, para que as reclamações e feedbacks sejam respondidos e resolvidos de forma rápida.

Ao mesmo tempo, o banco continua aprimorando a qualidade do trabalho de proteção ao consumidor, monitorando os dados de reclamações, fortalecendo a gestão dessas reclamações, promovendo mecanismos de rastreamento e correção de problemas, resolução de conflitos de forma diversificada e digitalizada, resolvendo as questões dos clientes de forma eficiente, melhorando a experiência do cliente, resumindo rapidamente as causas das reclamações, reforçando a governança de origem, e continuamente aprimorando produtos e serviços desde a raiz, transformando gradualmente o tratamento de reclamações de uma abordagem reativa para uma gestão proativa.

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