En 2025, se recibieron más de 26 millones de denuncias y quejas de consumidores en todo el país, recuperando pérdidas económicas superiores a 4,000 millones de yuanes.

De: Xinhua News Agency

Xinhua Finance Beijing 15 de marzo (Periodista Dai Xiahe) El 15 de marzo, la Administración del Mercado Estatal informó que en 2025, a través de la plataforma 12315, llamadas telefónicas y otros canales, se atendieron un total de 43.86 millones de quejas, denuncias y consultas de consumidores, un aumento del 9.8% en comparación con el año anterior. Durante todo el año, se recuperaron 4.35 mil millones de yuanes en pérdidas económicas para los consumidores, y la eficacia en la protección de los derechos del consumidor continúa mejorando, presentando diez características destacadas en las quejas y denuncias.

El volumen total de quejas de consumo superó por primera vez los 20 millones, alcanzando 20.366 millones, un aumento del 9.3% respecto al año anterior. Los problemas de servicio postventa, calidad, seguridad alimentaria y contratos ocupan los primeros lugares, siendo las quejas por servicio postventa las más frecuentes por tercer año consecutivo; las quejas por problemas contractuales aumentaron un 40.3%, destacando dificultades para reembolsos, cláusulas abusivas y incumplimiento de contratos.

Las demandas en bienes de consumo diario se concentran, con un crecimiento destacado en las quejas por servicios. En 2025, las autoridades regulatorias del mercado atendieron 13.2 millones de quejas por productos, un 8.1% más, representando el 64.8% del total de quejas atendidas. Las quejas por servicios alcanzaron 7.166 millones, un aumento del 11.7%, representando el 35.2%, evidenciando un crecimiento claro en el ámbito del consumo de servicios.

La protección del consumidor en línea representa más de la mitad, con 15.067 millones de denuncias y quejas por compras en línea, un 56.9%, recuperando pérdidas por 1.07 mil millones de yuanes. Las demandas se concentran en las regiones del este, donde el comercio electrónico está más desarrollado, mientras que en el oeste la tasa de crecimiento es más rápida; las quejas por problemas postventa y calidad superan el 40%, y las fluctuaciones de precios durante grandes promociones y dificultades en la garantía de precios se convierten en nuevos focos. Las demandas de los consumidores se concentran en las principales empresas, con el 17.7% de las demandas dirigidas a las cien principales empresas; en plataformas de comercio electrónico, servicios locales, entretenimiento y redes sociales, estas categorías representan aproximadamente el 90% de las demandas.

La conciencia de protección del consumidor aumenta, con un incremento en disputas menores, aunque el monto total de controversias disminuyó un 4.5% respecto al año anterior. Los costos de protección en categorías de alto valor como transporte y materiales de construcción siguen siendo elevados, mientras que en telecomunicaciones, productos para mascotas y servicios en internet, el monto por disputa individual crece rápidamente.

Las quejas y denuncias en el sector de entregas a domicilio fluctúan con la competencia, alcanzando 505,000 en total, un aumento del 14.1% respecto al año anterior. La guerra de subsidios en el tercer trimestre provocó un aumento en las demandas, y la incapacidad de garantizar servicios adecuados se convirtió en un problema principal. Las quejas relacionadas con cargadores y baterías compartidas, vehículos eléctricos y estaciones de carga aumentaron significativamente, con incrementos del 62.5% y 47.8% respectivamente, destacando problemas de tarifas poco transparentes, dificultades en reembolsos y desconexión operativa, generando “ansiedad por la carga”.

El aumento en las quejas por joyería, impulsado por el incremento en el consumo, alcanzó 380,000 en total, un 16.4% más, con demandas principales en oro y jade, donde se detectan irregularidades como baja pureza y precios fijos sin especificar peso. El consumo de productos inteligentes crece rápidamente, con 152,000 quejas y denuncias, un aumento del 26.6%, enfrentando problemas como discrepancias entre la promoción y la experiencia real, fallos en hardware y software, y sistemas de postventa incompletos.

La Administración del Mercado Estatal afirmó que continuará enfocándose en los puntos críticos y dificultades en la protección del consumidor, reforzando la supervisión integrada en línea y fuera de línea, impulsando a las empresas a cumplir con sus responsabilidades principales, optimizando continuamente el entorno de consumo y protegiendo eficazmente los derechos legítimos de los consumidores.

Editor: Wang Chunxia