De lo legado a la innovación: La transformación continua de la banca a través de la tecnología

Leena Kallakuri es vicepresidenta de ingeniería de software en Capital One. Durante su carrera de 19 años, ha liderado transformaciones de calidad a escala empresarial mientras lanzaba varias plataformas críticas para la misión que exigían un desarrollo rápido y una confiabilidad excepcional. Lidera organizaciones de ingeniería de software que utilizan interfaces de programación de aplicaciones, microservicios y tecnologías en la nube para construir soluciones bancarias de próxima generación alineadas con estrategias de crecimiento digitales y “mobile-first”.

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Se espera que la banca en línea se vuelva más sofisticada, eficiente y completa a medida que evolucione la tecnología avanzada. Pasar de sistemas heredados a plataformas en la nube más modernizadas ya ha generado beneficios significativos para la industria financiera y para clientes de todo el mundo.

Mientras tanto, muchas instituciones financieras enfrentan retos asociados con brindar un servicio al cliente personalizado sin comprometer la privacidad y la seguridad, junto con el aumento del volumen de canales para la conectividad digital. A medida que se crean más capacidades mediante el uso continuamente creciente de la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático, los riesgos para la seguridad de la información financiera personal también seguirán siendo constantes. Con la rapidez con la que la tecnología avanza, es esencial que las instituciones financieras se preparen para pivotar independientemente de dónde se encuentren actualmente en su recorrido de modernización tecnológica.

Evolución tecnológica más lenta que lo típico

Por numerosas razones, el sector bancario no ha adoptado tecnologías nuevas y emergentes tan rápido como otros sectores. Tal vez la razón más destacable y justificable sea la naturaleza de este ámbito altamente regulado, que presenta medidas de cumplimiento aparentemente interminables que, de manera inherente, frenan la velocidad de optimización de cualquier tecnología innovadora o experiencia del cliente que los bancos deseen implementar tan pronto como sea posible.

Una encuesta reciente también encontró que el 30% de los bancos tiene dificultades con la implementación de iniciativas de transformación digital.

Otro factor significativo es que muchas organizaciones en toda la industria continúan ejecutando sus sistemas con software heredado. Construir sobre estos programas para aprovechar las tecnologías avanzadas de hoy no es una tarea fácil. Los desafíos relacionados con la integración, el desarrollo de nuevas funcionalidades o características, y la migración de plataformas a tecnología moderna consumen mucho tiempo y han llevado a un enfoque algo letárgico de adopción.

Esto ha intensificado un sentimiento persistente de aversión al riesgo y ha exacerbado preocupaciones empresariales típicas como el aumento de costos, las limitaciones de tiempo y la reducción del retorno de la inversión (ROI) cuando las tecnologías más nuevas no se implementan de manera tan efectiva como estaba previsto. A medida que más instituciones se inclinan por adoptar nuevas tecnologías, los profesionales de la industria están llamados a verse aún más desafiados por la necesidad de migrar desde sus sistemas heredados con mayor rapidez frente a un panorama regulatorio en expansión.

Innovaciones digitales en tendencia con los clientes

El ritmo más lento hacia tecnologías digitales avanzadas no ha mermado las expectativas de los clientes sobre las capacidades de su banco y las opciones que ofrece. Solo la banca móvil ya ha cambiado la dinámica de la rapidez con la que los clientes esperan la entrega de servicios y conocimientos en tiempo real.

Es concebible que los clientes de hoy anticipen un servicio más personalizado e integral sin tener que entrar a un banco. Aunque la revolución digital aún se desarrolla, se aceptan más como estándares en línea ciertas ofertas, incluidas la elaboración de presupuestos y la planificación financiera, la gestión de inversiones y la supervisión de fraude.

Además, el auge de las criptomonedas ha contribuido a que más bancos inviertan en blockchain con fines de transacción y en seguridad relacionada. Cada vez más, los bancos están dispuestos a adentrarse en el espacio de blockchain. Empresas de alto perfil como JPMorgan Chase, Goldman Sachs y HSBC están abriendo el camino en la integración de blockchain. En marzo, la Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC) emitió nuevas directrices para las instituciones supervisadas por la FDIC que participan activamente en actividades relacionadas con cripto o que están interesadas en ellas. Las directrices proporcionan parámetros para gestionar nuevas y emergentes tecnologías cuando los riesgos asociados también se estén gestionando.

Estrategias clave para lograr la modernización digital

A pesar del avance históricamente más lento y de la necesidad de actuar con cautela frente a la tecnología debido a los protocolos regulatorios y la necesidad de errar en materia de seguridad, es fundamental que las instituciones financieras de hoy desarrollen maneras más innovadoras de trabajar con sus clientes. Los primeros pasos son identificar los objetivos de negocio, evaluar cómo las tecnologías avanzadas pueden ayudar a alcanzarlos y mantenerlos, y basar las métricas de ROI en ellos.

Los ejemplos de pasos importantes para asegurar una ruta real hacia la modernización incluyen:

2.  **_Explorar el estado actual del stack tecnológico de la institución_**. Este es un factor fundamental que guía cualquier migración desde lo heredado. Hay herramientas disponibles para evaluar los niveles de madurez digital del negocio bancario que ayudan a realizar este nivel necesario de evaluación base. 
4.  **_Revisar la cultura y el grupo de talento de la institución._** Es imprescindible que el liderazgo articule expectativas sobre la visión de la empresa para el avance tecnológico y determine si hay personal adecuado en su lugar, empoderado para dar seguimiento a la agenda. También es importante identificar necesidades de upskilling o cross-skilling para mantener un impulso apropiado.
6.  **_Realizar una investigación de mercado integral_.** Las necesidades de los clientes seguirán evolucionando. Comprender las perspectivas del mercado ayuda a determinar qué tipos de tecnologías priorizar al realizar la migración, incluidas opciones para soluciones en la nube e interfaces de programación de aplicaciones (APIs) para banca abierta.
8.  **_Buscar la infraestructura de nube adecuada_.** Busque la escalabilidad, resiliencia y beneficios de costo más efectivos para la organización.
10.  **_Pasar de una arquitectura monolítica a una arquitectura de microservicios/modular_.** Según Deloitte, los bancos se están trasladando desde bases de código únicas hacia un enfoque más abierto basado en un mercado para la entrega de productos y servicios a medida que madura su presencia digital. Si bien no existe una solución única para este cambio, existen estrategias prácticas para una transición más fluida.

Orientación de cumplimiento y regulatoria

Fundamentalmente, lograr y mantener el cumplimiento requiere una colaboración coordinada. En el panorama actual, unir el alcance regulatorio con lo que los clientes quieren es vital. Desde una perspectiva estratégica, tres partes interesadas clave aseguran que la estrategia y la visión estén alineadas: el director de información (CIO), el director ejecutivo (CEO) y el director de fraude (chief fraud officer). Idealmente, los esfuerzos colaborativos incluirán una hoja de ruta con financiación comprometida y recursos para alcanzar los objetivos de avance tecnológico y cumplir con la visión de la empresa.

Es crucial comunicar todos los planes establecidos con los funcionarios regulatorios correspondientes que necesitan entender cómo cualquier agenda impacta el servicio al cliente y la seguridad de la información. La migración al entorno de la nube tiene requisitos específicos de cumplimiento, incluida la escalabilidad y los servicios de seguridad de datos.

Mantenerse por delante de la curva para servir a los clientes

Como en todas las industrias hoy en día, la IA ha pasado de ser un “buzzword” a convertirse en el elemento único más influyente al que se le atribuye la capacidad de impactar el futuro de la banca. En medio de lo que ya ha sido una transición incierta, se espera que la IA plantee desafíos significativos tanto para los bancos como para los reguladores mientras intentan mantenerse al ritmo de los avances tecnológicos, según un informe reciente de EY.

Uno de los retos más difíciles asociados con la IA es evitar y eliminar cualquier sesgo que pueda colarse en los algoritmos y en los procesos de toma de decisiones automatizadas. Otra evaluación del sector también predice que el potencial de la computación cuántica, o la capacidad de los programas para resolver problemas complejos internamente, servirá como una fuente de grandes innovaciones impulsadas por tecnologías avanzadas y ofrecerá oportunidades adicionales de migración digital.

En última instancia, asegurar que todos los datos resultantes se aprovechen de manera eficiente para personalizar los productos y servicios que se ofrecen a los clientes determinará qué tan bien los productos financieros personalizados se conectan con los clientes de cualquier institución. Comprometerse con inversiones a largo plazo que produzcan tecnologías escalables e incorporen más innovaciones de IA más convencionales respaldará ventajas competitivas en toda la industria.