Detrás de la máscara de "estabilidad" de la tarjeta de crédito Ping An: 86.8k quejas en un año, la tasa de morosidad se convierte en un "destacado"

Pregunta a la IA: ¿por qué el volumen de quejas anuales por la tarjeta de crédito de Ping An se mantiene alto?

El informe anual de Ping An Bank de 2025 muestra un patrón de “caída doble en ingresos y beneficios netos”. Aunque los medios lo enmarcan con expresiones como “gestión sólida” y “desarrollo de alta calidad”, la contracción continuada del negocio de tarjetas de crédito y las quejas elevadas revelan las preocupaciones profundas detrás de la transformación de esta “nueva reina del retail”.

Según el informe anual 2025 divulgado por Ping An Bank, durante el período del informe, el banco logró unos ingresos operativos de 1314.42 mil millones de yuanes, una disminución interanual del 10.4%; y un beneficio neto de 426.33 mil millones de yuanes, una caída interanual del 4.2%. Aunque hay una caída doble tanto en ingresos como en beneficio neto, en los titulares de los medios sobre el informe anual 2025 de Ping An Bank aparecen dos palabras clave: “gestión sólida” y “desarrollo de alta calidad”.

Antes de la publicación, la sección de noticias de Ping An Bank - Banco: noticias (actualidad) aún no había actualizado noticias relacionadas con el informe anual 2025. Al consultar la lista de noticias, se observa que el banco sí ha publicado noticias sobre el informe anual de 2024, el de 2023 y el de 2022, así como sobre el informe del primer trimestre de 2025 y el del tercer trimestre de 2025. ¿Esto significa que los directivos de Ping An Bank no están satisfechos con el desempeño de 2025?

Kāijiā Caijing observa que, detrás del desempeño de Ping An Bank en 2025 “no tan satisfactorio”, la tendencia de la reducción del tamaño del negocio de tarjetas de crédito y la disminución de la actividad de las transacciones siguen siendo bastante evidentes, convirtiéndose en uno de los factores importantes que lastran el desempeño del segmento minorista.

A finales de 2025, el número de cuentas circulantes de tarjetas de crédito de Ping An Bank era de 43.69 31 millones, lo que supone una disminución de aproximadamente 3.23 millones frente a los 46.92 61 millones a finales de 2024, con una caída del 6.9%. Este es el segundo año consecutivo en el que el negocio de tarjetas de crédito del banco presenta una contracción de escala. A finales de 2024, el número de cuentas circulantes era de 46.92 61 millones, que ya había disminuido en aproximadamente 6.96 millones frente a los 53.88 91 millones a finales de 2023, con una caída del 12.92%.

Junto con la contracción del tamaño de los usuarios, también cae la actividad de las transacciones.

Durante todo el año 2025, el importe total de consumo de tarjetas de crédito de Ping An Bank fue de 20124.35 mil millones de yuanes; aunque el volumen absoluto aún se mantiene alto, en comparación con los 23205.10 mil millones de yuanes de 2024, disminuyó en 3080.75 mil millones de yuanes, con una caída del 13.28%. Al mismo tiempo, el saldo de cuentas por cobrar de tarjetas de crédito se redujo a 4054.42 mil millones de yuanes, desde 4349.97 mil millones a finales del año anterior, lo que supone una reducción de 295.55 mil millones de yuanes, con una caída del 6.8%.

Los ingresos por comisiones de tarjetas tampoco se salvaron. En 2025, el banco logró ingresos por comisiones de tarjetas bancarias de 123.93 mil millones de yuanes, una caída del 5.9% frente a los 131.74 mil millones de yuanes de 2024. El informe anual explica que, principalmente, se debe a la “disminución de los ingresos por comisiones del negocio de tarjetas de crédito”.

En cuanto a la calidad de los activos, el negocio de tarjetas de crédito de Ping An Bank muestra señales positivas. A finales de 2025, la tasa de morosidad de las cuentas por cobrar de tarjetas de crédito era del 2.24%, inferior en 0.32 puntos porcentuales frente al 2.56% de finales del año anterior. Sin embargo, en comparación con la tasa de morosidad de los préstamos corporativos de Ping An Bank, que es del 0.87%, la tasa de morosidad de los préstamos personales, del 1.23%, la morosidad de los préstamos con tarjetas de crédito, del 2.24%, sigue siendo el “bulto” más llamativo.

En realidad, la mejora de la calidad de los activos no ha logrado revertir la tendencia general de deterioro del negocio. Desde la contribución a los ingresos, la proporción de comisiones por tarjetas dentro de los ingresos netos por comisiones y comisiones de intermediación se redujo del 54.6% en 2024 al 51.9% en 2025, lo que muestra que el apoyo de este segmento a los ingresos del negocio de intermediación se está debilitando. Con respecto a la caída continua del negocio de tarjetas de crédito, Ping An Bank en el informe anual lo atribuye a que “se adapta a los cambios del entorno del mercado y, manteniendo una estrategia de gestión sólida”.

La subida y bajada del negocio de tarjetas de crédito de Ping An Bank, refleja de forma bastante precisa la trayectoria de transformación de esta “nueva reina del retail”: de un crecimiento desbocado a un ajuste estratégico para “adelgazar” sus operaciones.

En la ola de transformación minorista iniciada en 2016, las tarjetas de crédito, junto con la financiación de automóviles y Yi Xin (nuevo préstamo), se colocaron como los tres “caballos de batalla” del consumo financiero, convirtiéndose en una herramienta para lograr avances en el sector minorista. De 2016 a 2021, fue la “edad de oro” del crecimiento acelerado de Ping An Credit Card: la cantidad de tarjetas en circulación pasó de 30 millones en julio de 2017 a 70.12 65 millones a finales de 2021; el volumen total de transacciones alcanzó 3.79 billones de yuanes, situándose como el segundo en el ranking del sector a nivel general.

A partir de 2022, el saldo de préstamos con tarjetas de crédito comenzó a disminuir durante dos años consecutivos, hasta caer a 5140.92 mil millones de yuanes a finales de 2023. Esto supone una caída significativa del 17.3% frente al máximo de 2021, convirtiéndose en el banco con la mayor reducción entre las sociedades anónimas listadas del mercado A en ese período. La tasa de morosidad también subió desde el 2.11% de 2021 hasta el 2.77% a finales de 2023 y en el primer trimestre de 2024, alcanzando niveles altos.

Bajo la sombra de la caída doble —tanto en escala como en el monto de las transacciones— del negocio de tarjetas de crédito, las quejas relacionadas siguen sin bajar, formando una desviación llamativa.

Según lo divulgado en el informe anual de Ping An Bank, en 2025, el banco recibió en total 180841 reclamaciones de los reguladores reexpedidas, de los canales 95511, de las sucursales/canales del centro de tarjetas de crédito y de otros canales internos. Entre ellas, las quejas relacionadas con el negocio de tarjetas de crédito representaron el 48.0%, las quejas por el negocio de préstamos el 19.5%, las quejas por el negocio de tarjetas de débito el 13.3%, las quejas por el negocio de cobro de deudas el 9.7% y las quejas por el negocio de banca de agentes el 2.0%.

De ahí, en 2025, las quejas del negocio de tarjetas de crédito sumaron 8.68 000 casos.

Por ejemplo, el 8 de abril, un internauta informó en Heimao sobre su caso: en la factura del 8 de febrero de 2026, el principal de 3.6 000 yuanes generó en un mes unos intereses de hasta 722.9 yuanes, con una tasa de interés anual que ya superaba el umbral legal del 24%. Además, en la factura de marzo, en solo 5 días se generaron intereses de 398 yuanes. Según la descripción del internauta, con un principal de 3.6 000 yuanes y una tasa anual del 24%, el interés mensual sería de 720 yuanes.

Kāijiā Caijing observa que el estándar de cobro divulgado por el centro de tarjetas de crédito de Ping An Bank muestra que la tasa de interés diaria para el límite de crédito rotativo es del 0.05% (equivalente a una tasa anualizada del 18.25%); y cuando el principal en descubierto supera los 20 yuanes, la penalización por incumplimiento se cobra como el 5% de la parte no liquidada del pago mínimo.

El 29 de marzo, un internauta informó en Heimao que Ping An Bank promocionaba la solicitud de tarjetas de crédito, diciendo que solo habría que pagar la tarifa anual del primer año; pero en realidad le descontaban 200 yuanes de tarifa anual a la persona cada año, durante 9 años, con un total de 1800 yuanes. Ping An Bank no le informó que, para quedar exento de la tarifa anual, cada año tenía que usar la tarjeta con un gasto de 3.0 000 yuanes; esto vulnera la obligación de informar. Por favor, que Ping An Bank reduzca/condone la tarifa anual a la persona y cancele esta tarjeta.

El 29 de marzo, Ping An Bank respondió: “El asunto que usted planteó será gestionado por personal designado de nuestro banco; le rogamos mantenga el teléfono disponible y esté atento a la llamada”. El 8 de abril, el internauta “confirmó la finalización” de la queja y dio una valoración de 4 estrellas al trato de servicio y 4 estrellas a la velocidad de gestión, y una valoración de 3 estrellas a la satisfacción.

Además, muchos internautas informaron que el centro de tarjetas de crédito de Ping An Bank no cumple la promesa de recompra de monedas conmemorativas. Por ejemplo, el 18 de marzo, un internauta explicó que el 14 de mayo de 2019 compró un set de monedas conmemorativas mediante el servicio de pago a plazos con tarjeta de crédito del Ping An Bank, por un importe total de 1.98 000 yuanes. El personal del banco había prometido que esas monedas se podían recomprar y canjear, que podían recuperarse al precio acordado, y que se realizaba la promoción de venta en nombre del banco; sin embargo, cuando la persona solicitó cumplir la promesa inicial, Ping An Bank se negó, incurriendo en publicidad engañosa y en inducir a un consumo equivocado, afectando gravemente los derechos e intereses legítimos de los consumidores.

La contracción del negocio de tarjetas de crédito quizá sea el dolor inevitable de que Ping An Bank intente “expulsar burbujas” de manera proactiva, pero la caída triple —en número de cuentas circulantes, en el monto de las transacciones y en los ingresos por comisiones— junto con el hecho de que el volumen de quejas se mantiene alto, advierte sin duda: la gestión sólida no debe limitarse a la retórica de los estados e informes, y el desarrollo de alta calidad requiere afrontar directamente, como verdadera prueba, las preguntas profundas sobre calidad de activos y la confianza de los usuarios. Más allá del informe anual, la verdadera prueba acaba de comenzar.