La competencia en la banca móvil se diversifica

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Nuestro corresponsal Li Bing, 熊 Yue

A medida que los informes anuales de 2025 de los bancos que cotizan en bolsa se van divulgando, el negocio de banca móvil, como principal vehículo de la transformación digital minorista, ha hecho que sus datos operativos, innovaciones de servicios y planificación estratégica se conviertan en una ventana importante para observar la transformación digital e incluso hacia la inteligencia de los bancos.

Según los datos de desempeño ya divulgados, la banca móvil ya se ha desprendido por completo de la función de “canal auxiliar de transacciones”, y ha dado un salto para convertirse en el “superacceso” mediante el cual el banco soporta las finanzas digitales y los servicios de vida. En conjunto, la construcción y operación de la banca móvil muestra una tendencia de desarrollo de “liderazgo de la vanguardia, competencia por capas, habilitación tecnológica y profundización en el ecosistema”.

Se pone de manifiesto la tendencia de competencia por capas

Desde la distribución por niveles, la característica de que “los fuertes siempre son más fuertes” en la industria es evidente. Los grandes bancos estatales, gracias a su enorme base de clientes y a su inversión tecnológica, ocupan la posición dominante en el primer escalón del negocio de banca móvil. A finales de 2025, el número de clientes de banca móvil personal del Industrial and Commercial Bank of China era de 630 millones de cuentas; el uso mensual activo en el segmento móvil superaba los 290 millones de cuentas, manteniéndose ambos como los primeros entre pares; el número de clientes con activos en banca móvil personal del China Construction Bank era de 441 millones de cuentas, con un crecimiento interanual del 3.95%; el número de clientes que firmaron el servicio y los clientes con uso mensual activo de la banca móvil personal del Bank of China alcanzaban 313 millones de cuentas y 105 millones de cuentas, respectivamente, siendo el canal de transacciones con más clientes activos de ese banco; el número de clientes activos mensuales de la banca móvil personal del Agricultural Bank of China superaba los 276 millones de cuentas, de los cuales los clientes activos mensuales en banca móvil a nivel de condado eran 130 millones de cuentas; apoyándose en las ventajas de la profundización en el mercado a nivel de condado, se consolidaba la posición de liderazgo; el número de clientes activos mensuales de banca móvil personal del Bank of Communications llegaba a 57.41 millones de cuentas.

Algunos bancos comerciales por acciones también muestran un impulso de crecimiento en la cantidad de clientes de banca móvil. A finales de 2025, el número de usuarios registrados en el App Ping An Pocket Bank era de 182 millones de cuentas, lo que supone un aumento del 4.7% frente a finales de 2024; el número de clientes que firmaron la banca móvil personal del Shanghai Pudong Development Bank superó los 93 millones, y el número de clientes activos mensuales superó los 34 millones de cuentas, con un crecimiento del 6.11%; el número de clientes efectivos de la banca móvil del Industrial Bank era de 70.21 millones, con un crecimiento del 11.83%.

Los bancos regionales como los bancos de ciudades comerciales y los bancos rurales conforman el “tercer escalón”, y se desarrollan de manera diferenciada apoyándose en el ecosistema local. Por ejemplo, a finales de 2025, el número de usuarios existentes de la banca móvil personal del Qingdao Bank era de 5.5354 millones de cuentas, con un aumento de 0.2270 millones frente a finales de 2024; el número acumulado de clientes que firmaron la banca móvil personal del Zhengzhou Bank era de 4.2718 millones de cuentas.

Luo Feipeng, investigador del Postal Savings Bank of China, dijo a los reporteros de The Securities Daily que, en general, los grandes bancos estatales tienen un tamaño enorme de usuarios de banca móvil pero con una desaceleración en el ritmo de crecimiento, y se enfocan más en la construcción de ecosistemas y la integración de escenarios. Los bancos por acciones se centran en la competencia diferenciada y, mediante una operación más refinada, elevan la actividad de los usuarios. Los bancos de ciudades comerciales y los bancos rurales, por su parte, se apoyan en ventajas regionales, profundizan los servicios de vida locales y convierten la banca móvil en el canal principal para captar clientes.

La habilitación por IA mejora la experiencia

La iteración continua de las funciones de la banca móvil, la exploración de todo tipo de escenarios de aplicación y la mejora constante de la calidad del servicio se han convertido en una medida habitual de los bancos cotizados para construir y perfeccionar como vehículo central de servicios de la banca móvil. Otro cambio notable es que la tecnología de IA se está convirtiendo en el principal motor que impulsa el salto del servicio de “operable” a “interactivo mediante conversación”. Al mismo tiempo, los límites de servicio de la banca móvil se están rompiendo por completo, eliminando la separación entre lo financiero y lo no financiero; está evolucionando hacia un “superApp” que integra servicios de vida locales, proporcionando además a los bancos nuevos puntos de crecimiento para sus negocios.

Por ejemplo, en 2025, el Industrial and Commercial Bank of China promovió la función de interacción inteligente “ICBC Xiaozhi”, cubriendo escenarios de alta frecuencia como transferencias y gestión patrimonial; el negocio de banca móvil del Postal Savings Bank of China superó la tecnología clave para “gestión de operaciones mediante audio integral” y exploró la creación de una nueva experiencia de interacción de “encontrar al servicio”; el Banco de Comunicaciones actualizó su banca móvil personal a la versión 10.0 e introdujo la función “Asistente AI Xiaolu”, cargando servicios inteligentes en los escenarios de alta frecuencia cuando el cliente los utiliza; además, puso en línea la “Sección de Cultura y Viajes”, ofreciendo herramientas de generación inteligente de itinerarios para acompañar a los clientes en sus viajes de forma conveniente, eficiente y con un servicio tipo acompañamiento.

En cuanto a los bancos por acciones, en 2025, Ping An Bank lanzó la versión 8.0 del App Ping An Pocket Bank, integrando escenarios de uso de alta frecuencia como servicios de vida y beneficios de actividades, para mejorar la capacidad de servicio integral de las cuentas y optimizar la experiencia de uso; y además, con la ayuda de la inteligencia artificial generativa (AIGC), asistió en la creación de contenidos de servicios, y mejoró la experiencia del cliente mediante interacciones personalizadas, entre otros.

“Las aplicaciones de capacidades de IA de la banca móvil de la vanguardia están pasando de la exploración tecnológica a la puesta en práctica en escenarios; la búsqueda inteligente, los asistentes inteligentes y las recomendaciones inteligentes constituyen las direcciones principales de aplicación, y los agentes inteligentes con capacidad de acción sustituyendo a la IA tradicional basada en preguntas y respuestas se están convirtiendo en consenso de la industria.” Fang Ruixin, experto consultor en el sector financiero de Qianfan de Analysys, dijo en una entrevista a los reporteros de The Securities Daily.

Fang Ruixin agregó que la IA ofrece un papel de gran impulso tanto en la banca móvil personal como en la banca móvil empresarial, pero con distintos énfasis. En la banca móvil personal, el foco está en comprender la intención del usuario y procesarla rápidamente; por lo tanto, en la iteración futura, la interacción natural, los servicios integrados, la guía de IA y el servicio al cliente se convertirán en prioridades. La banca móvil empresarial todavía necesita profundizar en la lógica del negocio de la empresa y resolver los puntos de dolor operativos. Por eso, en el futuro, el enfoque de la iteración estará en optimizar los procesos de negocio, introducir el ecosistema, habilitar y asegurar la disponibilidad de productos; mientras que el impacto en la experiencia de interacción será relativamente menor.

“En la actualidad, la banca móvil personal de cada banco se centra más en el diseño de las finanzas de consumo y los escenarios de vida, y la tendencia de desarrollo muestra características de plataforma y de ecosistema. Se presta atención prioritaria a mejorar la experiencia del usuario y la actividad, y se integran funciones diversas como pagos, gestión patrimonial, crédito y servicios de vida.” Luo Feipeng considera que, al usar IA para mejorar el desempeño de la banca móvil, los bancos en el futuro deberían enfocarse en tres aspectos: primero, apoyarse en la tecnología de grandes modelos para seguir mejorando la eficiencia del servicio y el nivel de servicios personalizados; segundo, optimizar la experiencia sin fricción, simplificando los procesos de operación del usuario mediante tecnologías como el reconocimiento biométrico; tercero, reforzar la recomendación inteligente de escenarios, proporcionando servicios precisos basados en los datos del comportamiento del usuario.

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Responsable: Gao Jia