A Associação de Consumidores de Guangdong em 2025 recuperou aproximadamente 448 milhões de yuans em perdas económicas para os consumidores.

Número de reclamações ultrapassa um milhão, com mais de 650.000 casos resolvidos por mediação

Xinkuai Bao 14 de março — A Comissão de Consumidores de Guangdong publicou o Relatório de Análise de Reclamações de Consumo do Sistema de Guangdong para o ano de 2025. Em 2025, as comissões de consumidores de todos os níveis em Guangdong atenderam aproximadamente 111.200 visitantes e consultas, processaram 1.028.800 reclamações, das quais 656.800 foram aceites e resolvidas por mediação, recuperando cerca de 448 milhões de yuan em prejuízos económicos para os consumidores.

Em 2025, o sistema de comissões de consumidores de Guangdong tratou de 1.028.753 reclamações, um aumento de 6,98% em relação ao ano anterior, sendo que 656.775 casos foram resolvidos por mediação. Atualmente, o mercado de consumo de Guangdong está a passar de uma estrutura dominada por bens para uma que valoriza igualmente serviços e experiências. Serviços de internet, educação e formação, bem como cultura, entretenimento e desporto, como áreas que refletem as necessidades culturais e de autoaperfeiçoamento dos consumidores, registaram um aumento significativo de reclamações, totalizando 31.344 casos adicionais.

Diante do grande volume de reclamações, muitos pontos quentes e dificuldades, as comissões de consumidores de toda a província inovaram métodos e desempenharam ativamente as suas funções, utilizando mediação, reuniões, apoio a ações judiciais e outros meios para resolver conflitos de consumo de forma adequada, recuperando um total de 448 milhões de yuan para os consumidores.

Nas reclamações relacionadas com serviços, os três principais setores foram serviços de internet (148.546 casos), serviços sociais de vida (65.897 casos) e educação e formação (46.592 casos). Entre eles, as reclamações por serviços de internet continuam elevadas, com uma percentagem destacada, concentrando-se principalmente em jogos online e pagamentos digitais. Simultaneamente, as reclamações por serviços de telecomunicações, serviços sociais e correios diminuíram significativamente, totalizando uma redução de mais de 43.000 casos. Isto reflete uma melhoria na qualidade de alguns setores tradicionais de serviços, enquanto os novos serviços online em rápida expansão representam uma nova área de conflitos e desafios na proteção dos direitos do consumidor.

Comissão de Consumidores de Guangdong divulga seis principais pontos quentes e dificuldades nas reclamações

Xinkuai Bao — Com base nas reclamações do ano passado, a Comissão de Consumidores de Guangdong resumiu seis principais pontos quentes e dificuldades, e divulgou casos típicos relacionados.

Dificuldade 1

Variações no preço do ouro geram entusiasmo de consumo

Armadilhas de preço escondidas em joias de ouro

Em 2025, houve 11.717 reclamações relacionadas com joalharia na província, com problemas principais incluindo: comerciantes aproveitando a atenção dos consumidores às flutuações do preço do ouro, usando termos ambíguos na troca de ouro antigo por novo, taxas de artesanato, métodos de cálculo de preços e incluindo cláusulas injustas; alguns produtos apresentaram peso insuficiente ou foram vendidos como ouro de qualidade inferior, por exemplo, através de incrustações, fios trançados ou outros métodos para disfarçar peso inflacionado, prejudicando os direitos financeiros dos consumidores e perturbando a integridade do mercado de metais preciosos.

Por exemplo, a consumidora Wang comprou uma pulseira de ouro numa loja online, cujo peso declarado na página e no certificado era de 1,6 gramas. Após receber o produto, pesou-o e verificou que o peso real do ouro era apenas 0,896 gramas, muito abaixo do certificado, mas o comerciante insistiu que o certificado estava correto e recusou-se a compensar. Após mediação da comissão, a plataforma devolveu a diferença de peso.

Dificuldade 2

A moda do consumo baseado em valor emocional

Bolhas de marketing em caixas surpresa

Com o crescimento explosivo do consumo de caixas surpresa, brinquedos de moda e coleções de cartas, problemas como marketing excessivo, falta de transparência nas probabilidades, qualidade variável dos produtos e ausência de proteção para menores tornaram-se cada vez mais evidentes.

Por exemplo, a consumidora Liu descobriu que o seu filho de 7 anos gastou mais de 400 yuan em uma semana comprando várias caixas surpresa numa papelaria perto da escola. Liu questionou a conformidade da venda a menores e solicitou devolução. Após mediação, o comerciante devolveu 300 yuan.

Dificuldade 3

Redução na qualidade de experiências de serviço

Dificuldades na devolução de bilhetes

Em 2025, houve 23.306 reclamações relacionadas com serviços culturais, de entretenimento e desporto, e 6.181 reclamações de serviços turísticos, com problemas principais incluindo: dificuldades na devolução de bilhetes devido ao sistema de “verificação obrigatória de identidade” em espetáculos, com condições de devolução demasiado restritivas, dificultando a proteção dos direitos dos consumidores em casos de imprevistos; qualidade de projeção insatisfatória em cinemas, com telas danificadas ou venda forçada de óculos 3D, afetando a experiência; discrepâncias entre as condições do alojamento e as promessas nas plataformas, como diferenças no ambiente, tipo de quarto ou instalações.

Por exemplo, o consumidor Sun comprou um pacote de bilhetes para um cinema através de uma compra coletiva, mas ao chegar ao local foi informado de que a sessão estava esgotada e só poderia trocar por bilhetes para o dia seguinte. No dia seguinte, ao chegar, teve que pagar extra pelos óculos 3D. Após negociação, o cinema compensou com três bilhetes de cinema.

Dificuldade 4

Serviços de transporte

Quase 10.000 reclamações

Em 2025, houve 8.897 reclamações relacionadas com transporte, incluindo 1.116 de táxis por aplicativo. Por exemplo, o consumidor Gu utilizou um serviço de transporte por aplicativo, pagando 221,51 yuan na viagem de ida, incluindo 108 yuan de portagem na autoestrada. Na viagem de regresso, a mesma rota e veículo, a portagem foi apenas 58 yuan.

Após contestação do consumidor, a plataforma devolveu 50 yuan após mediação.

Dificuldade 5

Publicidade enganosa com mais de 30.000 casos

“Teste por 1 yuan por 5 dias” é uma armadilha comum

Em 2025, houve 32.677 reclamações relacionadas com publicidade enganosa, e 190.525 reclamações relacionadas com contratos, concentrando-se principalmente nos setores de serviços sociais, de vida e internet.

Por exemplo, o consumidor Huang viu um anúncio de “teste por 1 yuan por 5 dias” ao navegar numa aplicação de leitura, e fez a compra. No dia seguinte, foi solicitado a pagar uma renovação, e uma semana depois foi cobrado automaticamente 59,9 yuan. Só depois descobriu que tinha adquirido um serviço de assinatura mensal contínua. Após mediação, o comerciante devolveu o valor.

Dificuldade 6

Danos aos consumidores idosos

Mais discretos e precisos

Com o envelhecimento da população e a expansão do mercado de “economia dourada”, as ações contra consumidores idosos tornaram-se mais discretas e precisas. Os principais problemas incluem: visitas sob o pretexto de “serviços gratuitos” ou “palestras beneficentes”, com falsas alegações de riscos para induzir à compra de produtos caros e de baixa qualidade; marketing emocional e propaganda enganosa que exagera os efeitos de produtos de saúde ou dispositivos médicos; ocultação de cláusulas em contratos de telecomunicações e financeiras, induzindo a adesão a planos de longo prazo de alto valor e dificultando a saída.

Por exemplo, a senhora Chen, ao ser abordada por um vendedor, gastou 50.000 yuan na compra de um dispositivo que alegava melhorar a circulação sanguínea, mas sem efeito algum. Após tentativa de devolução, o vendedor alegou que o produto tinha sido ganho numa lotaria, não uma compra. Após mediação na Comissão de Consumidores de Enping, em Jiangmen, foi devolvido um valor de 38.000 yuan.

Jornalista do Xinkuai, Wang Tong — Comunicador: Yuexiaoxuan

【Fonte: Xinkuai Bao】