De la expansión de activos al valor del cliente, Zheng Nanyan de Delong quiere reconstruir la industria hotelera con IA

¿De qué manera la tecnología de IA puede ayudar a De Rong a expandirse en el mercado europeo?

Reportero de Ji Mian Xin Wen | Wang Tingting

En 2026, se considera el año de la inteligencia artificial en la transformación inteligente de la industria hotelera. Desde la gestión interna y la colaboración hasta la optimización del servicio en la parte frontal, pasando por cadenas hoteleras líderes nacionales e internacionales, varias empresas de primer nivel están implementando productos de IA de manera intensiva.

El 22 de enero, Jinjiang Hotels (China) en colaboración con Feishu lanzaron la plataforma de oficina colaborativa de IA “Jin Kun”; en marzo, Hongkun Hotel Group completó la integración técnica basada en el gran modelo DeepSeek y lanzó la herramienta de IA “Hong Xiao Kun”; ese mismo mes, Shangmei Digital Group también anunció la incorporación oficial de su avatar digital “Shang Xiao Mei” en el gran modelo DeepSeek, mientras que Hilton Hotels Group lanzó la versión de prueba de “Hilton AI Planner”.

El 30 de marzo, De Rong Group anunció en su conferencia de estrategia anual 2026 la incorporación del “Genie AI” en la app Baida Wu, además de presentar el modelo de evolución de experiencia del cliente “Tiangan Dizhi”.

Sin duda, las aplicaciones de IA en la industria hotelera han pasado de intentos aislados a una explosión total. Wang Wei, CEO de Jinjiang Hotels (China), afirmó que 2026 es ampliamente visto por la industria como un punto de inflexión para determinar si la IA puede realmente crear valor.

Recientemente, Zheng Nanyan, presidente de De Rong Group, en una entrevista con medios como Ji Mian Xin Wen, también expresó que el mercado actual ha entrado en un nuevo ciclo de consumo, en una fase de rápida iteración liderada por la tecnología, y que la industria hotelera enfrenta una transformación estructural sin precedentes. “El modelo tradicional, que dependía excesivamente del tamaño de activos, enfrenta doble desafío en la era de soberanía del consumo: la homogeneización de experiencias por la copia estandarizada y la presión financiera agravada por la operación de activos pesados.”

Para Zheng Nanyan, el foco de desarrollo de la industria hotelera está cambiando del lado de la oferta, con la distribución de activos, hacia la exploración del valor del cliente en la demanda. “Se puede prever que, hace diez años, construíamos imperios físicos con acero y cemento para proteger a los consumidores del viento y la lluvia; en los próximos diez años, será imprescindible reconstruir la conexión emocional y la resonancia del servicio con los consumidores mediante neuronas digitales.”

Imagen: tomada por reportero de Ji Mian Xin Wen

Rompiendo el límite de temperatura en la industria con IA

“Hasta ahora, la lógica de crecimiento del sector hotelero era simple: construir más hoteles. Pero ahora, la complejidad del sector está creciendo exponencialmente, y la pregunta es: ¿quién entiende mejor a los clientes?” afirmó Zheng Nanyan a Ji Mian Xin Wen.

La industria hotelera está experimentando una transformación fundamental de “expansión de escala” a “profundización en el valor del cliente”, y la IA se ha convertido en la herramienta clave para afrontar estos cambios.

En marzo de 2026, el “Informe de tendencias de transformación digital en la industria hotelera china 2026” señaló que desde 2024, las expectativas de los consumidores respecto a los “servicios digitales” en hoteles están en aumento. En la predicción de 2025, “Predicciones futuras: pronóstico de tecnología hotelera 2026”, IDeaS también mencionó que “el 89% de los operadores hoteleros planean aplicar nuevas tecnologías de IA en sus hoteles”.

Zheng Nanyan considera que, a diferencia de los escenarios comunes de aplicación de IA, la innovación de infraestructura a nivel fundamental que presenta De Rong Group con “Genie AI” es algo que va más allá de lo habitual.

Según explicó, tras reorganizar y optimizar toda la cadena desde la generación de demanda del cliente hasta la entrega del servicio, “Genie AI” resuelve en el lado de la demanda problemas de “pérdida de información” y “ineficiencia en la asignación”.

“El modelo tradicional de servicio hotelero dependía de ‘persona que asigna a persona’, lo que limitaba la eficiencia de respuesta por la estructura jerárquica de la organización, y las necesidades del cliente a menudo no eran atendidas o respondidas a tiempo.” Zheng Nanyan señaló que, como núcleo del “sistema agujero de gusano” de De Rong, Genie AI está profundamente integrado en la app Baida Wu. Los huéspedes pueden solicitar servicios directamente desde su móvil, y la IA realiza en tiempo real la asignación óptima de personal, rastrea todo el proceso y genera automáticamente registros de órdenes, creando un ciclo completo de servicio digitalizado desde la percepción de demanda, la asignación inteligente, la ejecución en sitio y el retroceso de datos.

Zheng Nanyan explicó a Ji Mian Xin Wen que la ventaja competitiva de Genie AI radica en transformar instantáneamente solicitudes de servicio difusas en tareas de datos trazables, decisivas y optimizables. Esta “solución” permite una reestructuración profunda del servicio humanizado, aumentando los puntos de contacto entre hotel y huésped, elevando el límite de temperatura del servicio, y reduciendo errores en los nodos clave, atendiendo también las demandas de cola larga.

Imagen: tomada por reportero de Ji Mian Xin Wen

Cabe destacar que el modelo de evolución de experiencia del cliente “Tiangan Dizhi”, lanzado simultáneamente por De Rong Group, apunta a un problema estructural que afecta a la industria hotelera: la renovación cada cinco años.

Zheng Nanyan explicó que los hoteles tradicionales suelen renovar en gran medida cada 5-8 años, con ciclos largos y altos costos, lo que provoca envejecimiento de instalaciones y deterioro de la experiencia.

El modelo “Tiangan Dizhi” adopta un ciclo de doble rueda de iteración: en la dimensión “Celestial” (Tiangan), el grupo lanza cada año un tema de experiencia unificado y estándares de diseño modular para mantener la vanguardia de la marca y la innovación; en la dimensión “Terrestre” (Dizhi), las tiendas pueden renovarse en lotes y a bajo costo, mediante ensamblaje modular, reduciendo el período de renovación a 30-60 días sin afectar la operación normal.

De esta forma, los consumidores pueden experimentar de manera continua la evolución de los servicios y habitaciones del hotel, satisfaciendo sus necesidades de novedad, calidad y disfrute. Los inversores, por su parte, pueden realizar inversiones ligeras y crear continuamente nuevas experiencias y valores para los clientes.

“Si bien la IA presenta desafíos, su tendencia es imparable.”

IA ayuda a la industria hotelera a expandirse internacionalmente

“Nuestro ingreso inicial en el mercado de Asia-Pacífico fue principalmente para expandirnos internacionalmente. Ahora, con la madurez de la tecnología de IA, hemos descubierto que también hay potencial de colaboración en el mercado europeo.”

Zheng Nanyan dijo a Ji Mian Xin Wen que el mayor reto para ingresar al mercado europeo radica en que los sistemas de comunicación y servicios electrónicos locales aún no están suficientemente desarrollados, y que la IA puede optimizar continuamente los sistemas de servicio según las reglas locales. “El núcleo del servicio hotelero es la comunicación entre personas, y la IA puede juzgar si el servicio es razonable según los hábitos de consumo locales.”

“Desde mi perspectiva, la IA puede contribuir significativamente al proceso de internacionalización de la empresa.” Zheng Nanyan afirmó que, en el mercado nacional, la competencia con marcas como Huazhu y Atour hace que la expansión sea difícil de superar, y que factores como la gestión hotelera y los activos inmobiliarios también generan presión.

Por ello, De Rong Group ha decidido invertir más recursos en IA. Zheng Nanyan considera que la IA ayuda mucho en la gestión hotelera, especialmente en Europa, donde los costos laborales son elevados, y los resultados son aún más evidentes.

Se sabe que, desde la implementación de Genie AI, la retroalimentación del mercado ha sido positiva, ya que ha reducido efectivamente los costos laborales y ha apoyado la mejora del valor del producto y su capacidad de fijación de precios.

Por ejemplo, en el Hotel Grand Soluxe Zhongshan, tras introducir Genie AI, el número de empleados se redujo de 18 a 12, optimizando la plantilla. Además, la tarifa promedio de las habitaciones aumentó en casi un 15%, de más de 300 a cerca de 400 yuanes, y la subida de precios fue aceptada por el mercado.

Zheng Nanyan afirmó que la mayoría de los consumidores, tras usar el sistema de IA, desarrollan un hábito de uso continuo, pudiendo renovar su estancia sin depender de canales OTA. La experiencia de operación en el hotel aumenta la tasa de recompra en el ámbito privado, generando beneficios sostenibles y significativos para el hotel.

Según datos de la página oficial de De Rong, la membresía de Baida Wu ya supera los 30 millones. Zheng Nanyan espera que, mediante la construcción con IA, De Rong pueda lograr una “superación en curva”.

De Rong Group, anteriormente conocido como Jin Yuan Hotels, fue privatizado en 2021 por Zheng Nanyan en colaboración con Sequoia China, Atlantic Capital y Ctrip, integrando su sistema de hoteles de alta gama y el negocio innovador de Baida Wu. A finales de ese año, se constituyó oficialmente De Rong Group, con Zheng Nanyan como presidente ejecutivo.

Antes de la privatización, Jin Yuan Hotels ya había establecido marcas como Kaiyuan Mingdu, Kaiyuan Mingting, Manju, Model Fangwai, Guantang y Fangcaodi Resorts. Tras la integración, De Rong cuenta con 15 marcas, incluyendo Kaiyuan Mingdu, Fangwai, Ruby, MORA SPACE y otras.

Con la competencia en el mercado de turismo y cultura cada vez más feroz, los problemas heredados del sistema hotelero original, como la dispersión de marcas, la falta de estándares unificados y la fragmentación de sistemas internos, se han vuelto evidentes. Al mismo tiempo, las valoraciones de grupos hoteleros líderes como Huazhu, Jinjiang y Atour continúan creciendo.

Frente a la presión competitiva, Zheng Nanyan ha iniciado la estrategia de globalización de De Rong, buscando nuevos mercados en el extranjero. En 2023, De Rong invirtió estratégicamente en IHI, la mayor plataforma de gestión hotelera en Indonesia, controlando indirectamente a Artotel Group y Swiss-Belhotel International Indonesia, convirtiéndose en la segunda mayor cadena hotelera del país después de Accor.

En septiembre de 2024, De Rong expandió su presencia en Nusa Tenggara, Indonesia, siendo el primer grupo chino en ingresar a esa región. A finales de ese año, la primera tienda internacional de la marca Manju Model J abrió en Yakarta.

Ese mismo año, De Rong también realizó una inversión estratégica en la cadena hotelera boutique japonesa hotel MONday, junto con Ocean Link, profundizando su presencia en Asia-Pacífico y expandiendo su alcance global. Hasta ahora, De Rong tiene más de 250 hoteles en operación y en gestión en el extranjero.

Con los resultados comprobados de Genie AI, la expansión en Europa por parte de De Rong también se vuelve factible. Este será un paso clave para que De Rong logre una superación en curva, rompiendo los límites del mercado interno mediante IA.