Después del préstamo: El mundo de los robots AI

Descripción general de la transformación

En la actualidad, las empresas de consumo financiero, en procesos como la cobranza posterior al otorgamiento del préstamo (post-lending) y la gestión de recuperación de mora, emplean herramientas como tarjetas de puntuación para cobranza, marcación inteligente (inteligent outbound) y cobranza mediante robots, pasando gradualmente de la respuesta pasiva del pasado a un servicio proactivo.

◎ La cobranza inteligente representa ocho de cada diez e incluso más del noventa por ciento

Los resultados del análisis muestran que más de la mitad de las instituciones plantean que la cobranza inteligente ya domina en todo el ciclo de cobranza, especialmente en el hecho de que los robots inteligentes de IA ya pueden realizar de forma independiente decenas de miles de llamadas de cobranza.

◎ Las modalidades de cobranza inteligente se vuelven gradualmente más diversas

En cuanto a las modalidades concretas de cobranza inteligente, las tres herramientas que más usan las instituciones son la tarjeta de puntuación de cobranza, la marcación inteligente y la cobranza mediante robots.

◎ Ventajas claras en la gestión inteligente posterior al otorgamiento

Los robots inteligentes de IA pueden configurar diferentes “personas” y tonos de voz; según las necesidades de comunicación de usuarios y los escenarios, llaman de forma inteligente a distintos tipos de robots para responder con rapidez a las solicitudes.

◎ Tres direcciones para la planificación futura

El impulso de la tecnología promueve el desarrollo de escenarios, la adaptación profunda y la integración de la atención al cliente y los procesos del negocio.

Desafíos de la transformación

A medida que se sigan normalizando y regulando el uso de la información personal, se reduce el margen para “reparar y revalorizar” la información de clientes en mora, y aumenta la tasa de desaparición de clientes; también en el mercado han surgido actuaciones presuntamente vinculadas a “representación para la defensa de derechos”.

◎ Delimitar correctamente el marco de cumplimiento en la cobranza posterior al otorgamiento

El problema de la cobranza violenta que vulnera los derechos de los consumidores se intensificó aún más en los años anteriores y se convirtió en un área que las autoridades regulatorias se han centrado en corregir; actualmente ya se han emitido múltiples requisitos de cumplimiento.

◎ Equilibrar el costo y la eficiencia de la cobranza

En el consumo financiero, el monto de los préstamos por cliente individual es bajo. La cobranza con robots inteligentes, aunque puede resolver en gran medida los problemas anteriores, tiene un alto grado de estandarización; además, el costo de desarrollo del robot en etapas iniciales es alto.

◎ Siguen existiendo eslabones débiles en la interacción humano-máquina

Aunque la aplicación de robots de cobranza inteligente se ha vuelto más普及, todavía existen eslabones débiles en ámbitos como la interacción humano-máquina. Por ejemplo, la configuración de estrategias de los robots de cobranza inteligente todavía presenta una brecha frente a la cobranza realizada por humanos.

◎ Cómo transferir de manera efectiva los activos improductivos

Además de la cobranza y la cancelación contable (write-off), el problema al que también deben enfrentarse las empresas de consumo financiero es cómo transferir de manera efectiva los activos improductivos ya formados, ya que los activos improductivos del negocio de consumo financiero tienen importes unitarios bajos y no cuentan con garantías.

Cómo destrabar la transformación

El Internet de las Cosas (IoT), la computación en la nube, el big data, la inteligencia artificial y las tecnologías de vanguardia de blockchain son elementos clave de la transformación digital del sector financiero; para aprovechar mejor el papel de los equipos expertos de cobranza humana.

◎ Poner en cadena los datos electrónicos crediticios de todo el proceso

Algunas instituciones ya están intentando aplicar tecnologías emergentes como blockchain y computación en la nube. En cuanto a los litigios por préstamos en mora, la empresa utiliza la tecnología de prueba de existencia (blockchain) para poner en la cadena los datos electrónicos crediticios de todo el proceso; de este modo, los datos electrónicos se convierten en evidencia electrónica, y se establece un mecanismo integral de prevención de riesgos y resolución de disputas que integra: conservación de información, fijación de pruebas y auditoría y determinación de la validez de las pruebas.

◎ Seguir aumentando la inversión de recursos tecnológicos

Con la amplia popularización de productos y formas de prestación de servicios financieros digitalizados, varias compañías de consumo financiero han manifestado que aumentarán la inversión en recursos tecnológicos: hacia el exterior, ofrecerán servicios financieros de calidad mediante capacidades de automatización e inteligencia; hacia el interior, impulsarán mediante tecnologías como big data, inteligencia artificial y computación en la nube.

◎ Aún no se puede prescindir de la gestión tradicional posterior al otorgamiento

Además de métodos como la cobranza mediante robots inteligentes, las empresas de consumo financiero también emplearán cobranza humana autónoma, avisos mediante SMS y cartas, cobranza por encargo a terceros (outsourcing), etc. Asimismo, impulsarán la cobranza mediante litigios judiciales y arbitraje en red; además, no faltan canales como la notaría con fuerza ejecutoria (赋强公证) y la resolución múltiple de disputas (como mediación previa al juicio en tribunales, mediación arbitral y mediación del pueblo).

(Editor: Ma Jinlu HF120)

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