A maior limitação na banca comercial? Integração

O banco digital tem treinado os consumidores a esperar rapidez, simplicidade e resultados instantâneos. No entanto, quando essas mesmas expectativas alcançam o lado comercial da casa, muitas instituições financeiras ficam aquém—deixando os clientes empresariais presos em jornadas de integração lentas e manuais que aumentam os custos e a frustração.

Num recente podcast do PaymentsJournal, Penny Townsend, Co-Fundadora e Diretora de Pagamentos da Qualpay, e Hugh Thomas, Analista Principal de Pagamentos Comerciais e Empresariais da Javelin Strategy & Research, discutiram os desafios comuns que frequentemente dificultam a integração no setor bancário comercial e exploraram como as organizações podem atender às crescentes expectativas dos clientes enquanto ainda mantêm a conformidade.

Preenchendo Lacunas num Processo de Integração Quebrado

Um dos principais problemas que contribuem para as deficiências na integração é o uso contínuo de sistemas desatualizados. Documentos em papel e entrada manual de dados ainda são uma constante em muitos processos, frequentemente causando atrasos e erros.

Além disso, a complexidade de integrar clientes comerciais frequentemente exige comunicações de ida e volta, o que pode criar gargalos e mal-entendidos. Mesmo quando as instituições conseguem navegar por esses obstáculos, às vezes tropeçam na fase final.

“Há alguns anos, eu me candidatei a uma empresa e o processo de integração deles foi particularmente fantástico logo no início,” disse Townsend. “Mas eu não consegui terminá-lo quando eles estavam tentando autenticar quem eu era. O Conheça Seu Cliente (KYC) estava acontecendo, e foi offline para tentar descobrir quem eu era como pessoa, e eu não consegui passar por esse processo. Eu nem consigo explicar por que não consegui, mas não consegui descobrir como dar esse último passo.”

Esses desafios frequentemente surgem porque as organizações estão tentando equilibrar múltiplos processos simultaneamente—coletando dados, realizando autenticação, garantindo conformidade e atendendo aos protocolos de segurança.

Quando as instituições dependem de sistemas desatualizados, mais lacunas surgem, tornando mais difícil guiar os clientes suavemente pela jornada de integração. Isso contrasta fortemente com as interfaces simplificadas e interações contínuas que se tornaram padrão em outros setores.

“Eu estava tentando renovar a minha carta de condução no Reino Unido e todo o processo governamental foi digitalizado,” disse Townsend. “Para provar quem eu era, foi uma combinação de usar o meu telemóvel e o meu passaporte. Eu tive que colocar o meu telemóvel ao lado do meu passaporte e ele escaneou os detalhes do meu passaporte. Eu também tive que tirar uma foto de mim mesma com o meu telemóvel e isso completou o KYC.”

Os clientes comerciais, habituados a essas experiências modernas nas suas interações quotidianas, provavelmente resistirão a processos de integração que dependem de documentação em papel e comunicações longas.

“As expectativas para sistemas em coisas como pagamentos B2B estão a ser impulsionadas mais hoje pelas experiências dos consumidores,” disse Thomas. “Se você consegue fazer isso para a minha carta de condução, por que não posso integrar um novo fornecedor com o mesmo grau? Por que não é apenas um código QR ou algo assim? Trocamos informações suficientes de forma segura que sabemos um ao outro bem o suficiente para fazer negócios e ter uma troca bancária entre nós.”

A Justaposição de Departamentos

Juntamente com sistemas desatualizados, muitos processos de integração são geridos em redes isoladas e fluxos de trabalho fragmentados.

Quando as instituições financeiras dependem de sistemas díspares para serviços como gestão de caixa, empréstimos e integração, os clientes frequentemente têm que fornecer as mesmas informações a vários departamentos. Essa duplicação pode levar a tempos de aprovação mais longos e custos mais altos.

“Um exemplo perfeito seria a separação que foi impulsionada pelas mudanças que ocorreram após 11 de setembro e com o FinCEN, e esta estrutura diferente onde eu tenho uma política de subscrição em um departamento, mas também preciso fazer a minha anti-lavagem de dinheiro com um grupo diferente,” disse Townsend. “Havia uma razão pela qual esses dois departamentos foram segmentados: porque a conformidade tem este papel forte num banco, mas está justaposta ao desejo de integrar clientes, e depois você também tem uma subscrição.”

“Quando você tem pessoas que têm focos diferentes e não foram todas fundidas juntas, haverá muita fricção entre o que essas equipes fazem, e isso tipicamente cria muito da desaceleração que acontece,” ela disse.

Esses atrasos podem resultar do fato de os departamentos estarem fisicamente separados, usarem tecnologia incompatível, ou operarem sob regras diferentes. Além disso, o principal objetivo de um departamento pode não ser integrar clientes de forma eficiente.

Esses objetivos conflitantes criam fricção, o que pode levar a uma má primeira impressão e até mesmo a oportunidades perdidas.

“Estou sempre impressionado com a oportunidade que frequentemente fica na mesa para melhor coordenar entre departamentos para o bem de todos,” disse Thomas. “Um ótimo exemplo é se você faz terceirização de contas a pagar e olha para o fluxo que está saindo para ver o que pode potencialmente ir para fornecedores de FX.”

“Com isso, você diz, ‘O que poderíamos fazer conceitualmente para obter uma parte deste negócio de FX, sabendo o volume que está saindo e entendendo que temos esta perspectiva geral de risco sobre o cliente e estacionamos esta quantia de seu capital em diferentes produtos de crédito,” ele disse. “Eles seriam um tipo de cliente muito mais eficiente, mas estou sempre impressionado pelo fato de que através de componentes isolados das instituições, você simplesmente não obtém esse tipo de coordenação.”

Avançando através do Ciclo de Vida

À medida que as exigências regulatórias e de conformidade continuam a aumentar, as instituições financeiras estão enfrentando um desafio sem precedentes: como manter a conformidade sem sufocar o crescimento dos negócios. Muitos bancos ainda dependem de processos que exigem que as empresas apresentem os mesmos documentos várias vezes em diferentes departamentos—adicionando fricção e atrasando a integração.

Verificações de conformidade manuais também podem perder sinais de alerta críticos, deixando as instituições vulneráveis a fraudes, exploração e penalizações dispendiosas. Esses riscos são amplificados por um panorama regulatório em constante mudança e o surgimento de tecnologias transformadoras—mas ainda não totalmente testadas.

“A última coisa que provavelmente terá o maior impacto sobre como pensamos em privacidade é a inteligência artificial,” disse Townsend. “Você está vendo que os diferentes estados têm uma opinião diferente e estamos vendo o governo federal entrar potencialmente com uma estrutura geral para o que devemos fazer. Isso, por si só, impactará como a privacidade é pensada e como lidamos com os dados das pessoas e onde podem ser armazenados.”

Neste ambiente complexo, as instituições financeiras estão sob imensa pressão para entender e navegar suas obrigações. No entanto, embutido dentro desses desafios está uma oportunidade competitiva significativa para organizações que podem transformar a conformidade em uma vantagem estratégica.

“Isso se resume a mudar atitudes sobre como você cria essa experiência de integração,” disse Townsend. “A Javelin escreveu um artigo fantástico que fala sobre a experiência de integração não apenas como este momento no tempo quando você integra o cliente no início, mas é algo que você deve considerar ao longo da vida do cliente.”

“Isso pode parecer estranho, mas quando os bancos têm tantos produtos que podem oferecer a um cliente—seja ele um cliente empresarial ou consumidor—essa experiência de integração se estende por toda a vida,” ela disse. “Como você atende e traz produtos na hora certa, no momento certo para um cliente?”

Começando pelo Outro Lado

Mudar a mentalidade em torno do processo de integração pode ser desafiador, especialmente porque muitos bancos historicamente terceirizaram algumas ou todas essas funções. No entanto, a terceirização tornou-se uma abordagem cada vez mais arriscada, à medida que numerosas organizações estão agora à espera para intervir e abordar a lacuna se os bancos estiverem despreparados.

Para se manter na vanguarda da experiência bancária para clientes comerciais, as instituições financeiras precisarão começar desde o início.

“É apenas essa mudança de atitude sobre como você pode pensar nas coisas de forma diferente, onde pensamos na satisfação do cliente primeiro e como podemos tornar essa experiência melhor,” disse Townsend. “Então, pense em como aplico a conformidade e como aplico todas essas coisas diferentes.”

“Tenha uma maneira diferente de enquadrá-la em vez de começar pelo outro lado—esta é a razão pela qual não podemos fazer isso, ou esta é a razão pela qual não podemos fazer aquilo,” ela disse. “Mude como você pensa sobre isso, e isso provavelmente será a maior oportunidade de mudança que o setor bancário pode ter em relação ao que somos agora.”

Construindo a Ponte

Alterar essa mentalidade é essencial, uma vez que os concorrentes fintech são frequentemente mais equipados para lidar com certos aspectos da integração do que os bancos. Por exemplo, uma pesquisa recente da Capgemini descobriu que pode custar até duas a três vezes mais—cerca de $496—para uma instituição financeira integrar um comerciante para serviços de pagamento, enquanto uma empresa de tecnologia pode gastar aproximadamente $214 para realizar a mesma tarefa.

Essa diferença de custo não mostra sinais de se estreitar, o que torna ainda mais difícil para muitas instituições competir. Isso significa que o futuro dos produtos bancários comerciais de aquisição de comerciantes das instituições financeiras pertencerá às organizações que puderem mudar sua mentalidade de portão para orientação, e de uma mentalidade centrada na conformidade para uma centrada no cliente.

“Com a conformidade sendo a rede de proteção para o que está acontecendo, a integração moderna não pode permanecer apenas como aquele evento único ou aquela lista de verificação desconectada,” disse Townsend. “Tem que evoluir para uma experiência contínua e integrada que se adapta durante o ciclo de vida de um cliente—e também quando você deseja adicionar ou remover produtos. Tudo isso ajudará a fortalecer o relacionamento ao longo do tempo.”

Para que uma instituição financeira alcance essa transformação, é crítico selecionar a tecnologia e os parceiros certos que possam fornecer uma visão holística do processo. Isso significa que o parceiro deve estar equipado para lidar com todos os aspectos da integração, subscrição e pagamentos de conformidade, bem como o ciclo de vida do engajamento do cliente.

Embora recorrer a parceiros para essas funções cruciais possa causar algum receio, modernizar os sistemas de integração de uma instituição oferece uma oportunidade muito maior.

“É um chamado à ação, um momento para que a FI pause e olhe e descubra como construir essa ponte com o parceiro certo,” disse Townsend. “Ou então a FI vai ficar cada vez mais distante de seus clientes comerciais, enquanto outras fintechs e serviços entram para fazer o que a FI infelizmente não consegue fazer agora—que é fornecer essa experiência de integração moderna.”

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Etiquetas: Banca ComercialPagamentos ComerciaisConformidadeSistemas LegadosIntegraçãoQualpay