Pós-empréstimo: O mundo dos robôs de IA

Panorama da transformação

Atualmente, as empresas de crédito ao consumo recorrem a mecanismos como scoring de cobrança pós-empréstimo, chamadas inteligentes (outbound) e cobrança por robôs, para além da cobrança pós-concessão. De forma gradual, estão a passar da resposta passiva do passado para um modelo de serviço proativo.

◎ A cobrança inteligente representa oito décimos, ou até mais de nove décimos

Os resultados estatísticos mostram que mais de metade das instituições afirma que a cobrança inteligente já domina todo o ciclo de cobrança, em particular, os robôs inteligentes baseados em IA já conseguem, de forma independente, efetuar milhares e milhares de chamadas de cobrança.

◎ As formas de cobrança inteligente estão a tornar-se mais diversificadas

No que toca a métodos concretos de cobrança com maior nível de automatização, o scoring de cobrança, as chamadas inteligentes e a cobrança por robôs são as três principais “armas” de que as instituições mais lançam mão.

◎ Vantagens da gestão inteligente pós-empréstimo são evidentes

Os robôs inteligentes de IA podem definir diferentes personagens e tons de voz. De acordo com as diferentes necessidades de comunicação dos utilizadores e cenários, chamam inteligentemente diferentes tipos de robôs para responder rapidamente às solicitações.

◎ Três direções para o planeamento futuro

O apoio da tecnologia promove a adaptação e a integração em profundidade entre o desenvolvimento de cenários, o serviço ao cliente e os processos do negócio.

Desafios da transformação

Com a regulamentação adicional do uso de dados pessoais, a reparação das informações de clientes em incumprimento e a transformação de valores ficam mais limitadas, e a taxa de desaparecimento de clientes aumenta; no mercado, também surgiram situações que se presume estarem associadas à “mediação/representação de defesa de direitos”.

◎ Compreender os limites de conformidade na cobrança pós-empréstimo

Os problemas de cobrança violenta que violam os direitos dos consumidores tornaram-se ainda mais graves nos últimos anos e passaram a ser um dos domínios que a autoridade reguladora tem como foco de correção. Atualmente, já foram emitidas várias exigências de conformidade.

◎ Equilíbrio entre o custo e a eficiência da cobrança

O montante de empréstimo por conta única no crédito ao consumo é baixo. A cobrança por robôs inteligentes, embora consiga resolver em larga medida os problemas acima mencionados, apresenta um nível elevado de padronização; além disso, o desenvolvimento dos robôs na fase inicial tem custos elevados.

◎ Ainda existem fragilidades na interação homem-máquina

A aplicação de robôs de cobrança inteligente já se tornou mais difundida, mas ainda existem fragilidades em aspetos como a interação homem-máquina. Por exemplo, a configuração de estratégias dos robôs de cobrança inteligente ainda fica aquém da cobrança manual.

◎ Como transferir de forma eficaz os ativos não produtivos

Para além da cobrança e da baixa de crédito (write-off), a empresa de crédito ao consumo também precisa lidar com a questão de como transferir de forma eficaz os ativos não produtivos já formados, uma vez que os ativos não produtivos do negócio de crédito ao consumo têm um montante unitário baixo e não têm garantias.

Quebrar a estagnação na transformação

A Internet das Coisas, a computação em nuvem, a análise de grandes dados, a inteligência artificial e as tecnologias avançadas de blockchain são elementos-chave para a transformação digital do sistema financeiro, permitindo valorizar melhor o papel de especialistas das equipas de cobrança manual.

◎ Encadear (on-chain) os dados eletrónicos de crédito de todo o fluxo

Algumas instituições já tentam aplicar tecnologias emergentes como blockchain e computação em nuvem. No que se refere a litígios de empréstimos em incumprimento, a empresa utiliza tecnologias de registo probatório em blockchain para encadear, on-chain, os dados eletrónicos de crédito de todo o fluxo. Assim, os dados eletrónicos passam a ser prova eletrónica, estabelecendo um conjunto de mecanismo de prevenção de risco e de resolução de disputas que integra retenção de informação, fixação de provas e revisão e reconhecimento das provas.

◎ Aumentar continuamente o investimento em recursos tecnológicos

Com a ampla popularização de produtos financeiros e formas de prestação de serviços digitalizados, várias empresas de crédito ao consumo afirmam que irão aumentar o investimento em recursos tecnológicos. Externamente, disponibilizarão serviços financeiros de qualidade com capacidades de automatização inteligente; internamente, serão impulsionadas por tecnologias como big data, inteligência artificial e computação em nuvem.

◎ Ainda não é possível abandonar a gestão tradicional pós-empréstimo

Além de métodos como a cobrança por robôs inteligentes, as empresas de crédito ao consumo também adotarão cobrança manual autónoma, notificações por SMS e cartas, cobrança por subcontratação (outsourcing) e, adicionalmente, irão promover a cobrança através de ações judiciais e arbitragem em rede. Além disso, também existem canais como certificação notarial com força executória e resolução pluriforme de litígios (por exemplo, mediação pré-processual em tribunal, mediação por arbitragem e mediação popular).

(Editor: Ma Jinlu HF120)

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