Recuperar perdas de 4,35 mil milhões de euros! A Administração Estatal de Regulação do Mercado divulga dados de proteção do consumidor de 2025

Tema: Melhorar a Qualidade do Consumo — Foco na Gala “315” de 2026

Hoje (15), o Bureau de Supervisão do Mercado informou que, em 2025, os departamentos de supervisão do mercado em todo o país receberam um total de 43,86 milhões de reclamações, denúncias e consultas de consumidores através da plataforma nacional 12315, telefone e outros canais, recuperando 4,35 bilhões de yuans em perdas econômicas para os consumidores, protegendo assim seus direitos legais de forma eficaz.

O Bureau de Supervisão do Mercado destacou que, em 2025, as reclamações e denúncias de consumidores apresentaram as seguintes características:

• As reclamações de consumo ultrapassaram 20 milhões pela primeira vez, com problemas de pós-venda e contratos sendo os mais destacados.
• Em 2025, os departamentos de supervisão do mercado receberam 20,366 milhões de reclamações, um aumento de 9,3% em relação ao ano anterior, atingindo um recorde de mais de 20 milhões de reclamações, demonstrando o fortalecimento da consciência de defesa do consumidor. As reclamações relacionadas ao pós-venda continuam liderando por três anos consecutivos, evidenciando que alguns comerciantes ainda não dão a devida atenção à garantia pós-venda, não atendendo às demandas básicas dos consumidores. Quanto ao crescimento, os problemas contratuais aumentaram 40,3% em relação ao ano anterior, sendo o problema central com maior crescimento, com questões como dificuldades de reembolso, cláusulas contratuais pouco transparentes, cláusulas abusivas em contratos padrão, descumprimento de acordos por parte dos comerciantes e divergências entre promessas de propaganda e conteúdo contratual.

As demandas relacionadas às compras online apresentam novas características, com perdas econômicas superiores a 1 bilhão de yuans

Em 2025, a plataforma 12315 recebeu 15,067 milhões de reclamações e denúncias de compras online, um aumento de 14,3%, representando 56,9% do total de reclamações e denúncias. Destas, 11,447 milhões de reclamações e 3,62 milhões de denúncias, recuperando 1,07 bilhão de yuans em perdas econômicas, o que corresponde a 24,6% do total recuperado.

Quanto às questões, os principais problemas nas compras online são relacionados ao pós-venda e à qualidade, com 3,486 milhões e 2,886 milhões de reclamações, respectivamente, representando juntos 42,3% do total.

Além disso, disputas de preços durante eventos de compras eletrônicas se destacam, com conflitos centrais envolvendo: consumidores que, após pagar o depósito na pré-venda, descobrem que o preço do produto na fase final ou durante o pico do evento é ainda mais baixo. Apesar de as plataformas oferecerem garantia de preço, muitas vezes os consumidores têm suas solicitações de proteção de preço rejeitadas por mudanças nos links dos produtos ou diferentes tipos de cupons.

As demandas por entregas de comida variam significativamente, e a competição no setor precisa ser mais racional

Em 2025, as plataformas receberam 505 mil reclamações e denúncias de entregas de comida, um aumento de 14,1%. Os principais problemas incluem segurança alimentar (262 mil), pós-venda (63 mil), contratos (24 mil), concorrência desleal (23 mil) e qualidade (19 mil), totalizando quase 80% do volume.

No terceiro trimestre, as grandes plataformas intensificaram as “batalhas de subsídios” para atrair clientes, levando a um aumento expressivo nos pedidos, mas a capacidade de garantir o serviço não acompanhou esse crescimento, resultando em aumento das demandas. As reclamações e denúncias cresceram 23,8% em relação ao mesmo período do ano anterior e 19,2% em relação ao trimestre anterior, sendo o período de maior aumento ao longo do ano.

No quarto trimestre, com a redução das políticas de subsídio e o arrefecimento do mercado, as demandas também diminuíram, com uma queda de 22,8% em relação ao terceiro trimestre. O Bureau de Supervisão do Mercado afirmou que, de modo geral, as demandas do setor de entregas de comida apresentam variações sazonais, e a competição deve evoluir para uma direção mais racional e sustentável.

Aumento nas demandas por “ansiedade de carregamento”, com necessidade urgente de melhorias na experiência de serviço

Em 2025, a plataforma recebeu 156 mil reclamações e denúncias relacionadas a carregadores portáteis, um aumento de 62,5%. Os principais problemas incluem qualidade do produto, disputas de devolução, dificuldades na devolução de carregadores compartilhados e cobranças indevidas. Paralelamente, com o rápido aumento do número de veículos elétricos e a expansão da infraestrutura de carregamento, as deficiências na qualidade do serviço de carregamento se tornam mais evidentes.

Em 2025, as reclamações relacionadas às instalações de carregamento de veículos elétricos totalizaram 61 mil, um aumento de 47,8%. Os problemas mais comuns envolvem dificuldades na devolução de saldo, empresas de operação de estações de carregamento que “fugiram” ou sumiram, tarifas pouco transparentes e atendimento ao cliente ineficaz.

A evolução do consumo de joias, com ouro e pedras preciosas como principais áreas de demanda

Em 2025, a plataforma recebeu 380 mil reclamações de joias, um aumento de 16,4%. Entre elas, ouro (142 mil) e pedras naturais (102 mil) representam as principais áreas de demanda, respondendo por 87,9% do total de reclamações de joias, seguidas por prata (45 mil), ligas metálicas (28 mil) e pedras preciosas naturais (17 mil).

As principais questões levantadas pelos consumidores concentram-se em três aspectos:

• Primeiramente, a presença de produtos com pureza de metais preciosos abaixo do padrão, pedras de má qualidade e excesso de substâncias nocivas em bijuterias;
• Segundo, a falta de clareza na marcação do peso em joias de ouro com preço fixo, com preços reais muito acima do valor de mercado, além de condições ocultas de troca;
• Terceiro, problemas relacionados às vendas por canais eletrônicos, que representam cerca de 60% do total de reclamações de joias, incluindo propaganda enganosa, produtos que não correspondem às descrições e políticas de “não devolução” em pedidos personalizados.

O consumo de dispositivos inteligentes cresce rapidamente, com desconexão entre propaganda e percepção do usuário

Em 2025, a plataforma recebeu 152 mil reclamações e denúncias relacionadas a dispositivos inteligentes, um aumento de 26,6%. Os principais produtos incluem relógios inteligentes (50 mil), casas inteligentes (29 mil), drones (19 mil), acessórios inteligentes (18 mil) e robôs inteligentes (17 mil), que juntos representam 87,5% do total. Os aumentos mais expressivos ocorreram em drones, pulseiras inteligentes (10 mil) e óculos inteligentes (3.235), com crescimentos de 45,5%, 39,4% e 37,7%, respectivamente.

As principais questões levantadas pelos consumidores incluem:

• Primeiramente, a propaganda excessiva do “inteligente”, com funcionalidades limitadas a conexão básica ou controle remoto simples, não resolvendo problemas reais, gerando grande discrepância entre expectativa e realidade;
• Segundo, problemas de software como falhas em atualizações, travamentos de aplicativos, baixa compatibilidade e falhas na sincronização de dados, além de falhas de hardware;
• Terceiro, a ausência de normas técnicas e padrões de qualidade unificados no setor de dispositivos inteligentes, sistemas de pós-venda pouco desenvolvidos e altos obstáculos para devoluções e trocas.

（Repórter Wang Jing, CCTV）