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Bienvenido al futuro del servicio: ha llegado la era de la experiencia inteligente

PR Newswire

Mar., 17 de febrero de 2026 a las 5:30 a. m. GMT+9 lectura de 5 min

_Deloitte Digital’s value playbook, “The Future of Service: the Age of Intelligent Experience,” detalla un enfoque accionable, centrado en la IA, para impulsar un ROI escalable a través del servicio, donde cada interacción es más rápida, más inteligente y altamente personalizada _

NUEVA YORK, 16 de feb. de 2026 /PRNewswire/ –

Deloitte Digital (PRNewsfoto/Deloitte)

Aspectos destacados del playbook

**El servicio ha alcanzado un verdadero punto de inflexión de valor impulsado por la IA.** Las organizaciones ya no tienen que elegir entre eficiencia y experiencia. El rendimiento de los modelos de IA ha mejorado de forma dramática, y los sistemas agentic ahora son capaces de resolver casos complejos mediante conversaciones naturales y orquestación, generando un ROI financiero significativo. Los líderes globales de servicio coinciden: el 43% de las organizaciones encuestadas creen que la IA les permitirá reducir los costos del centro de contacto en un 30% o más en los próximos tres años, según los resultados del próximo "Global Contact Center Survey" de Deloitte Digital."

**El servicio de atención al cliente es la próxima frontera para la IA empresarial.** El servicio ya no es solo un lugar para implementar chatbots o automatizar tareas. Los avances en la IA agentic y la orquestación están habilitando modelos de servicio de extremo a extremo que abarcan centros de contacto, canales digitales, servicio de campo y soporte dentro de productos, transformando fundamentalmente la manera en que las empresas se conectan con los clientes, impulsan la eficiencia y generan negocio.

**La organización de servicio del futuro se construye sobre la colaboración humano-IA. **La tecnología avanzada de servicio con IA de hoy también respalda a los trabajadores humanos del servicio al encargarse del trabajo rutinario y que requiere mucho de datos o al presentar información relevante, mientras los humanos se centran en el juicio, la empatía y la resolución de problemas complejos. Las organizaciones que rediseñan roles, métricas y gobernanza para esta colaboración pueden convertir el servicio de un centro de costos en un motor estratégico para el crecimiento y la confianza.

**Más allá de pilotos y POC: la inversión en IA ahora se traduce en un valor de servicio medible

**El servicio ha entrado en una nueva fase, definida no por herramientas digitales sino por la inteligencia. Está sucediendo ahora en centros de contacto, operaciones de servicio de campo y organizaciones de éxito del cliente, y está reconfigurando fundamentalmente lo que es el servicio, cómo se entrega y el valor que crea para la empresa. La encuesta de Deloitte Digital de 2026 encuentra que el 48% de las empresas con capacidades maduras de servicio (p. ej., aquellas con modelos definidos de entrega de servicio, capacidades integrales de personalización y baja rotación de empleados) ya están usando IA agentic, en comparación con el 24% de sus pares de baja madurez.

Los avances en IA, combinados con la caída de los costos de consumo, han impulsado la transformación del servicio de la experimentación a un impacto económico real y escalable. El 64% de los líderes de servicio encuestados en la encuesta de Deloitte Digital de 2026 reporta una mayor productividad de los agentes y el 39% reporta un menor costo por contacto como resultado de la IA.

La historia continúa  

En “The Future of Service,” Deloitte Digital explica cómo los líderes pueden traducir estos avances en un ROI medible re-arquitectando el servicio de extremo a extremo, no solo automatizando tareas individuales.

Al diseñar plataformas tecnológicas de servicio con IA de múltiples agentes que orquestan la IA a través de interacciones, flujos de trabajo y la fuerza laboral, las organizaciones pueden lograr mayor eficiencia de costos, mejorar la velocidad y la calidad de la resolución, y crear crecimiento sin aumentos proporcionales en el costo. Los sistemas de servicio habilitados con IA pueden entender la intención, resumir las interacciones automáticamente, personalizar ofertas de manera dinámica e incluso predecir problemas antes de que escalen, habilitando una resolución proactiva. Cada cliente obtiene acceso a un servicio de élite siempre activo y, al mismo tiempo, cada agente humano se convierte en un “super agente” respaldado por información y sugerencias aceleradas por IA para mejorar el servicio. El impacto es medible: mayor desvío de llamadas con más efectividad, tiempos de gestión más cortos, mayor conversión y retención, y una calidad de servicio más consistente.

**Cita clave

**“La forma en que las organizaciones de servicio pueden entregar servicio a sus clientes se ha transformado por completo. La IA ha alcanzado un nivel que permite un soporte rápido, similar al humano, a escala que antes nunca fue posible. La IA y los humanos pueden trabajar lado a lado, con la IA gestionando lo rutinario para que los humanos aporten la empatía, el juicio y la creatividad — elevando cada interacción.”
— Mike Brinker, líder del dominio de servicio al cliente, Deloitte Digital

TrueServe™**: acelerando la transformación del servicio impulsada por IA

**Para ayudar a las organizaciones a pasar de la visión a la ejecución, Deloitte Digital también está agregando nuevas funciones y capacidad agentic a TrueServe — su plataforma de aceleración y orquestación del servicio. Esta plataforma ha respaldado más de 100 proyectos para más de 60 clientes únicos en múltiples industrias, incluidas servicios financieros, retail, productos de consumo, automative, hotelería, atención médica, ciencias de la vida y tecnología. TrueServe está ayudando a las organizaciones a diseñar, implementar y escalar rápidamente capacidades de servicio impulsadas por IA, dándoles la capacidad de alcanzar estos nuevos niveles de servicio. Desarrollado y perfeccionado durante cinco años, TrueServe incorpora un profundo conocimiento de IA derivado de la entrega de soluciones de servicio al cliente inteligentes en entornos complejos y del mundo real, y es un producto ideal para el futuro del servicio.

**Capacidades clave de TrueServe **

Orquestación de IA a través de agentes virtuales, copilotos, flujos de trabajo y agentes humanos

Ingenieros de despliegue anticipado con experiencia en la transformación del servicio con IA multi-plataforma

Datos de servicio integrados e inteligencia en tiempo real en todos los canales

Aceleradores preconstruidos para centros de contacto, servicio de campo y recorridos de servicio digital

Gobernanza integrada, gestión de riesgos y salvaguardas de IA responsable

Para obtener más información sobre cómo la transformación de IA está entregando ROI para organizaciones de servicio al cliente y cómo Deloitte Digital puede ayudarte a prepararte para “The Future of Service,” visita: aquí.

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Acerca de Deloitte

Deloitte ofrece servicios de auditoría, consultoría, impuestos y asesoría líderes en la industria para muchas de las marcas más admiradas del mundo, incluyendo casi 90% de las empresas de Fortune 500® y más de 9.000 compañías privadas con sede en EE. UU. En Deloitte, buscamos cumplir nuestro propósito de generar un impacto que importa para nuestra gente, clientes y comunidades. Reunimos talentos distintivos, tecnologías, disciplinas y un ecosistema de alianzas para ayudar a abordar los desafíos empresariales más complejos de hoy y avanzar a largo plazo. Deloitte se enorgullece de formar parte de la red global de servicios profesionales más grande que atiende a nuestros clientes en los mercados que son más importantes para ellos. Con más de 180 años de servicio, nuestra red de firmas miembros abarca más de 150 países y territorios. Conoce cómo las aproximadamente 470.000 personas de Deloitte en todo el mundo se conectan para generar impacto en www.deloitte.com.

Deloitte se refiere a una o más de Deloitte Touche Tohmatsu Limited, una empresa privada del Reino Unido limitada por garantía (“DTTL”), a su red de firmas miembros y a sus entidades relacionadas. DTTL y cada una de sus firmas miembros son entidades legalmente separadas e independientes. DTTL (también referida como “Deloitte Global”) no presta servicios a clientes. En Estados Unidos, Deloitte se refiere a una o más de las firmas miembros de EE. UU. de DTTL, a sus entidades relacionadas que operan utilizando el nombre “Deloitte” en Estados Unidos y a sus afiliados correspondientes. Algunos servicios pueden no estar disponibles para emitir opiniones a clientes de conformidad con las reglas y regulaciones de contabilidad pública. Consulta www.deloitte.com/about para obtener más información sobre nuestra red global de firmas miembros.

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