Visa agiliza la gestión de disputas con tarjetas de crédito con nuevas herramientas

Después de procesar más de 106 millones de disputas el año pasado, Visa está implementando nuevas herramientas de IA para abordar un problema creciente (y a menudo malentendido).

Muchas de estas disputas surgen de cargos no reconocidos, pero a menudo legítimos, en los estados de cuenta de los consumidores, que son cada vez más complejos. Este aumento representa aproximadamente un 35% más que en los últimos seis años.

Para hacer frente a este punto de dolor, Visa lanza seis herramientas impulsadas por IA. Tres están diseñadas para ayudar a los emisores a analizar y centralizar mejor los datos de disputas, mientras que las otras tres se enfocan en los comercios, con el objetivo de mejorar un desafío de larga data: el intercambio de datos entre los comercios y los emisores de tarjetas.

“El proceso heredado de contracargos y disputas se diseñó pensando en que los consumidores trabajaran con sus emisores de tarjetas y que los comercios trabajaran con sus adquirentes”, dijo Don Apgar, Director de Pagos al Comerciante en Javelin Strategy & Research. “Al mismo tiempo, formatos de datos heredados como ISO 8583 se diseñaron para ser compactos para comunicaciones rápidas. Solo permiten transmitir 23 caracteres para el descriptor del comercio, sin información de respaldo sobre qué se compró”.

“A medida que los consumidores usan tarjetas cada vez más, los estados de cuenta mensuales suelen tener varias páginas y los consumidores se ven desafiados a recordar dónde compraron y qué compraron”, dijo. “Con descriptores crípticamente breves de los comercios y sin detalles de la compra, los consumidores con frecuencia hacen clic en el botón de ‘disputar este cargo’ junto a un cargo que no recuerdan en la aplicación móvil de su banco, esperando que el emisor de la tarjeta pueda proporcionar los detalles”.

Consultas con vencimiento

En el modelo actual, los emisores a menudo carecen de acceso directo a datos clave de la transacción. Para empeorar el problema, recuperar la información requiere una compleja cadena de comunicación entre el adquirente, el comercio, el emisor y, en última instancia, el consumidor.

“Todo este proceso funciona en una ventana de tiempo corta para poder brindar un buen servicio al titular de la tarjeta”, dijo Apgar. “Si el proceso de respuesta no se completa a tiempo, el predeterminado es un contracargo al comercio y el consumidor recibe el reembolso por la compra”.

“El resultado es que los contracargos están aumentando, simplemente porque el proceso heredado se está saturando”, dijo. “Muchos de estos contracargos se clasifican como fraude amistoso, donde el consumidor intenta deliberadamente evadir una venta válida. Y de hecho, algunos de ellos lo son, pero muchos son simplemente el resultado de consultas con vencimiento”.

Poniendo a prueba una respuesta

Debido a que muchos pasos del proceso de disputa todavía son manuales, el sistema actual tiene dificultades para escalar junto con el aumento del volumen de transacciones con tarjetas de crédito y disputas.

“La respuesta es construir un proceso donde los emisores de tarjetas puedan comunicarse directamente con los comercios para obtener información más detallada sobre quién es el comercio y qué compró allí el consumidor”, dijo Apgar. “Hay varios modelos diferentes que se están probando ahora, incluyendo una base de datos compartida donde los comercios cargan información para que los emisores obtengan acceso y un centro de API que permite a los emisores consultar comercios y para que los comercios proporcionen respuestas automatizadas.”

“Los emisores también pueden usar estos datos para ampliar de manera proactiva los estados de cuenta de sus titulares y evitar las consultas de los consumidores proporcionando información detallada de la compra de antemano”, dijo.

0

                    ACCIONES

0

                VISTAS
            

            

            

                Compartir en FacebookCompartir en TwitterCompartir en LinkedIn

Etiquetas: AIContracargoCréditoTarjeta de créditoDisputas con tarjeta de créditoComerciante