13.98万 reclamaciones, tasa de incidencia del 2.62%: el precio de las "altas ganancias" de las tarjetas de crédito del Banco CITIC

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Al mismo tiempo que los activos totales superan el umbral de los 1000 mil millones de yuanes, el negocio minorista del Citic Bank se ha encontrado con un “doble golpe de hielo y fuego”. El informe anual de 2025 muestra que la utilidad antes de impuestos de la banca minorista de la entidad cayó bruscamente más de un 40%, mientras que el negocio de tarjetas de crédito, aunque aporta casi 50 mil millones de yuanes de ingresos, también concentra más del 50% de las reclamaciones del banco. Por un lado, los activos con el mayor rendimiento; por el otro, la zona más afectada por las quejas. El negocio de tarjetas de crédito del Citic Bank se encuentra ahora en el ojo del huracán.

Recientemente, el Citic Bank divulgó su informe anual 2025. Durante el período del informe, la entidad logró ingresos operativos de 2124.75 mil millones de yuanes, una disminución interanual del 0.55%; y una utilidad neta atribuible de 706.18 mil millones de yuanes, con un aumento interanual del 2.98%. Al cierre del período del informe, los activos totales del Citic Bank superaron el umbral de los 70.62B de yuanes, alcanzando 10.13 billones de yuanes, un aumento del 6.28% respecto al cierre del año anterior; el total de préstamos y anticipos fue de 5.86 billones de yuanes, un aumento del 2.48% respecto al cierre del año anterior; y los depósitos de los clientes sumaron 6.05 billones de yuanes, un aumento del 4.69% respecto al cierre del año anterior.

En cuanto a la calidad de los activos, al cierre del período del informe, el saldo de préstamos morosos del Citic Bank fue de 101.3k de yuanes, 58.6k de yuanes más que al cierre del año anterior, lo que equivale a un aumento del 1.10%; la tasa de morosidad fue del 1.15%, 0.01 puntos porcentuales menos que al cierre del año anterior; y la cobertura de provisiones fue del 203.61%, 5.82 puntos porcentuales menos que al cierre del año anterior.

De acuerdo con lo divulgado en el informe anual, el negocio principal del Citic Bank se divide en tres segmentos: banca corporativa, banca minorista y mercados financieros. New Economy IPO observó que, durante el período del informe, la banca minorista del Citic Bank fue el único segmento con disminución de ingresos operativos y de utilidad antes de impuestos. Según lo divulgado en el informe anual, en 2025 la banca minorista del Citic Bank logró ingresos operativos de 60.5k de yuanes, una disminución interanual del 7.37%, y una utilidad antes de impuestos de 53.03 mil millones de yuanes, una disminución interanual del 42.55%. Nota: el negocio de banca minorista incluye: depósitos de ahorro, préstamos personales, préstamos a micro, pequeñas y medianas empresas, negocio de tarjetas de crédito, gestión patrimonial, liquidación y pagos, servicios de valor añadido, etc.

Según lo divulgado en el informe anual, en 2025 la banca minorista del Citic Bank tuvo un total de activos medios de 4.68 billones de yuanes 「(2024 saldo de activos al cierre + 2025 saldo de activos al cierre) ÷ 2」. Con base en esto, la rentabilidad de activos totales (ROA) de la banca minorista fue del 0.23%. En el mismo período, la banca corporativa tuvo una rentabilidad de activos totales de, y el ROA de los mercados financieros fue de 1.68% y 0.75%, respectivamente. Es evidente que la capacidad de generar ganancias de la banca minorista del Citic Bank es más débil.

Aunque el negocio de banca minorista genera menos ganancias, la tasa media de rendimiento del negocio de préstamos personales es más alta. Según lo divulgado en el informe anual, en 2025 el rendimiento promedio de los préstamos corporativos del Citic Bank fue del 3.54%, frente al 4.12% del año anterior; el rendimiento promedio de los préstamos personales fue del 4.15%, frente al 4.87% del año anterior; el rendimiento promedio de los préstamos descontados fue del 1.09%, frente al 1.39% del año anterior. No es difícil ver que, aunque las tasas medias de rendimiento de los préstamos del Citic Bank están disminuyendo, la tasa media de rendimiento de los préstamos personales sigue siendo la más alta.

Según lo divulgado en el informe anual, hasta finales de 2025 el saldo de préstamos y anticipos personales del Citic Bank fue de 731M de yuanes. De ellos: préstamos hipotecarios de vivienda 79.37B (25?47.23% de participación), préstamos de negocios 5.3B (21.13%), préstamos con tarjeta de crédito 46.8k (20.07%), y préstamos para consumo 462.12B (11.57%).

New Economy IPO observó que, aunque los préstamos con tarjeta de crédito solo representan el 8.77% del total de préstamos del Citic Bank (incluida la parte de intereses) y solo el 20.07% del total de préstamos personales del Citic Bank, las quejas que genera el negocio de tarjetas de crédito superan la mitad de las del Citic Bank. Según lo divulgado en el informe anual, en 2025 el Citic Bank recibió, en total, 259290 reclamaciones provenientes de canales de reenvío de los reguladores, reclamaciones del canal 95558, reclamaciones del canal del centro de tarjetas de crédito y reclamaciones de otros canales (sin incluir quejas duplicadas, y las quejas sobre controles de cuentas atendidas por canales internos de la entidad, informes crediticios, normas de cobro, negociación de deudas, etc.).

De ellas, las reclamaciones reenviadas por el regulador que fueron aceptadas fueron 12792 casos, con una disminución interanual del 33.77%. Las tres categorías con mayor participación en el volumen de reclamaciones fueron: el negocio de tarjetas de crédito, gastos de apertura y uso de tarjetas de débito y negocios relacionados, y el negocio de préstamos personales, con participaciones de 53.92%, 15.09% y 12.01%, respectivamente. Con base en esto, en 2025 la banca de tarjetas de crédito del Citic Bank recibió en total 139.8k reclamaciones.

New Economy IPO observó que el 20 de marzo, un internauta en Quejas de Hei Mao 【Descargar la aplicación de Quejas de Hei Mao】 informó que, cuando tenía una tarjeta de crédito del Citic Bank y lo invitaron por teléfono a actualizar a una tarjeta Platinum, el servicio de atención al cliente no informó claramente que se cobraba una tarifa anual obligatoria el primer año, y no cumplió con las obligaciones de advertencia y notificación clara. En 2024 y 2025, en forma consecutiva le descontaron la tarifa anual de la tarjeta Platinum; el banco no envió notificación por SMS/aplicación antes de descontar el cobro; y solo lo descubrió al revisar recientemente el estado de cuenta. El titular nunca ha utilizado ninguna de las ventajas de la tarjeta Platinum. El banco no informó ni proporcionó ningún servicio; por lo tanto, exige con firmeza el reembolso de las tarifas anuales descontadas en 2024 y 2025, el cierre del cobro por la tarjeta Platinum y la restauración de la política original de exención de tarifa anual para la tarjeta.

La situación del anterior internauta no es un caso aislado. Del 9 al 11 de marzo, otro internauta informó que su tarjeta de crédito Platinum del Citic Bank llevaba completados más de 15 años, y que le cobraban 2000 yuanes de tarifa anual cada año, totalizando 30k yuanes descontados. En estos 15 años, la persona nunca ha usado activamente ninguna ventaja de dicha tarjeta y tampoco recibió avisos del banco sobre el uso de las ventajas. Antes, tras múltiples rondas de comunicación con el banco, el personal de atención al cliente hizo promesas sucesivas: que se podría reembolsar 1 año de la tarifa anual, que se podría reembolsar 3 años de la tarifa anual y que se podría reembolsar 5 años de la tarifa anual. El titular solicita el reembolso en un solo pago de la tarifa anual no razonable de los 15 años y no acepta ninguna clase de soluciones sustitutivas como reembolsos parciales o compensaciones por ventajas.

El 18 de marzo, el internauta confirmó la finalización de la queja y dio una calificación de 5 estrellas. Esto también significa que el Citic Bank ya reembolsó la totalidad de las tarifas.

Además del problema de la tarifa anual, varios internautas afirmaron que el centro de tarjetas de crédito del Citic Bank “descuenta de forma inexplicable” las tarifas de servicios de valor añadido.

Por ejemplo, el 12 de marzo, un internauta informó que, el 8 de febrero de 2026 a las 23:59, el Citic Bank cobró 199 yuanes por la tarjeta de crédito, con el registro de “compra del servicio de valor añadido de 安心还A” (según se muestra), sin ningún recordatorio ni autorización, y además eligió específicamente ese momento de madrugada para realizar el cobro. El 11 de febrero, otro internauta informó que tiene dos tarjetas de crédito del Citic Bank y que detectó cargos inexplicables por servicios de valor añadido, incluyendo: 信服卡友, 惠享兑, 借无忧C, 还款宝, 盗无忧, 安心还A, 小信咨询, 健康咨询, etc., con cargos totales de 2826 yuanes desde 2021 hasta la fecha; solicita que el centro de tarjetas de crédito del Citic Bank reembolse.

New Economy IPO observó que los servicios de valor añadido que divulga el sitio web oficial de tarjetas de crédito del Citic Bank incluyen decenas de productos como: 我爱我家, 小金领, 盗无忧, 驾乘宝, 安心还, 悦悦还, 随心用, 短信宝, 信服卡友, etc. (incluyendo productos de membresía y productos de seguros).

Además de las quejas relacionadas con tarifas anuales y tarifas de servicios de valor añadido, en Quejas de Hei Mao hay muchas otras sobre la “cobranza agresiva” de las tarjetas de crédito del Citic Bank, intereses elevados/multas por incumplimiento, etc.

Según lo divulgado en el informe anual, durante el período del informe, la transacción con tarjetas de crédito del Citic Bank fue de 2.18 billones de yuanes, y los ingresos del negocio de tarjetas de crédito fueron de 477.49 mil millones de yuanes. Al cierre de 2025, el número de tarjetas emitidas acumuladas fue de 129 millones de tarjetas, un aumento del 4.60% respecto al cierre del año anterior; los préstamos morosos de tarjetas de crédito fueron 121.18 mil millones de yuanes, 139.8k de yuanes menos que al cierre del año anterior; la tasa de morosidad fue del 2.62%, un aumento de 0.12 puntos porcentuales respecto al cierre del año anterior.

El negocio de tarjetas de crédito es tanto una fuente importante de ganancias para el segmento minorista del Citic Bank como un foco concentrado de reclamaciones de clientes. En el juego entre alto rendimiento y alto riesgo, cómo equilibrar el crecimiento del negocio y la experiencia del cliente, y cómo gestionar adecuadamente disputas como tarifas anuales y servicios de valor añadido, se ha convertido en una pregunta ineludible para el Citic Bank. Si no se optimizan los servicios oportunamente ni se mejora la transparencia, este negocio “bestia de efectivo” de tarjetas de crédito podría terminar revirtiendo negativamente la reputación general del banco minorista.

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