2026 Lujiazui Financial Salon｜Sexta edição da mesa-redonda: Colaboração multilateral para construir um novo ecossistema de proteção dos direitos dos consumidores financeiros

Os convidados debateram em profundidade temas como a resolução de litígios de consumo financeiro 【Transferir a aplicação móvel Black Cat para reclamações】, bem como a prevenção e o controlo antecipados da protecção dos direitos dos consumidores.

A 21 de Março, o “Jardim de Debates Financeiros Lujiazui” 2026, 6.ª edição, terminou em grande sucesso. Na secção de diálogo em mesa-redonda do sector, cinco convidados debateram em profundidade temas como a resolução de litígios de consumo financeiro, a prevenção e o controlo antecipados da protecção dos direitos dos consumidores, a prática de capacitação tecnológica, e a construção conjunta do ecossistema do sector, apresentando sugestões para o desenvolvimento de alta qualidade do trabalho de protecção dos direitos e interesses dos consumidores financeiros em novas circunstâncias.

Este diálogo foi conduzido pelo Secretário-Adjunto do Comité do Partido e Vice-Presidente do Centro de Cartões de Crédito do Banco Agrícola da China, Huang Jinqiang. Os quatro convidados da mesa-redonda foram, respectivamente, Lu Xiang, Director do Centro de Mediação de Litígios de Consumo Financeiro de Xangai; Liu Yi, Vice-Presidente do Banco na Sucursal de Xangai da Ping An Life Insurance Co., Ltd.; Chen Chen, Vice-Presidente da Geth Auto Finance Co., Ltd.; e Wang Yu, Gestor-Geral do Departamento Pessoal / Departamento de Protecção ao Consumidor / Departamento de Gestão de Caixa (unidade responsável principal da Comissão Especial de Protecção do Consumidor Financeiro das Instituições Bancárias de Xangai e dos seus membros congéneres) do Banco de Comunicações de Xangai (Unidade directora da Comissão Especial de Protecção do Consumidor Financeiro da Associação de Bancos Congéneres de Xangai).

Com base nas 11 anos de prática de tratamento do Centro de Mediação de Litígios de Consumo Financeiro de Xangai, Lu Xiang afirmou directamente que, actualmente, a causa mais importante dos litígios de consumo financeiro é a questão da adequação por parte do consumidor.

“Quando as necessidades do consumidor financeiro não correspondem ao reconhecimento do risco e à capacidade de suportar riscos, é fácil surgirem contradições e litígios.” Lu Xiang, tomando como exemplo o negócio de empréstimos, referiu que a falta de conhecimento do consumidor sobre o montante do empréstimo, o tipo de produto e a sua própria capacidade de reembolso é a raiz central para o aparecimento de litígios posteriores; e que a forma de proporcionar apoio profissional aos consumidores com níveis relativamente mais baixos de literacia financeira é precisamente a direcção que o centro tem explorado há muito tempo.

Ao abordar os pontos de dor no trabalho de protecção ao consumidor, Lu Xiang disse que a menor divulgação social do serviço de mediação é o maior desafio actual. “Embora o nosso trabalho de mediação já tenha sido desenvolvido há mais de uma década, os consumidores ainda não compreendem muito a mediação de litígios de consumo financeiro; durante muito tempo formou-se o pensamento fixo de que ‘só uma reclamação resolve o problema’.”

Lu Xiang afirmou que, como instituição de utilidade pública, o centro pode disponibilizar gratuitamente aos consumidores serviços de mediação de litígios e consultoria financeira, sendo urgente promover a publicidade em articulação entre instituições financeiras e meios de comunicação, para que a mediação se torne a opção prioritária dos consumidores para resolverem litígios.

Perante a tendência do sector para a diversificação e complexificação dos tipos de reclamações, Lu Xiang apresentou que o centro de mediação já construiu um sistema completo de serviços de protecção ao consumidor com toda a cadeia, de “prevenção na frente + tratamento no fundo”.

Na resolução de reclamações no sector segurador, a Ping An Life, através de meios tecnológicos e inovações de mecanismos, explorou soluções de resolução de reclamações e litígios de forma inteligente e ao longo de todo o processo.

Liu Yi apresentou que a Ping An Life fez o planeamento, no domínio da resolução tecnológica de litígios, de três capacidades centrais. Em primeiro lugar, alertas inteligentes, integrando dados dos 14 principais pontos de contacto do negócio ao longo de todo o ciclo de vida do cliente, como chamadas telefónicas, operações na APP, garantias de apólice e salvaguarda de apólice, para identificar antecipadamente comportamentos de elevado risco e intervir preventivamente; em segundo lugar, eficiência com um clique, realizando com IA a informatização inteligente de relatórios de casos de reclamação e a sua revisão ao longo de todo o processo, aumentando a eficiência do tratamento de reclamações em cerca de 50%, e alcançando cobertura de 100% de IA na revisão de casos; em terceiro lugar, identificação precisa de máfia financeira, recorrendo a tecnologia de IA para identificar de forma altamente precisa áudios de “máfia financeira” e cartas formais formatadas, ajudando no combate à máfia financeira.

Na construção de mecanismos de longo prazo para resolução de litígios, Liu Yi afirmou que a Ping An Life tem actuado continuamente a partir de três dimensões principais.

Em primeiro lugar, garantia institucional: integrar o trabalho de redução de reclamações no processo completo, desde a venda na frente até ao serviço ao cliente, e vinculá-lo profundamente à avaliação de desempenho dos colaboradores, de modo a garantir que a responsabilidade em todos os elos está atribuída às pessoas; em segundo lugar, aprofundar mecanismos de resolução diversificados: para casos de reclamação, fazer coordenação activa com os departamentos reguladores e com instituições de mediação de terceiros, em cooperação para resolver as contradições; em terceiro lugar, reforçar a educação do consumidor na frente: por exemplo, através de actividades públicas de proximidade comunitária, realizar formação anti-fraude e de conhecimentos financeiros dirigida a grupos de idosos e a grupos facilmente alvo de burlas, reduzindo a probabilidade de ocorrência de litígios desde a origem.

Ao mesmo tempo, no que toca ao partilhamento de informação no sector e à prevenção e controlo conjunto de riscos, Liu Yi partilhou, como exemplo, a prática de inovação colaborativa da governação “resgatar o antigo e subscrever o novo”.

Liu Yi considera que as condutas “resgatar o antigo e subscrever o novo” dominadas por redes de actividade ilícita lesam seriamente os direitos e interesses dos consumidores. Antes, as instituições só conseguiam verificar riscos por meio de auditoria de dados internos. Em Julho de 2024, após a出台 de políticas relevantes pela autoridade reguladora financeira de Xangai, o sector, através da ligação de dados com a CBF-Insurance Trust (中银保信), alcançou a partilha a nível de todo o sector de informação de subscrição, permitindo verificar, em 10 segundos, as condutas de resgate de apólices ocorridas nos 180 dias anteriores à subscrição. “A出台 desta política marca que o combate às redes de actividades ilícitas financeiras passa do controlo de pontos únicos por parte das instituições para a governação do ecossistema a nível de todo o sector, proporcionando uma garantia sólida para a construção do ecossistema do sector e a protecção dos direitos e interesses dos consumidores.”

Face aos riscos de novas fraudes financeiras e de angariação ilegal de fundos que emergem continuamente no domínio do financiamento automóvel, Chen Chen partilhou experiências práticas em primeira linha da Geth Auto Finance.

Chen Chen afirmou que, nos últimos dois anos, a angariação ilegal de fundos e as fraudes financeiras começaram a infiltrar-se nos cenários do financiamento automóvel; nos mercados mais baixos, apresentam-se novas características, como digitalização, ocultação, contagiosidade e ciclos longos. Os malfeitores usam como isco “reembolso de pontos”, “pagamento em nome do cliente das prestações mensais” e “entrada baixa e mensalidade baixa”, induzindo os consumidores a cair em fraudes e, por vezes, surgindo uma expansão contagiosa em que clientes recrutam novos clientes.

Perante os desafios e riscos da nova conjuntura, a Geth Auto Finance construiu um sistema tridimensional de prevenção e controlo com “alerta prévio, resposta rápida e assistência jurídica”.

Em detalhe, no lado da prevenção, a Geth Auto Finance utiliza tecnologias como OCR (Optical Character Recognition, reconhecimento óptico de caracteres) e reconhecimento de voz para montar defesas na linha da frente, detectando e alertando cedo, com o objectivo de interceptar o risco antes da concessão do empréstimo; no lado da resposta, criou um posto especializado em anti-fraude financeira, coordenando informações em toda a cadeia desde o pré, o intermédio e o pós-processo, para identificar rapidamente casos individuais e casos com característica de grupo; no lado da assistência jurídica, a Geth Auto Finance, através de capacidade profissional de análise e reconstrução de casos, devolve os factos do caso, fornecendo apoio completo de evidências aos consumidores lesados, aos concessionários e às autoridades judiciais.

Além disso, Chen Chen, combinando a conjuntura macroeconómica, a evolução tecnológica e a tendência das políticas regulatórias, analisou em profundidade as oportunidades e os desafios enfrentados pelo trabalho de protecção ao consumidor financeiro.

Chen Chen considera que, do ponto de vista macro, o Estado inclui os juros de consumo com crédito pessoal em financiamento automóvel no âmbito de subsídios orçamentais, permitindo que os consumidores usufruam efectivamente de benefícios; contudo, sob pressão macroeconómica, a capacidade de reembolso de parte dos consumidores oscila, e também surgem desordens como reclamações maliciosas e reivindicação de direitos em nome de terceiros. Do ponto de vista tecnológico, a big data e os serviços online melhoraram significativamente a experiência do cliente e a eficiência do serviço, mas também proporcionaram oportunidades para redes de actividade ilícita falsificarem materiais e evitarem a verificação, impondo exigências mais elevadas às capacidades de controlo de risco das instituições. Do ponto de vista regulatório, com a出台 de novas regras como “Regulamentos sobre a divulgação clara do custo de financiamento integral nos negócios de empréstimos pessoais”, o sector é规范ado de forma fundamental nas suas práticas de operação, garantindo o direito à informação dos consumidores.

Chen Chen afirmou que, no futuro, a indústria do financiamento automóvel continuará a aprofundar a capacitação tecnológica e a construção dos sistemas internos, reforçando a cooperação para, em conjunto, criar um ecossistema saudável de protecção ao consumidor financeiro.

No âmbito da construção conjunta de normas do sector e da fusão de tecnologia e cultura humanista, Wang Yu partilhou as práticas e reflexões do Banco de Comunicações na sua sucursal de Xangai.

Wang Yu afirmou que as normas do sector são a medida central para promover o desenvolvimento regulamentado do sector e melhorar a qualidade do consumo financeiro. Em 2024, a sucursal de Xangai do Banco de Comunicações, enquanto unidade líder da Comissão Especial de Protecção do Consumidor da Associação de Bancos congéneres de Xangai, coordenou e impulsionou o trabalho de criação de padrões colectivos para a actualização dos serviços de adequação à idade avançada nos balcões de atendimento bancário; em Dezembro de 2024, a Associação de Bancos da China elaborou e publicou oficialmente os “Requisitos básicos para serviços adequados a idosos em instituições financeiras bancárias”, preenchendo a lacuna do sector.

“O lançamento deste padrão colectivo é apenas o ponto de partida, e não o ponto final”, segundo explicou Wang Yu. Desde 2025, os bancos de Xangai, sob a orientação deste padrão, têm promovido a reconfiguração dos processos nos balcões, a optimização dos serviços e a criação de balcões amigáveis para idosos, para que a ideia de “colocar o cliente no centro” seja efectivamente implementada.

Ao falar sobre a direcção futura para a construção conjunta de normas do sector, Wang Yu disse que a sucursal de Xangai do Banco de Comunicações continuará a aprofundar continuamente a partir de três dimensões. Em primeiro lugar, iterar e actualizar os padrões de serviços adequados para idosos, optimizando os indicadores de avaliação de acordo com as necessidades dos clientes idosos; em segundo lugar, alargar o âmbito de cobertura dos serviços, estendendo-se dos balcões para todo o percurso, incluindo concepção de produtos e protecção de direitos, construindo um sistema de serviços de finanças para a reforma ao longo de todo o ciclo de vida; em terceiro lugar, reforçar a construção conjunta no sector, melhorando em conjunto a capacidade de serviços do sector através de partilha de normas, partilha de recursos e troca de experiências.

“O ‘Jardim de Debates Financeiros Lujiazui’ é orientado pelo Gabinete de Finanças do Comité Municipal de Xangai e pelo Governo Popular do Distrito de Pudong, com a secretaria do Jardim de Debates Financeiros Lujiazui como organizadora, e a primeira financeira e Caixin Society fornecendo apoio mediático. Esta série de actividades vai construir uma plataforma de intercâmbio normalizada que corresponda ao ‘Fórum Lujiazui’, e através de funcionamento mecanizado, orientado por cenários e internacionalizado, continuará a produzir ‘sabedoria de Pudong’ para reformas financeiras, capacitando profundamente o desenvolvimento de alta qualidade da economia de Pudong e impulsionando com força a construção da área central do Centro Internacional de Finanças de Xangai a atingir um novo patamar.”

Notícias em grande volume e análises precisas, tudo na aplicação Sina Finance