Llevar el servicio al corazón de la gente, estos empleados de China Life escriben lo extraordinario en lo cotidiano.

Nota del editor:

Cada una de las convicciones que se mantienen firmes es un eco del propósito original; cada historia brilla con luz extraordinaria. En la actividad de exhibición de los casos personales de la cuarta edición de “感动国寿” (Conmueve a Guoshou) de China Life Insurance Company Limited (en adelante, “China Life”), volvemos a centrar la mirada en esos profesionales financieros de la nueva era que se arraigan en la base y brindan sin hacer ruido. Tal vez estén en puestos ordinarios, pero a diario con responsabilidad, y en momentos clave se ponen de pie sin titubear, y con dedicación incansable persiguen la innovación en el servicio; interpretan vívidamente el profundo significado de “守护初心 致敬不凡” (Proteger el propósito original y rendir homenaje a lo extraordinario). Acompáñenos a conocer sus historias, sentir esa fuerza que nace del corazón y apreciar las páginas extraordinarias que escriben en el camino de “servir la gran estrategia del desarrollo nacional y proteger la vida buena y feliz del pueblo”.

La marcha de la época no se detiene; siempre hay alguien que se mantiene firme en el lugar donde más se le necesita. Desde los escombros del devastador sismo en la meseta de Yunling, hasta las islas marinas de los vastos mares de Huangbo y Bohai, y luego hasta la primera línea de protección del consumidor financiero en los callejones de la ciudad de Shencheng, tres profesionales de China Life aplican, de distintas maneras, un mismo propósito original.

Jiang Dongjun, entre las olas del mar de la Isla Chang, conecta el “último kilómetro” del servicio de seguros en la frontera marítima con sus pasos y su calidez; Xie Songchen, entre las montañas de Yunnan, levanta con profesionalismo y rapidez un paraguas de protección de seguros para las personas afectadas; Lu Min, en medio de la vida cotidiana en la ciudad de Shanghái, protege con temperatura y sabiduría los derechos e intereses legítimos de los consumidores financieros. Sus historias no son leyendas que conmuevan al mundo, pero en la perseverancia día tras día y en cada carrera hacia adelante, se perfila el color profesional más sencillo de la gente de Guoshou: servir a los demás, y lograr que uno mismo también logre lo suyo.

Jiang Dongjun: “El seguro es como carbón encendido bajo la nieve cuando otros lo necesitan más”

El mar de la Isla Chang, la mitad es poesía y la mitad, peligro. Este condado insular, el único de China, está compuesto por 32 islas diseminadas. Se mantiene en calma en el punto de confluencia de los mares de Huangbo y Bohai. Dentro de la isla, el transporte depende completamente de barcos; el clima cambia de forma impredecible, con fuertes vientos, grandes nieblas y suspensión de navegación; todo eso es lo cotidiano aquí.

En 2018, el veterano retirado Jiang Dongjun se quitó el uniforme militar, se puso el emblema de China Life y emprendió el viaje a esta isla. Se quedó ocho años, sin apartarse. Antes de eso, estuvo destinado en Qashaq, distrito de Shache, en Xinjiang, participando en la respuesta al terremoto y labores de socorro en Wenchuan; en la seguridad para los Juegos Olímpicos de 2008; acumuló cuatro reconocimientos de tercera clase por méritos; y con un solo uniforme militar, protegió la paz del país y el hogar. Al hacer la transición al sector civil, eligió con determinación la industria de seguros, solo porque, por una frase de su madre: “El seguro es como carbón encendido bajo la nieve cuando otros lo necesitan más”. Esas palabras sencillas se convirtieron en su credo de propósito original para arraigarse en la isla y profundizar en el servicio, y también en el sustento para que, durante ocho años, realizara día tras día el camino de servicio surcando las olas.

Entre las diferentes islas de la Isla Chang, las travesías en barco varían; en las más cercanas se puede llegar en unos diez o más minutos, y en las más lejanas se tarda varias horas. Durante ocho años, Jiang Dongjun llevó dispositivos como computadoras portátiles, impresoras, etc., y recorrió cada rincón de la isla para llevar el servicio de seguros hasta la puerta misma de las casas de los pescadores. Su número de teléfono se convirtió en un “teléfono de seguros” conocido en toda la isla: consultas sobre contratación antes de salir a pescar al amanecer; solicitudes de reclamación tras que los mayores sufrieran una enfermedad repentina en plena noche; siempre respondía todo lo que le preguntaban y atendía todo lo que necesitaban. A menudo, los abuelos y las abuelas de la isla iban expresamente a la ventanilla, no para hacer trámites, sino solo para sentarse un rato, y decir entre risas: “Xiao Dong, ven a ver”. En esta isla llena de afecto humano, Jiang Dongjun ya no era un agente de seguros foráneo, sino un miembro de la familia, cercano y querido.

Las personas de la Isla Chang mencionan que Jiang Dongjun siempre habla de aquel amanecer en pleno invierno. En ese momento, soplaba un viento fuerte sobre el mar, las olas gigantes golpeaban con fuerza el muelle y todos los vuelos quedaron suspendidos en cadena. En ese instante, un anciano necesitaba con urgencia tramitar una reclamación, esperando el pago para poder curarse. Jiang Dongjun se informó por distintos medios y finalmente contactó con un barco pesquero que trabajaba cerca de la costa durante todo el año y tenía buena capacidad para resistir el viento. Cuando él apareció empapado de pies a cabeza y con el rostro pálido en la puerta del anciano, este le apretó la mano, con lágrimas en los ojos y sin poder decir ni una frase durante un buen rato, solo repitiendo una y otra vez: “Te has esforzado, te has esforzado”.

Ese tipo de desplazamiento se repite infinidad de veces en la vida insular de Jiang Dongjun. Como la comunicación entre islas no era fluida y la señal de red era débil, usaba los grandes altavoces del pueblo para difundir información y políticas de seguros, y con el modo de hablar de los pescadores explicaba puerta por puerta los conocimientos de seguros, para que la idea de seguros entrara en cada hogar de la isla; al gestionar casos de reclamación, actuaba con la rigurosidad y fineza de un militar: desde verificar la información en la comisaría hasta recuperar historiales médicos en el hospital, en cada etapa no dejaba cabos sueltos, asegurando que cada pago de reclamación se entregara de forma oportuna y precisa. Siempre tuvo muy presente ese credo de propósito original, y sabía que, en la isla, una reclamación podría ser el dinero para salvar la vida de una familia; es un carbón encendido bajo la nieve, de verdad, y no admite el más mínimo descuido.

En los ocho años de camino por la isla, Jiang Dongjun integró el espíritu de la antigua isla en cada salida en barco, en cada servicio a domicilio y en cada trámite de reclamación. Con acciones concretas cumplió el compromiso de “carbón encendido bajo la nieve cuando más se necesita”, y la calidez del seguro atravesó una y otra capa de olas, llegando a cada hogar de pescadores.

(Imagen: Jiang Dongjun explica servicios de seguros a los residentes de la isla)

Xie Songchen: “Ante las catástrofes, nosotros somos la primera línea de protección del cliente”

El 3 de agosto de 2014, ocurrió un terremoto de magnitud 6.5 en la ciudad de Longtengshan, municipio de Longtengshan, condado de Ludian, Zhaotong, Yunnan. Entre derrumbes y grietas, las casas se desplomaban y colapsaban, las carreteras quedaban dañadas y bloqueadas, y millones de personas se vieron atrapadas en la situación de desastre. En ese momento, Xie Songchen, de 25 años, acababa de cambiar de un puesto de contabilidad y finanzas a uno de gestión de reclamaciones. Cuando el desastre se agravó de repente, casi no dudó: pidió encargarse de manera proactiva, preparó una maleta sencilla, y condujo de noche hacia la zona del sismo.

Esa fue la primera vez que Xie Songchen enfrentó directamente una catástrofe tan terrible. En los caminos de montaña con réplicas constantes, los escombros de piedra rodaban uno tras otro desde los acantilados; las ruedas pasaban sobre baches; afuera, había montañas negras como la tinta; dentro del auto, se imponía un silencio tenso. Al llegar a la ciudad de Longtengshan, el epicentro ya era un mar de ruinas. Las carpas temporales estaban abarrotadas de personas afectadas; las lágrimas, los gritos y los sonidos de rescate se mezclaban. Él y sus colegas no tuvieron tiempo para descansar o reponerse: montaron de inmediato un punto de servicio para reportar siniestros de seguros en el epicentro—una mesa, varias sillas y un teléfono: ese era su único frente de trabajo.

Durante los siguientes siete días y siete noches, Xie Songchen y el equipo casi no durmieron. Se enfrentaron al sol abrasador y a las réplicas, caminando por entre escombros y ruinas, recorriendo cada poblado afectado, para pagar primas de seguro a 143 clientes afectados. Cuando el primer pago de seguro se concretó con éxito, los familiares recibieron el dinero, con los ojos rojos, diciendo “Gracias por seguir pensando en nosotros”. En ese momento, Xie Songchen se reafirmó: las reclamaciones no son un número frío de cálculo, sino la esperanza entregada en medio de la desesperación; y él y su equipo eran la primera línea de defensa que protegía esa esperanza.

Durante más de una década, la escena de un deslizamiento de lodo y piedras en el monte Zhenxiong, el lugar de búsqueda y rescate del accidente de la aeronave China Eastern 3·21… en más de 50 eventos repentinos de reclamaciones, Xie Songchen siempre fue el primero en llegar al frente. Cuando alguien le preguntó si tenía miedo, respondió con calma, diciendo simplemente el compromiso en su corazón: “Soy un especialista en evaluación y liquidación (核赔), y ante las catástrofes, nosotros somos la primera línea de protección del cliente”.

Con catorce años de cambio de estaciones, Xie Songchen pasó de ser un recién llegado en reclamaciones a convertirse en un experto, con las calificaciones de economista intermedio y especialista intermedio en evaluación y liquidación (核赔). Se transformó en, según comentaban sus colegas, una “enciclopedia viva” para resolver dudas y casos difíciles de reclamaciones. Pero él sabía que la fuerza de una sola persona es limitada; la perseverancia de un grupo puede llevar más lejos. En 2023, “El estudio de Xie Songchen” se estableció oficialmente en Kunming, Yunnan; llevó consigo a más de 20 jóvenes colegas y se lanzó de lleno a la exploración innovadora de la tecnología en reclamaciones. Construyeron un servicio de pago directo de “una sola parada” en reclamaciones, que hace realidad la experiencia de “sin necesidad de reportar el siniestro, sin necesidad de presentar solicitudes, sin necesidad de aportar documentos, sin necesidad de acudir a una ventanilla, sin necesidad de esperar”, logrando de verdad que los datos recorran más distancia y que la gente haga menos trámites, y estableciendo una sólida línea de defensa para la protección de la vida de las personas.

“De la fuente del agua, la naturaleza; como las olas del agua, también su modo”, así escribió Xie Songchen en la portada de su cuaderno. En el camino del servicio de reclamaciones, siempre pensaba desde la perspectiva del cliente; convirtió “comienza con las necesidades del usuario y termina con la satisfacción del cliente” en cada verificación, en cada pago de indemnización y en cada innovación. En la vasta región de Yunling, vivió como la forma más cálida del seguro.

(Imagen: Xie Songchen investiga y optimiza el servicio de reclamaciones)

Lu Min: “El contrato es frío, pero la forma de resolver puede ser cálida”

El centro comercial Yu Garden de Shanghái, lleno de gente y bullicio, con vida urbana繁華. En medio de ese alboroto, la oficina de consumo y protección al consumidor (消保) de la sucursal de China Life en Shanghái se encuentra aquí. Lu Min está sentado frente a su escritorio; frente a él, se apilan montones de expedientes de quejas. Este veterano de China Life, que lleva quince años en el puesto de consumo y protección, ya está acostumbrado a este “caos” de aquí: hay quienes presentan quejas con enojo; hay quienes piden ayuda con un cúmulo de agravios; hay disputas de seguros complejas y enredadas; y su trabajo consiste en encontrar el punto de equilibrio más cálido entre las cláusulas contractuales frías y el fuego del calor humano.

En enero de 2012, apenas había entrado un mes al puesto de quejas cuando Lu Min se encontró con la primera “batalla dura” de su carrera. Un cliente, por una disputa en la reclamación, estaba lleno de emoción y frustración. En ese momento, Lu Min se agachó, le ofreció una taza de agua tibia, y se sentó a su lado para escuchar en silencio; en esa escucha, pasaron más de dos horas. Cuando el cliente se desahogaba llorando, él hacía más lento el ritmo de las anotaciones; cuando el cliente se ahogaba en sollozos, él le entregaba oportunamente un pañuelo y decía con voz suave: “Entiendo tu dificultad”.

No se apresuró a argumentar ni a sacar cláusulas, solo hizo bien su papel de oyente, y con calidez disipó la inquietud del cliente. Cuando la emoción del cliente se calmó, entonces fue ordenando poco a poco la raíz del problema y, paso a paso, comunicándose y negociando, hasta encontrar la solución. El día que se resolvió el asunto, el cliente le apretó la mano con fuerza, agitándola, con los ojos llenos de gratitud. Fue ese apretón lo que hizo que Lu Min estuviera completamente convencido de que el núcleo del trabajo de consumo y protección nunca ha sido solo “hacer las cosas según lo estipulado en las cláusulas”, sino “colocar a las personas en el centro del problema”. Y también hizo que la frase “El contrato es frío, pero la forma de resolver puede ser cálida” se convirtiera en la filosofía de servicio inquebrantable que sostuvo durante sus quince años.

En la oficina de Lu Min cuelga un caligrafiado: “Tomar esta evidencia para impulsar el desarrollo de la causa del seguro del pueblo”. Durante quince años, ese caligrafiado le recuerda que el trabajo de consumo y protección no solo debe mantener el límite de la ley y la supervisión regulatoria, sino también debe permitir el espacio para la calidez humana. En marzo de 2025, se disparó el volumen de llamadas en la línea 95519 debido a la transferencia de seguro social de casi diez millones de trabajadores migrantes en Shanghái. Para garantizar la experiencia de servicio, la sucursal de Shanghái rompió con decisión el problema mediante la tecnología: en 36 horas desplegaron una función de consulta autónoma. Como miembro clave, Lu Min aprovechó plenamente sus años de experiencia en consumo y protección, captó con precisión las demandas del cliente y el límite de cumplimiento. Con su base profesional habilitó la mejora del servicio, logrando que el trabajo de consumo y protección tuviera no solo velocidad, sino también calidez.

Lu Min insiste en “desarmar un solo gorrión, para resolver una clase de problemas”. Como unidad líder de la asociación de la industria de seguros de Shanghái en el Comité de Derechos e Intereses del Consumidor, Lu Min impulsó la formulación de directrices de evaluación de autodisciplina para la industria; como practicante de la “experiencia de Fengqiao”, impulsó que la sucursal de China Life en Shanghái se convirtiera en una de las primeras unidades en la ciudad que establecieron una “estación de mediación” enviada desde centros de mediación para disputas de la industria bancaria y de seguros. En la primera mitad de 2025, la estación de mediación de Guoshou ocupó el primer lugar en el ranking integral de la industria; el sistema de deliberación periódica promovido por la estación también se ha difundido y se ha convertido en una práctica habitual de la industria.

Además, Lu Min extendió el servicio de consumo y protección a la primera línea de la educación financiera. Durante mucho tiempo, encabezó la construcción del trabajo de educación financiera en la comunidad Jiande; en conjunto con “tres oficinas y un banco” (tres entidades y una entidad bancaria), brindaron servicios financieros convenientes para los residentes, y además ayudó proactivamente a gestionar las demandas de los clientes de otras compañías de seguros. Para los grupos especiales y las zonas rurales, lideró la construcción de un puesto de educación financiera rural en el distrito de Songjiang, e innovó al lanzar materiales de educación financiera en braille, de modo que el conocimiento financiero llegue a cada esquina de la ciudad y a cada grupo, y que con un servicio lleno de calidez se consolide una barrera de consumo y protección financiera.

A Lu Min le gusta andar en bicicleta; en su tiempo libre, recorre las calles y callejones de Shanghái en su bicicleta. Este gusto también ha moldeado su filosofía de trabajo: “ver claramente cada tramo del camino, pisar con firmeza cada pedaleo; no buscar el éxito rápido, sino avanzar con estabilidad”. En sus quince años por la ruta de consumo y protección, también avanzó con pasos firmes, uno tras otro, cumpliendo la idea de “la forma de resolver tiene temperatura”. En la pista del consumo y protección financiera, sostuvo firmemente, para innumerables consumidores, el límite de riesgo financiero.

(Imagen: Lu Min realiza difusión de conocimientos financieros en una comunidad)

Jiang Dongjun, Xie Songchen y Lu Min: aunque están en distintas regiones del país y luchan en puestos diferentes dentro de la industria de seguros, comparten el mismo compromiso y propósito original. Sus historias son un reflejo de la multitud de profesionales de China Life. En todo el país, innumerables personas de China Life, con pequeñas chispas que se encienden como antorchas, convierten lo ordinario en grandeza, y llevan la calidez del seguro a cada rincón del país y al lugar donde el pueblo más lo necesita.