3·15 direitos do consumidor | Proprietário alega que o motor perdeu óleo e sofreu desgaste 5 meses após manutenção, resposta: processo de construção sem problemas

O consumidor de Anhui, Sr. Zhang, recentemente entrou em contato com a plataforma de interação pública Pengpai “Serviço Pengpai” para relatar que, em setembro de 2025, realizou uma manutenção de troca de óleo no estabelecimento Tuhu Car Workshop (Loja na Avenida do Governo de Taizhou). Antes da manutenção, o motor não apresentava anomalias.

No entanto, cinco meses após a manutenção, o motor começou a fazer ruídos estranhos e a potência do veículo diminuiu. A oficina de reparação verificou que a causa principal era a falta de óleo, levando a um desgaste severo ou até a um bloqueio do cilindro. Ao revisar vídeos de inspeção de entrega fornecidos pelo aplicativo Tuhu Car, Sr. Zhang constatou que, durante a manutenção, os funcionários da Tuhu aparentemente não adicionaram os 5 litros de óleo que ele havia comprado.

O registro de inspeção na loja em 19 de setembro de 2025 mostra que o nível de óleo estava dentro do intervalo normal  (imagem fornecida pelo entrevistado).

Em março deste ano, ele relatou a situação ao atendimento ao cliente online da Tuhu, que informou que poderia desmontar o motor por conta própria, enviando fotos ao suporte para avaliação antes de qualquer ação adicional. Preocupado com possíveis disputas futuras, Sr. Zhang solicitou que a Tuhu realizasse a desmontagem. As partes não chegaram a um acordo.

Na tarde de 12 de março, um representante da Tuhu afirmou que, após verificação técnica, o óleo era compatível, e que os 5 litros haviam sido totalmente adicionados, sem problemas no procedimento. Os técnicos inicialmente suspeitaram que o veículo pudesse estar queimando óleo. A Tuhu expressou disposição em acompanhar o cliente a uma instituição especializada para desmontagem e inspeção.

Após mais de cinco meses da manutenção, o motor apresentou anomalias, levando o proprietário a questionar a quantidade de óleo adicionada.

Sr. Zhang explicou que, em 19 de setembro de 2025, levou seu veículo para manutenção na loja Tuhu Car Workshop.

Em 10 de fevereiro, ao dirigir, ouviu ruídos no motor e procurou uma oficina de reparação próxima. “Ouvi o capô fazendo barulho e, ao abrir, vi que estava até a ponto de soltar fumaça”, relatou. A oficina verificou que a vareta de óleo indicava nível abaixo do mínimo, e que a falta de óleo havia causado desgaste severo ou bloqueio do cilindro.

O cliente gastou 305,6 yuans na compra de filtros de combustível e outros serviços na mesma loja  (imagem fornecida pelo entrevistado).

Sr. Zhang explicou que seu carro é um Haval F7x, comprado em janeiro de 2025, usado, com odômetro marcando 86.469 km em 19 de setembro de 2025, e mais de 92.000 km em 10 de fevereiro de 2026. O motor é um GW4C20B. Quanto à quantidade de óleo, uma captura de tela do atendimento online do aplicativo da Great Wall Motors mostra que, se for necessário trocar o óleo e o filtro, pode-se adicionar cerca de 4,9 litros. Assim, em cada manutenção, ele compra 5 litros de óleo, e, se o óleo estiver cheio, o nível atinge o topo da vareta.

Após detectar anomalias em 10 de fevereiro, ele revisou o vídeo de inspeção de entrega fornecido pelo aplicativo Tuhu em 19 de setembro de 2025, e percebeu que os funcionários da loja Tuhu (Avenida do Governo de Taizhou) aparentemente não haviam adicionado os 5 litros de óleo que ele comprou, e o destino do óleo restante era desconhecido.

O vídeo de registro da manutenção em 19 de setembro de 2025 mostra que alguém mediu o nível de óleo com uma régua de medição, que foi retirada do reservatório. Devido à imagem borrada, o repórter não conseguiu determinar a posição da régua, mas Sr. Zhang, com base no vídeo, julgou que o nível de óleo adicionado estava na parte inferior, não atingindo a linha média.

Ele afirmou que, na inspeção de chegada em 19 de setembro de 2025, o registro mostra que a troca de óleo foi a única necessidade, sem outras anomalias, e o nível de óleo estava dentro do intervalo normal. Assim, acredita que o motor do seu veículo não apresentava problemas antes da manutenção.

Tuhu Car: Após verificação, o procedimento foi adequado

Em março de 2026, Sr. Zhang entrou várias vezes em contato com o suporte da plataforma Tuhu, que informou que seria necessário desmontar o motor para inspeção. Como a loja da oficina Tuhu não poderia fazer isso, sugeriram que ele procurasse outro estabelecimento para desmontar, enviando fotos ao suporte, que avaliaria se a responsabilidade era da Tuhu e, então, tomaria as providências necessárias.

Sr. Zhang afirmou que a desmontagem do motor custaria mais de 3.000 yuans e que, se não fosse feita na loja da Tuhu, poderia gerar disputas ou danos adicionais ao motor. Insistiu que a Tuhu organizasse a desmontagem na própria loja. No entanto, as partes não chegaram a um acordo.

Na manhã de 11 de março, a reportagem do Pengpai, representando um amigo de Sr. Zhang, consultou o suporte ao cliente do aplicativo Tuhu, que afirmou que já havia sido sugerido a Sr. Zhang que desmontasse o motor para verificar a causa do problema. Sobre os próximos passos, disseram que a situação seria encaminhada a um especialista para acompanhamento.

Na tarde de 12 de março, um representante da Tuhu afirmou ao repórter que, após verificação técnica, o óleo era compatível, e que os 5 litros haviam sido totalmente adicionados, sem problemas no procedimento. Como o veículo foi mantido apenas uma vez na loja, com mais de 6.000 km percorridos após a manutenção, sem sinais de vazamento de óleo, os técnicos suspeitam que o carro possa estar queimando óleo. A Tuhu expressou disposição em acompanhar o cliente até uma instituição especializada para desmontagem e inspeção, e, posteriormente, determinar a responsabilidade e custear a reparação conforme o resultado da inspeção.