Encuesta sobre la situación de la conciencia de protección de los derechos de los consumidores financieros en 2026

En los últimos años, el proceso de inclusión financiera y digitalización en nuestro país se ha acelerado continuamente, y los servicios financieros como la gestión patrimonial bancaria, los seguros, los fondos, los créditos y los pagos digitales se han integrado profundamente en la vida diaria de los residentes. A medida que se amplían continuamente los escenarios del consumo financiero, riesgos como la venta engañosa, la filtración de información, la cobranza indebida y los nuevos tipos de fraudes financieros se hacen cada vez más evidentes; la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros se ha convertido en un contenido importante para mantener la estabilidad del mercado financiero y salvaguardar el bienestar de la población.

Según los datos de la Administración Nacional de Regulación Financiera, en 2025, a nivel nacional, la línea 12378 (línea de quejas para consumidores financieros) recibió más de 12 millones de solicitudes. El número de mediaciones por disputas del consumo financiero se ha mantenido en niveles altos. Al mismo tiempo, los resultados de la encuesta anual de alfabetización financiera de 2025 del Banco Popular de China muestran que todavía hay margen de mejora en el conocimiento de los derechos patrimoniales financieros de los residentes y la capacidad de prevención del riesgo.

Para conocer de manera integral la concienciación sobre la protección de los derechos e intereses del consumo financiero de los residentes de nuestro país, el nivel de identificación de riesgos, los hábitos de comportamiento al reclamar derechos y las dificultades reales, el Instituto de Investigación de Datos Digital 100, conjuntamente con la revista《Financial Expo·Fortune》, realizó entre febrero y marzo de 2026 una encuesta especial con cuestionario a nivel nacional a 31 provincias (autónomas y municipios directamente dependientes del Gobierno central), y finalmente se recuperaron 3200 muestras válidas.

Esta encuesta cubre grupos de diferentes edades, niveles educativos, ingresos y ocupaciones. Se llevó a cabo un análisis sistemático sobre dimensiones clave como el uso de servicios financieros, el conocimiento de los derechos, la lectura de contratos, las experiencias de infracción de derechos, la vigilancia ante riesgos, los canales para reclamar derechos, la obtención de conocimientos, la evaluación de instituciones, la autoevaluación de la capacidad y el reconocimiento de la responsabilidad; además, combinando datos oficiales de supervisión con prácticas del sector, se elaboró este informe de investigación panorámica, proporcionando apoyo de datos y referencia práctica para optimizar el entorno del consumo financiero, mejorar la alfabetización financiera del público y perfeccionar los mecanismos de protección de derechos e intereses.

Uso integral del servicio financiero:

Cobertura universal de los negocios básicos, con una clara diferenciación entre escenarios diversos

Actualmente, los servicios financieros ya se han generalizado para toda la población, y las preferencias de uso de distintos grupos presentan rasgos claros de diferenciación por edad e ingresos.

Según los datos de la encuesta, la tasa de uso de “negocios básicos como depósitos bancarios y transferencias” alcanza el 92.3%, convirtiéndose en el servicio financiero con mayor cobertura; la tasa de uso de “herramientas de crédito para pagos como tarjetas de crédito, Huabei y Bai tiao” es del 68.7%, y es especialmente común entre los jóvenes y los trabajadores por cuenta ajena; después de la transformación hacia valores netos, “productos de gestión patrimonial bancaria” se ha convertido en la elección principal para la asignación patrimonial de los residentes, con una tasa de uso del 51.4%; la tasa de uso de “productos de crédito a mediano y largo plazo como préstamos para consumo y préstamos hipotecarios” es del 42.8%, concentrándose principalmente en los grupos con necesidades de vivienda y de rotación de fondos familiares; la tasa de uso de “productos de inversión en valores como acciones y fondos” es del 38.5%, con mayor entusiasmo de participación en el grupo joven; la tasa de uso de “productos de seguro” es del 35.2%. El conocimiento de los productos de tipo de cobertura está aumentando gradualmente, pero los productos de tipo gestión patrimonial aún presentan riesgos de venta engañosa (véase la figura 1).

Desde la diferencia por edad, el grupo de 20 a 30 años prefiere más tarjetas de crédito, Huabei y la inversión en valores; el grupo de 30 a 40 años muestra mayores proporciones de uso en préstamos hipotecarios, préstamos para consumo y gestión patrimonial bancaria; el grupo de 40 a 50 años se centra principalmente en productos de gestión patrimonial de perfil conservador y productos de seguro; mientras que el grupo de mayores de 50 años depende en gran medida de los negocios bancarios básicos, con una menor preferencia por el riesgo.

Desde la segmentación por ingresos, el grupo con ingresos mensuales superiores a 10000 yuanes tiene tasas de uso significativamente más altas en gestión patrimonial bancaria, inversión en valores y productos de seguro que otros grupos, y la asignación patrimonial presenta características diversificadas; el grupo con ingresos mensuales por debajo de 3000 yuanes todavía se centra principalmente en negocios bancarios básicos y pequeños créditos, con una elección de servicios financieros relativamente única y con menor capacidad de tolerancia al riesgo.

En resumen, la penetración integral de los servicios financieros, además de satisfacer las necesidades de gestión patrimonial y de vida de los residentes, también trae desafíos más complejos en la protección de derechos e intereses.

Situación del conocimiento sobre los derechos e intereses:

Falta de divulgación del conocimiento, puntos débiles en la prevención del riesgo

Los ocho derechos fundamentales de los consumidores financieros son la base para proteger sus derechos e intereses legítimos.

Los resultados de la presente encuesta muestran que, para los ocho derechos fundamentales, como el derecho a la seguridad patrimonial, el derecho a la información y el derecho a la elección autónoma, solo el 12.7% de los encuestados indicó que los conoce muy bien y puede expresar claramente la mayor parte de su contenido; el 41.3% indicó que conoce más o menos algunos derechos clave; el 35.8% dijo que solo lo había oído pero no sabía el contenido específico; y el 10.2% indicó que no lo conoce en absoluto (véase la figura 2).

En general, más de la mitad de los consumidores carecen de un conocimiento completo sobre los derechos de que disfrutan, y la divulgación del conocimiento sobre derechos e intereses todavía tiene una brecha evidente. Entre ellos, el conocimiento del derecho a la información y del derecho a la seguridad patrimonial es relativamente alto, mientras que el conocimiento del derecho a reclamar compensación conforme a la ley, el derecho a la educación y el derecho al respeto es generalmente bajo.

Además, en escenarios prácticos concretos, según la situación de lectura de cláusulas contractuales, la conciencia del consumidor financiero sobre la prevención del riesgo también es relativamente débil.

Los datos de la encuesta muestran que el 18.5% de los encuestados lee cuidadosamente el contrato cláusula por cláusula, prestando especial atención a contenidos clave como comisiones, riesgos y responsabilidades por incumplimiento; el 46.2% se centra solo en información directa como importes, tasas de interés y plazos, ignorando cláusulas implícitas y avisos de riesgo; el 27.3% solo lo hojea de manera aproximada y se apoya principalmente en explicaciones orales del personal de ventas; y el 8% de los encuestados casi no lee el contrato, eligiendo confiar en la institución o firmar directamente (véase la figura 3).

Con un análisis más profundo, existen grandes diferencias en los escenarios anteriores entre distintos grupos de edad e ingresos. Los grupos jóvenes, de altos ingresos y con mayor nivel educativo leen los contratos con mayor detalle; los grupos de más de 50 años y los de bajos ingresos y bajo nivel educativo tienden a creer fácilmente promesas orales, ignorando los detalles del contrato. Esto también se convierte en una razón importante que permite aprovechar oportunidades para ciertas conductas de venta engañosa.

Experiencias de infracción de derechos y vigilancia ante riesgos:

Siguen existiendo irregularidades en la venta; vale la pena prestar atención a los riesgos de seguridad de la información y de fraude

Las conductas de infracción de los derechos en el consumo financiero siguen ocurriendo de vez en cuando. La venta indebida, la seguridad de la información y el fraude de redes son los puntos de riesgo más principales.

Al preguntar si alguna vez se ha encontrado con ventas engañosas por parte del personal de instituciones financieras, el 7.8% de los encuestados dijo que las encuentra a menudo; el 38.5% dijo que las encuentra ocasionalmente; el 35.2% dijo que oyó que personas cercanas han sufrido esta clase de situaciones; y solo el 18.5% dijo que nunca se ha encontrado con ello. Más del 80% de los consumidores ha estado en contacto, directa o indirectamente, con conductas de venta engañosa; la etapa de ventas sigue siendo una zona de alta incidencia de infracción de derechos en el consumo financiero.

Además, entre las principales formas de conductas de venta financiera indebida, la de “exagerar beneficios y ocultar riesgos” tiene la proporción más alta, llegando al 68.3%; la de “promocionar seguros, gestión patrimonial y otros productos como depósitos” es del 52.7%, y el grupo de personas mayores es el principal afectado; la de “activar o vincular servicios sin consentimiento” es del 38.5%, y ocurre con frecuencia en escenarios de solicitud de tarjetas de crédito y de autorización de APP; la “venta conjunta forzada” y la “cobranza encubierta de comisiones relacionadas” también representan una proporción, siendo 27.8% y 24.1% respectivamente, convirtiéndose en una de las manifestaciones de la vulneración del derecho de elección autónoma y del derecho a la transacción justa de los consumidores financieros (véase la figura 4).

Además, la seguridad de la información financiera personal enfrenta desafíos graves. El 16.8% de los encuestados afirmó que sufre filtraciones de información con frecuencia, como recibir con regularidad llamadas o mensajes de acoso y de estafa; el 47.3% dijo recibir ocasionalmente llamadas o mensajes de promoción y de estafa; solo el 29.5% dijo que nunca ha tenido ese problema; y el 6.4% dijo que no puede determinar si su información personal se ha filtrado. Al mismo tiempo, más de seis de cada diez encuestados han recibido llamadas o mensajes de fraude financiero haciéndose pasar por bancos o departamentos reguladores; de estos, el 4.6% no puede distinguir con precisión la autenticidad, y la tarea de prevención contra el fraude sigue siendo ardua.

Cabe destacar que, ante las recomendaciones de productos financieros de alto rendimiento, la conciencia del riesgo de los consumidores ha mejorado: el 42.8% de los encuestados primero confirma si el producto es conforme y si está regulado; el 27.5% se siente atraído y se informa aún más; el 22.3% ignora directamente; y el 7.4% intenta invertir una cantidad pequeña. En cuanto a estafas nuevas como “reclamar derechos mediante un intermediario” y “blanqueo del historial crediticio” que los departamentos reguladores han advertido repetidamente, el 38.7% de los encuestados dice que ha entendido plenamente los riesgos y no lo cree; el 35.4% tiene una actitud de duda y no lo intentará fácilmente; el 21.8% dijo que no lo entiende bien pero siente que no es fiable; aún hay un 4.1% de los encuestados que dijo que, al encontrar dificultades, podría consultar, existiendo un riesgo potencial de ser engañado.

Canales para reclamar derechos y dificultades reales:

Tasa de conocimiento baja; costos altos, dificultad para aportar pruebas, falta de confianza

La popularidad y la facilidad de los canales para reclamar derechos determinan directamente la eficiencia para resolver disputas del consumo financiero.

Según los datos de la encuesta, para el canal clave de 12378, el 8.3% de los encuestados dijo “lo conoce muy bien y lo ha usado”; el 31.5% dijo “lo conoce, pero no lo ha usado”; el 42.7% dijo “lo he oído, pero no sé cómo usarlo”; y el 17.5% dijo “no lo conoce en absoluto” (véase la figura 5).

En conjunto, cerca de seis de cada diez consumidores no dominan el método de uso de los canales clave para reclamar derechos, y se necesita fortalecer la divulgación y la capacidad de alcance de dichos canales.

Analizando más a fondo, cuando ocurre una disputa del consumo financiero, el 45.2% de los encuestados considera que la vía más efectiva es “negociar directamente con la sede central o el departamento de atención al cliente de la institución financiera”; el 21.7% elige “presentar una queja ante la Administración Nacional de Regulación Financiera (línea 12378) o ante la oficina reguladora local”; el 13.8% elige “presentar quejas ante la Asociación de Consumidores (12315) o buscar mediación”. Las proporciones de “acudir a vías legales (demandas o arbitraje)” y “exponerlo en plataformas públicas como redes sociales” son relativamente bajas. Al mismo tiempo, el 4.8% de los encuestados “se siente impotente, considera que el costo de reclamar derechos es demasiado alto”, y la mayoría elige renunciar a reclamar derechos (véase la figura 6).

Además, en el proceso de proteger sus propios derechos financieros, las dificultades a las que se enfrentan los consumidores son concentradas y destacadas.

Los datos de la encuesta muestran que el 67.4% de los encuestados considera que “la asimetría de información profesional, no saber interpretar contratos complejos ni cláusulas de los productos” es el mayor obstáculo; el 58.3% considera que “los canales para reclamar derechos no están claros, no se sabe a quién quejarse ni cómo reclamar derechos”; el 51.7% considera que es “difícil aportar pruebas, y no se pueden recopilar pruebas efectivas como el proceso de ventas y la comunicación sobre el contrato”. Los obstáculos como “el tiempo y el costo económico son demasiado altos, no se puede sostener” y “sentir que la fuerza personal no puede competir con las instituciones, falta confianza” también representaron respectivamente el 48.5% y el 37.2% (véase la figura 7).

Con un análisis más profundo, cuando el proceso de reclamar derechos es complejo y especialmente consume mucho, solo el 22.8% de los encuestados dice que no abandonará; se mantendrá para proteger sus derechos e intereses legítimos sin importar el monto ni el nivel de compromiso. El 47.3% se adapta según el monto en cuestión y la energía invertida; el 18.5% dice que podría abandonar a menos que el monto sea enorme; y el 11.4% probablemente abandonará por miedo a las molestias.

En general, los fenómenos de “tolerar la infracción de bajo monto en silencio” y “abandonar a mitad del proceso de reclamación por ser complejo” son bastante comunes, y las barreras para reclamar derechos son uno de los factores importantes que limitan a los consumidores para proteger sus derechos e intereses.

Obtención de conocimientos y autoevaluación de capacidades:

Necesidad educativa urgente; el servicio de las instituciones aún tiene mucho margen de mejora

Los canales para adquirir conocimientos financieros y la autoevaluación de la capacidad reflejan de manera directa las deficiencias de la educación para consumidores financieros actuales y las necesidades centrales.

En cuanto a los canales para obtener conocimientos financieros y avisos de riesgo, el 58.7% de los encuestados obtiene información a través de las APP oficiales y la publicidad en sucursales de las instituciones financieras; el 47.3% depende de medios de comunicación personales y plataformas de videos cortos de temas económicos; el 35.8% dijo que proviene de medios tradicionales como televisión y periódicos. En comparación, la proporción procedente de los sitios oficiales de las instituciones reguladoras, escuelas o capacitaciones de unidades es relativamente baja. Además, el 16.8% de los encuestados también dijo que adquiere muy pocos conocimientos financieros por iniciativa propia.

Se puede ver que los medios de comunicación personales ya se han convertido en el principal frente para la difusión de conocimientos financieros, pero la calidad de la información es desigual y el efecto de divulgación de los canales autorizados aún necesita mejorar.

Respecto al desempeño actual de las instituciones financieras en la protección de los derechos e intereses de los consumidores, el 6.3% de los encuestados cree que es muy bueno; el 32.7% considera que es relativamente bueno; el 45.8% opina que es normal y existen muchos problemas; el 8.5% considera que es malo y que las conductas de infracción ocurren con frecuencia; el 6.7% dijo que no puede juzgar. Al mismo tiempo, más de la mitad de los consumidores financieros no están satisfechos con el trabajo de protección de derechos al consumidor de las instituciones financieras; los principales puntos de dolor son la falta de transparencia de la información, la venta no estandarizada y la baja eficiencia en el manejo de quejas.

En cuanto a las direcciones donde se necesita fortalecer la educación de los consumidores financieros, el 72.4% de los encuestados espera mejorar de forma prioritaria la capacidad para identificar fraudes financieros nuevos y esquemas de préstamos fraudulentos de “préstamos fraudulentos mediante engaños”; el 68.5% espera poder entender los contratos de los productos financieros y las notas de revelación de riesgos; el 59.3% espera dominar los canales y el proceso para reclamar derechos; y también se presta mucha atención a los conocimientos para hacer coincidir la inversión y la gestión patrimonial con los riesgos, y a los métodos para mantener el informe crediticio personal (véase la figura 8).

Además, en lo que los consumidores consideran que las instituciones financieras deberían mejorar primero, se concentra en la transparencia de la información, eliminar la venta engañosa, optimizar los mecanismos de gestión de quejas y proteger la seguridad de la información del cliente; “hacerlo más entendible, más conforme y más eficiente” son las expectativas centrales.

Más aún, desde la autoevaluación, la puntuación de los encuestados sobre su capacidad para prevenir riesgos financieros y proteger los derechos e intereses es baja en general; la puntuación promedio es de 2.92 puntos, apenas por encima del umbral de aprobación, y solo el 4.7% de los encuestados se dio la puntuación máxima (5 puntos). Más del 70% de los consumidores considera que su capacidad es insuficiente, y existe un amplio margen de mejora en la alfabetización financiera y la capacidad de protección de derechos e intereses (véase la figura 9).

Consenso sobre responsabilidades y riesgos futuros:

La gobernanza de múltiples partes se convierte en la corriente principal; se presta más atención a los riesgos de seguridad de la información y a los fraudes nuevos

Para mejorar la conciencia de seguridad sobre el consumo financiero en toda la sociedad, se requiere un esfuerzo coordinado de múltiples partes; esta idea ya se ha convertido en un consenso social general. Los datos de la encuesta también muestran que el 78.5% de los encuestados considera que las instituciones financieras deben cumplir la responsabilidad principal, operar con integridad y de manera conforme; esa es la parte responsable más clave para mejorar la conciencia de seguridad. El 71.3% considera que los departamentos reguladores deben fortalecer la aplicación de la supervisión y los avisos de riesgo, y atacar con dureza las conductas de infracción. El 62.7% considera que los propios consumidores deben aprender de manera proactiva conocimientos financieros y aumentar la vigilancia ante riesgos. Al mismo tiempo, también se reconoce ampliamente la divulgación objetiva por parte de los medios y el hecho de que el sistema educativo incorpore los conocimientos financieros al sistema de educación nacional.

En general, el marco de gobernanza de múltiples partes—responsabilidad de las instituciones financieras, impulso de la supervisión regulatoria, iniciativa de los consumidores y coordinación social—sigue siendo la dirección central del trabajo futuro de protección de los derechos en el consumo financiero.

De cara al futuro, los riesgos de derechos e intereses que los consumidores más necesitan vigilar presentan un enfoque claro. Los datos de la encuesta muestran que el 74.2% de los encuestados considera que la filtración y el abuso de la información financiera personal es el riesgo que más se debe vigilar; el 71.5% presta atención al fraude financiero en línea nuevo y al riesgo de “préstamos fraudulentos” de “préstamos fraudulentos mediante engaños”. Asimismo, también se presta amplia atención a la volatilidad de los rendimientos y al riesgo de pérdidas después de la transformación de productos de gestión patrimonial a valores netos, al riesgo de endeudamiento excesivo y de cobranza indebida, y al riesgo de que la comprensión de cláusulas complejas de productos financieros y el engaño en las ventas afecten al consumidor; las proporciones son 42.7%, 38.3% y 35.8% respectivamente (véase la figura 10).

Se puede decir que los riesgos de seguridad de la información y los fraudes nuevos derivados del rápido desarrollo de las finanzas digitales ya se han convertido en el principal foco de atención en la protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros del futuro, y también señalan claramente las direcciones clave para la supervisión financiera, la conformidad de las instituciones y la educación de los consumidores.

Conclusión:

Fortalecer la línea de protección de los derechos en el consumo financiero, salvaguardar la seguridad patrimonial de la gente

En 2026, el mercado del consumo financiero de nuestro país avanzará de manera constante hacia la estandarización, la digitalización y la inclusión financiera. La conciencia general de los residentes sobre la protección de los derechos de consumo financiero mejora de forma constante, pero aún enfrenta problemas reales como la insuficiencia en la comprensión de los derechos e intereses, la alta incidencia de riesgos de infracción, la falta de fluidez en los canales para reclamar derechos y la debilidad del nivel de capacidad. Los grupos de personas mayores, los de bajos ingresos y los de bajo nivel educativo son grupos especialmente sensibles al riesgo, y también son el foco de la protección de derechos e intereses y la educación financiera.

Los resultados de esta encuesta muestran que, para construir un entorno de consumo financiero seguro y estable, son “cuatro pilares” la puesta en práctica de la responsabilidad principal por parte de las instituciones financieras, el fortalecimiento de la aplicación de la ley y la divulgación por parte de los departamentos reguladores, la mejora proactiva de la conciencia de riesgo por parte de los consumidores y la participación coordinada de todos los sectores de la sociedad. En el futuro, a medida que la divulgación de conocimientos financieros se profundice continuamente, que la operación conforme de las instituciones financieras se fortalezca, que los canales para reclamar derechos sean cada vez más convenientes y eficientes, y que la aplicación de la ley por parte de la supervisión sea cada vez más estricta y poderosa, el sistema de protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros se perfeccionará de manera continua. Los derechos como el derecho a la seguridad patrimonial de los consumidores, el derecho a la información, el derecho a la elección autónoma y el derecho a la transacción justa estarán cada vez más sólidamente protegidos, de modo que los logros del desarrollo financiero beneficien verdaderamente a cada consumidor. Se salvaguardará bien la “bolsa de dinero” de la población, y se sentarán las bases de la vida cotidiana para un desarrollo financiero de alta calidad.

Autor: Instituto de Investigación de Datos Digital 100, Liu Tao, Lü Wenhai

Fuente:《Financial Expo·Fortune》, edición 3 de 2026

Editor responsable: Liu Qiang

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