A compra online do ar condicionado ainda não foi enviada, mas a plataforma já efetuou o pagamento ao comerciante?

O jornal Changsha Evening News Palm Changsha, 14 de março (jornalista de mídia total Huang Neng) relata que um consumidor fez um pedido de ar condicionado numa plataforma de compras online, pagou, mas não viu a mercadoria ser enviada por muito tempo, e posteriormente descobriu que a plataforma já tinha transferido o pagamento ao comerciante… Em 14 de março, o Tribunal Popular do Distrito Furong, em Changsha, divulgou um caso típico de defesa do consumidor, incluindo um caso em que o consumidor ficou sem dinheiro nem produto.

Em julho de 2025, o clima em Changsha estava quente. A casa de Li não tinha ar condicionado, e à noite ele não conseguia dormir devido ao calor. Então, Li fez um pedido de um ar condicionado numa plataforma de compras online durante a noite. Ao pagar, ele também verificou as informações do comerciante: uma loja de departamentos chamada Moumou, aberta há mais de dois anos, com uma avaliação de 4,8, parecendo confiável.

Após fazer o pedido, Li verificava diariamente as informações de rastreamento, esperando que o ar chegasse logo. Mas, após três dias, o status de rastreamento ainda mostrava “aguardando envio”. Ele entrou em contato com o atendimento ao cliente, que respondeu: “Caro, a fábrica está temporariamente sem estoque, vai demorar alguns dias, fique tranquilo, vamos providenciar o envio o mais rápido possível.”

Depois de mais uma semana, ainda sem novidades. Li perguntou novamente, e a resposta foi uma mensagem com um número de rastreamento: “Já enviamos, aguarde mais um pouco.” Li verificou o número, que mostrava “informações de rastreamento pendentes de atualização.”

Um dia, dois dias, três dias… as informações de rastreamento nunca foram atualizadas. Foi então que Li percebeu que poderia ter sido enganado. Ele rapidamente fez uma reclamação na plataforma, detalhando a falsidade na entrega por parte do comerciante, solicitando intervenção da plataforma. O atendimento respondeu: “Recebemos seu feedback, vamos verificar o mais rápido possível.”

Alguns dias depois, Li entrou novamente na plataforma e descobriu que a loja já não podia ser encontrada. Ao mesmo tempo, a plataforma já tinha transferido o pagamento que Li fez para a conta do comerciante.

Li então entrou com uma ação judicial, pedindo que a loja de departamentos Moumou devolvesse o valor pago e pagasse uma indenização tripla, e que a plataforma de comércio eletrônico assumisse responsabilidade solidária.

O tribunal, após análise, concluiu que Li tinha uma relação contratual de compra e venda com a loja Moumou, que deveria entregar o produto dentro de um prazo razoável. Como a loja forneceu informações falsas de rastreamento para enganar o consumidor e recebeu o pagamento sem entregar o produto, configurando fraude, ela deveria devolver o valor e pagar uma multa tripla como punição.

Ao mesmo tempo, a plataforma de comércio eletrônico tem a responsabilidade de gerenciar as ações dos comerciantes em sua plataforma. Como a loja Moumou usou a plataforma para cometer fraude, e mesmo após Li ter informado a plataforma sobre a não entrega do produto, a plataforma não realizou uma verificação adequada, efetuou o pagamento e permitiu que a loja fechasse a loja, impedindo Li de recuperar seu prejuízo a tempo. Portanto, a plataforma também deve ser responsabilizada solidariamente pela fraude.

O juiz alertou que consumidores que encontrarem problemas ao comprar online devem reclamar imediatamente na plataforma e guardar o registro da reclamação. Antes de resolverem a disputa, devem ficar atentos para verificar se a plataforma pode pagar ao comerciante. Como plataforma, ela não pode ficar de fora. A lei estabelece claramente que a plataforma tem a responsabilidade de manter a justiça nas transações e proteger os direitos do consumidor. Se a plataforma não agir, o consumidor tem o direito de exigir que ela assuma a responsabilidade.