Relatório de Proteção dos Direitos dos Consumidores de 2025 da Agricultural Bank Life Insurance: Mantendo o Compromisso de "Finanças para o Povo", Construindo Linhas de Defesa de Proteção do Consumidor com Ações Sólidas

Hoje, na ocasião do Dia Internacional do Consumidor 3.15, o Banco Agrícola de Seguros de Vida lançou oficialmente o “Relatório de Proteção aos Direitos do Consumidor 2025”. O relatório tem como tema principal “Praticar o ‘Serviço Financeiro ao Povo’”, revisando sistematicamente as ações implementadas pela empresa no último ano na área de proteção dos direitos do consumidor, centradas nas “cinco grandes áreas”, e os resultados alcançados, demonstrando o compromisso e a capacidade de integrar o trabalho de proteção ao consumidor em toda a cadeia de operações da empresa.

Fundamentação do mecanismo, liderança na governança ao longo de todo o processo

O Conselho de Administração e a alta gestão colocaram o trabalho de proteção ao consumidor no centro da estratégia, fortalecendo a defesa por meio de um design de alto nível. O relatório mostra que a empresa elaborou e revisou 30 regulamentos essenciais, abrangendo proteção de informações pessoais, rastreamento de vendas, resolução de disputas e outras áreas-chave, além de realizar 96 auditorias de proteção ao consumidor para gestão de ciclo fechado. Executivos de alto nível, como o presidente e o diretor de seguros, participaram ativamente de atividades de responsabilidade social, como a iniciativa de cegueira “Líderes Brilhantes”, promovendo uma cultura de responsabilidade compartilhada na proteção ao consumidor.

Tecnologia “Benefício ao Povo”, experiência de serviço conveniente e atenciosa

O Banco Agrícola de Seguros de Vida promove fortemente a transformação digital, garantindo que os benefícios tecnológicos beneficiem precisamente os clientes:

• Atualização da plataforma, tornando a gestão de negócios mais simples: aprimoramento completo das três principais plataformas para clientes finais, permitindo a realização online de mais de 60 funções de serviços de apólice, introdução de áreas de serviço diversificadas, otimização dos canais principais, com uma taxa de digitalização dos serviços essenciais superior a 60%.

• Agilidade nos processos de indenização, mais eficiência e economia de tempo: com a evolução do sistema “Smart Core”, a automação de processos de indenização atingiu 68,32%, aumentando significativamente a eficiência. No ano, foram concluídos 329.8 mil processos de indenização, com pagamentos de 1,405 milhões de milhões de yuans, e o tempo médio de pagamento de reivindicações foi de apenas 1,12 dias, com indenizações de pequeno valor pagas em média em 0,53 dias, e uma taxa de fechamento de casos em 5 dias de 99,95%.

• Inovação funcional, maior controle do cliente: lançamento do serviço “E-Agendamento de Pagamento”, permitindo que os clientes escolham autonomamente o método de pagamento de empréstimos de apólices. Implementação de sistema de atendimento por vídeo, oferecendo serviço online “cara a cara”.

• Educação e divulgação, proteção de direitos mais eficaz: lançamento oficial de uma seção de proteção aos direitos do consumidor no site oficial, com sete módulos funcionais, além de envio direcionado de conhecimentos financeiros aos clientes finais.

Serviço “Aquecendo o Coração”, resposta rápida e proteção eficaz

A empresa dedica-se a oferecer uma experiência de serviço calorosa, com indicadores de serviço de destaque:

• Atendimento ao cliente ao longo do ano: 481.6 mil consultas, 979.3 mil retornos, 624.5 mil serviços de manutenção de apólices.

• Canais de serviço eficientes, taxa de conexão de 99,53%, satisfação contínua de 100% nos atendimentos presenciais.

• Foco nas necessidades de grupos especiais, com balcões de atendimento dedicados, oferecendo 1.313 serviços de cuidado em indenizações, envolvendo uma cobertura de 120 milhões de yuans, além de manuais de direitos acessíveis em braile com áudio, promovendo acessibilidade financeira.

Responsabilidade social “Com Coração”, educação de proteção ao consumidor profundamente enraizada

A empresa cumpre ativamente sua responsabilidade social, promovendo campanhas de educação e conscientização com resultados notáveis:

• Realização de 3.470 atividades de “Cinco Entradas” ao longo do ano, 4.281 eventos temáticos, 1.790 alertas de risco, e 2.926 ações de educação para grupos especiais.

• Criação do “Estúdio de Transmissão ao Vivo de Proteção ao Consumidor”, com mais de 50 mil visualizações por sessão, atingindo um total de 60,52 milhões de consumidores ao longo do ano. Construção de uma matriz de divulgação de proteção ao consumidor “cinco em um” e seleção de 12 “Pessoas Mais Bonitas na Proteção ao Consumidor”, contando histórias de serviço ao povo na área financeira.

Inovação “Impulsionadora”, produtos inclusivos que protegem uma vida melhor

A empresa mantém a inovação em produtos e serviços, atendendo às diversas necessidades de proteção da população:

• Investimento ativo em áreas de previdência financeira e inclusão financeira, lançando 68 produtos acessíveis voltados para “três rurais” e novos cidadãos. Entre eles, o seguro de vida vitalício “Jin Sui Xin Xi” (com dividendos), premiado com prêmios de autoridade de mercado, demonstrando a competitividade do produto.

• Continuação na exploração de uma cultura financeira com características chinesas na proteção ao consumidor, transformando a força cultural em ações concretas para melhorar a experiência do cliente e proteger seus direitos. Realização do concurso de inovação cultural “Navegando com Jin Sui”, com 247 obras originais e 74 obras premiadas.

Olhar para o futuro, o Banco Agrícola de Seguros de Vida afirma que continuará a manter o compromisso de “seguro ao povo”, aprofundando a filosofia de gestão centrada no cliente, fortalecendo os mecanismos de proteção ao consumidor, inovando modelos de serviço, melhorando a eficiência e a sensibilidade do atendimento, contribuindo ainda mais para garantir os direitos legítimos dos consumidores financeiros, proteger os interesses do povo e promover o desenvolvimento saudável e estável do setor.