Klarna Reverte de posição na assistência ao cliente por IA, retoma contratação de humanos

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A Klarna está novamente a contratar agentes de apoio ao cliente após uma pausa de um ano, na sequência de uma mudança de estratégia que levou a fintech sueca a recorrer fortemente à inteligência artificial para lidar com as perguntas dos utilizadores. O CEO Sebastian Siemiatkowski confirmou a medida numa entrevista recente, reconhecendo que, embora as soluções baseadas em IA tenham ajudado a reduzir custos, elas não conseguiram cumprir os padrões da empresa em termos de experiência do cliente.

A decisão assinala uma inversão notável para o fornecedor de buy now, pay later (BNPL), que apenas há alguns meses tinha afirmado que o seu chatbot de IA podia substituir o trabalho de 700 agentes. Agora, a Klarna está a recrutar novos colaboradores para apoio remoto — com o foco em estudantes, residentes em zonas rurais e utilizadores fiéis da Klarna —, com ênfase em restabelecer a presença humana na jornada do cliente.

Deficiências da IA levam a uma mudança estratégica

A estratégia inicial da Klarna, lançada em 2023, tinha como objetivo reduzir os custos operacionais automatizando até 75% das interações de apoio ao cliente através de inteligência artificial generativa. A empresa disse que o seu chatbot tratou mais de 2,3 milhões de conversas no mês seguinte ao lançamento, apoiando mais de 35 idiomas e gerindo temas como devoluções e pagamentos.

Apesar destes números, observações internas e externas apontaram limitações. Segundo alguns utilizadores iniciais, o chatbot atuava frequentemente como uma porta de entrada para o apoio humano, em vez de ser uma solução de serviço completo. Embora a Klarna tivesse afirmado anteriormente que a IA continuaria a ser central nas suas operações de apoio, a empresa parece agora estar a equilibrar a automatização com assistência humana em direto.

Isto acontece após uma suspensão das contratações e uma queda de 22% no número de colaboradores ao longo de 2023, atribuída em grande medida à saída de trabalhadores. Os colaboradores foram incentivados a recorrer a ferramentas de IA para colmatar lacunas operacionais deixadas por colegas que saíram. Agora, a empresa reajustou a sua abordagem.

Reforço do foco na confiança do cliente

A mudança da Klarna sugere que as expectativas dos clientes em relação à interação humana ainda pesam fortemente, especialmente nos serviços financeiros. A abordagem revista da empresa dá agora prioridade à clareza e à disponibilidade: assegurando que os clientes saibam que podem sempre contactar um representante humano, se necessário.

A Klarna é uma das empresas de fintech mais reconhecidas na Europa, com uma avaliação de 14,6 mil milhões de dólares. Foi pioneira nos serviços de BNPL a nível global e tornou-se o fornecedor exclusivo de BNPL da Walmart no início deste ano.

À medida que as empresas de fintech experimentam com inteligência artificial generativa para melhorar a eficiência e ganhar escala, a mudança de rumo da Klarna serve como um lembrete dos trade-offs envolvidos. A empresa vê agora o apoio humano de “qualidade” como uma vantagem competitiva, e não apenas como um centro de custos — uma mudança estratégica que poderá repercutir-se em todo o setor mais alargado de tecnologia financeira.