A assistência inteligente da JD.com conquista o Prémio Global de Mobilidade GSMA, com a inovação na fusão do modelo de grande escala 5G+JoyAI reconhecida internacionalmente

【Comunicação da Indústria】Recentemente, no World Mobile Congress, o Grupo JD, em conjunto com a China Mobile (600941) e a ZTE Communications, conquistou importantes prémios anuais do Global Mobile Awards. Este mais elevado reconhecimento da indústria global das comunicações assinala que, como parceiro-chave, a JD obteve validação internacional da sua contribuição para promover a integração entre tecnologias de ponta e cenários industriais, através de uma série de produtos como o serviço de atendimento ao cliente inteligente da JD construído com base no grande modelo JoyAI da JD.

JoyAI, fazendo as capacidades de comunicação “ganharem vida”

Como parceiro-chave, a JD forneceu o cenário de aplicação central para esta tecnologia vencedora — o atendimento ao cliente inteligente. Com base nas capacidades de comunicação como aceleração de QoS do acesso a dados em rede aberta da China Mobile Open Gateway, além de voz, o grande modelo JoyAI desenvolvido pela JD e a rede 5G estão profundamente acoplados, permitindo uma resposta em segundos, 7x24 horas, para o atendimento ao cliente inteligente nos cenários da JD. O JoyAI não é apenas o “cérebro” por detrás do apoio ao cliente; é também a chave para “trazer à vida” as tecnologias de comunicação de vanguarda. Ao transformar capacidades de comunicação abstratas em experiências de serviço máximas, percepcionáveis pelos utilizadores, o JoyAI torna-as tangíveis.

JoyAI, nascido para a indústria e para servir a indústria

O grande modelo JoyAI desenvolvido pela JD traz, desde o início, “genes industriais”. Após mais de uma década de acumulação em interações inteligentes, este modelo integra 70% de dados gerais e 30% de dados nativos da cadeia de fornecimento inteligente e digital da JD, possuindo uma compreensão mais profunda de áreas como retalho, logística e finanças. Isso significa que o JoyAI não só “sabe falar”, como também “entende o negócio”. Das capacidades multimodais desde a linguagem e a voz até aos avatares digitais, o JoyAI constrói um sistema full-stack, desde modelos base até soluções por indústria. Uma base técnica sólida dá garantias robustas para cada “resposta em segundos” no atendimento ao cliente inteligente da JD.

Matriz de atendimento ao cliente inteligente capacitada pelo JoyAI

Com base no JoyAI, a JD já construiu uma matriz de produtos de atendimento ao cliente inteligente de ponta a ponta, abrangendo operação própria interna, comerciantes da plataforma e sectores externos, para que cada interação tenha temperatura e inteligência:

· O atendimento ao cliente inteligente da operação própria sustenta o fluxo de serviços dos principais negócios como retalho, logística e finanças. O sistema de insights inteligentes “Tianxiang” impulsionado pelo JoyAI faz, diariamente, varrimento de mais de 300 milhões de mensagens de consultas. O tempo para resolver problemas é reduzido de nível de horas para nível de minutos. O “encontro de conhecimento com pessoas” do atendimento ao cliente inteligente fornece sugestões de soluções em tempo real aos agentes humanos; a taxa de aproveitamento das recomendações de conhecimento atinge 51%, ajudando a melhorar a eficiência em 20%. Em cenários orientados como garantia de preço e actividades, a taxa de resolução de problemas dos agentes supera 85%, impulsionando uma conversão de 4,2 mil milhões.

· O “JD XiaoZhi”, como atendimento ao cliente inteligente oficial da JD para comerciantes, já atendeu mais de um milhão de comerciantes. O JD XiaoZhi 5.0, apoiado pelo JoyAI e pela colaboração entre múltiplos agentes, criou funcionários digitais de agentes de ponta a ponta que abrangem atendimento ao cliente, guias de compra, acompanhamento de pedidos, análise e controlo de qualidade. Os comerciantes conseguem dominar rapidamente a aplicação em 5 minutos. Os dados mostram que, no modo de recepção por máquina, a taxa global de conversão do JD XiaoZhi está à frente da dos humanos em quase 5 pontos percentuais; a taxa de transferência para humanos é reduzida em mais de 28%; e a satisfação dos utilizadores aumenta em mais de 15%.

· A plataforma inteligente de contacto homem-máquina capacita externamente cenários altamente complexos como finanças e assuntos governamentais. Num certo centro de cartões de crédito, a plataforma suporta mais de 5500 posições, cobre 38 cenários. A taxa de satisfação de serviço totalmente por robôs ultrapassa 85%, e a taxa de satisfação de serviço homem-máquina ultrapassa 98%. Num certo serviço telefónico 12315 da cidade, o tempo de processamento de um único ticket é reduzido em 25%-30%; chamadas outbound inteligentes alcançam, no máximo, 2130 contactos por dia, apoiando de forma eficaz a melhoria da qualidade e eficiência do serviço governamental.

O prémio atribuído é um retrato em miniatura de como a JD usa tecnologia de IA para impulsionar a transformação industrial. No futuro, a JD continuará a promover a integração aprofundada do grande modelo JoyAI com mais cenários industriais, fazendo com que a capacidade de raciocínio do JoyAI se torne a base de serviço para mais sectores, em conjunto com parceiros globais para construir um novo ecossistema de serviços inteligentes.