Recuperar perdas de 4,35 mil milhões de euros! A Administração Estatal de Regulação do Mercado divulga dados de proteção do consumidor de 2025

Os jornalistas souberam hoje (15) que, em 2025, os departamentos de supervisão do mercado em todo o país receberam um total de 43,866 milhões de reclamações, denúncias e consultas de consumidores através da plataforma 12315, telefone e outros canais, recuperando 4,35 mil milhões de yuans em prejuízos económicos para os consumidores, protegendo assim eficazmente os seus direitos legais.

A Administração de Supervisão do Mercado explicou que, em 2025, as reclamações e denúncias dos consumidores apresentaram as seguintes características:

A primeira vez que as reclamações de consumo ultrapassaram os 20 milhões, com problemas de pós-venda e contratos a destacarem-se

Em 2025, os departamentos de supervisão do mercado receberam um total de 20,366 milhões de reclamações, um aumento de 9,3% em relação ao ano anterior. O volume total de reclamações ultrapassou pela primeira vez os 20 milhões, refletindo uma crescente consciência dos consumidores sobre a defesa dos seus direitos. As reclamações relacionadas com pós-venda mantêm-se no topo das questões há três anos consecutivos, evidenciando que alguns comerciantes não dão suficiente importância à garantia pós-venda e não conseguem satisfazer as necessidades básicas dos consumidores. Quanto à taxa de crescimento, as questões contratuais aumentaram 40,3% em relação ao ano anterior, sendo o problema central com maior crescimento, com queixas relacionadas com dificuldades de reembolso, cláusulas contratuais pouco transparentes, cláusulas abusivas em contratos padrão, incumprimento por parte dos comerciantes, promessas de publicidade que não correspondem ao conteúdo do contrato, entre outros.

As reivindicações relacionadas com compras online apresentam novas características, com perdas económicas superiores a 1 mil milhões de yuans

Em 2025, a plataforma 12315 recebeu 15,067 milhões de reclamações e denúncias de compras online, um aumento de 14,3% em relação ao ano anterior, representando 56,9% do total de reclamações e denúncias. Destas, 11,447 milhões de reclamações e 3,62 milhões de denúncias, recuperando 1,07 mil milhões de yuans em prejuízos económicos para os consumidores, o que corresponde a 24,6% do total recuperado.

Quanto às questões, os problemas de pós-venda e qualidade dos produtos são os mais frequentes, com 3,486 milhões e 2,886 milhões de reclamações, respetivamente, representando cerca de 42,3% do total.

Além disso, as disputas de preços durante os eventos de compras eletrónicas destacam-se, com conflitos centrais relacionados com consumidores que, após pagar o depósito na fase de pré-venda, descobrem que o preço do produto na fase final ou durante o pico do evento é ainda mais baixo. Apesar de as plataformas oferecerem garantias de preço, os consumidores frequentemente são recusados ao solicitar essa proteção, devido a mudanças nos links dos produtos ou diferenças nos tipos de cupons de desconto.

A quantidade de reclamações relacionadas com entregas de comida varia significativamente, exigindo uma regulação mais racional no setor

Em 2025, as plataformas receberam 505 mil reclamações e denúncias sobre entregas de comida, um aumento de 14,1%. Os principais problemas incluem questões de segurança alimentar (262 mil), problemas de pós-venda (63 mil), questões contratuais (24 mil), concorrência desleal (23 mil) e problemas de qualidade (19 mil), representando quase 80% do total.

No terceiro trimestre, as grandes plataformas intensificaram as campanhas de subsídios para atrair clientes, levando a um aumento significativo de pedidos. Contudo, a capacidade de garantir a qualidade do serviço não acompanhou esse crescimento, resultando num aumento de reclamações e denúncias de 23,8% em relação ao ano anterior e 19,2% em relação ao trimestre anterior, sendo o período de maior aumento de todo o ano.

No quarto trimestre, com a redução das políticas de subsídios e o arrefecimento do mercado, o volume de reclamações também diminuiu, com uma redução de 22,8% em relação ao terceiro trimestre. A Administração de Supervisão do Mercado afirmou que, de modo geral, as reivindicações no setor de entregas de comida apresentam variações sazonais, sendo necessário um setor mais racional e sustentável.

Aumento das reclamações relacionadas com “ansiedade de carregamento”, com necessidade de melhorias na experiência de serviço

Em 2025, as reclamações relacionadas com carregadores portáteis totalizaram 156 mil, um aumento de 62,5%. Os principais problemas incluem questões de qualidade do produto, disputas de devolução, dificuldades na devolução de carregadores partilhados, cobranças indevidas, entre outros. Paralelamente, com o rápido aumento do número de veículos elétricos e a expansão contínua da infraestrutura de carregamento, as deficiências na qualidade do serviço de carregamento tornaram-se mais evidentes.

Em 2025, as reclamações relacionadas com infraestruturas de carregamento de veículos elétricos atingiram 61 mil, um aumento de 47,8%. Os problemas principais incluem dificuldades na devolução de saldo de recarga, empresas de operação de estações de carregamento que desaparecem sem aviso, falta de transparência nas tarifas, atendimento ao cliente ineficaz, entre outros.

A evolução do consumo de joias, com ouro e pedras preciosas no centro das reivindicações

Em 2025, a plataforma recebeu 380 mil reclamações e denúncias relacionadas com joias, um aumento de 16,4%. Entre elas, joias de ouro (142 mil) e pedras preciosas naturais (102 mil) representam os principais setores de reivindicação, juntamente com joias de prata (45 mil), joias de liga metálica (28 mil) e pedras preciosas naturais (17 mil), totalizando 87,9% do volume total de reclamações.

As principais questões levantadas pelos consumidores concentram-se em três áreas:

Primeiro, a insuficiência de pureza de metais preciosos em alguns produtos, pedras preciosas de qualidade inferior, e excesso de substâncias nocivas em acessórios;

Segundo, a falta de indicação clara do peso em gramas em joias de ouro de preço fixo, com preços reais muito superiores ao valor de mercado, além de ocultar restrições de troca;

Terceiro, problemas relacionados com vendas por canais eletrónicos, que representam cerca de 60% do total de reclamações de joias, incluindo publicidade enganosa, produtos que não correspondem às descrições e “personalizações não devolvidas”.

O crescimento do consumo de dispositivos inteligentes, com descompasso entre promoção de funcionalidades e perceção do utilizador

Em 2025, a plataforma recebeu 152 mil reclamações e denúncias relacionadas com dispositivos inteligentes, um aumento de 26,6%. Os principais produtos incluem relógios inteligentes (50 mil), casas inteligentes (29 mil), drones (19 mil), acessórios inteligentes (18 mil) e robôs inteligentes (17 mil), representando 87,5% do total. Os aumentos mais significativos ocorreram em drones, pulseiras inteligentes (10 mil) e óculos inteligentes (3.235), com crescimentos de 45,5%, 39,4% e 37,7%, respetivamente.

As questões mais frequentes relatadas pelos consumidores incluem:

Primeiro, a publicidade excessiva do termo “inteligente”, com funcionalidades limitadas a conectividade básica ou controlo remoto simples, sem resolver problemas reais, levando a uma grande discrepância entre expectativas e realidade;

Segundo, problemas de software como falhas em atualizações, encerramento de aplicações, baixa compatibilidade e falhas na sincronização de dados, além de falhas de hardware;

Terceiro, a falta de normas técnicas e padrões de qualidade unificados no setor de dispositivos inteligentes, com sistemas de pós-venda insuficientes e altos obstáculos à devolução ou troca.