La IA redefine la experiencia de servicio, la competencia en banca móvil se diversifica

El reportero de nuestra revista, Li Bing, Xiong Yue

A medida que los bancos que cotizan en bolsa van divulgando gradualmente sus informes anuales de 2025, el negocio de banca móvil, como portador central de la transformación digital minorista, cuyos datos operativos, innovaciones de servicios y diseño estratégico se han convertido en una ventana importante para observar la transformación digital e incluso la transformación inteligente de los bancos.

A partir de los datos de desempeño ya divulgados, la banca móvil ya se ha desprendido por completo de la función de “canal auxiliar de transacciones”, elevándose a convertirse en el “superacceso” mediante el cual el banco respalda las finanzas digitales y los servicios de vida. En conjunto, la construcción y operación de la banca móvil muestra una tendencia de desarrollo de “liderazgo de los principales, competencia por capas, habilitación tecnológica y profundización en el ecosistema”.

Se destaca la tendencia de competencia por capas

En cuanto a la distribución por escalones, se aprecia claramente el rasgo de “los fuertes se fortalecen” en la industria. Los grandes bancos estatales, gracias a la enorme base de clientes y la inversión tecnológica, ocupan la posición dominante en el primer escalón del negocio de banca móvil. A finales de 2025, el número de clientes de la banca móvil individual de Industrial and Commercial Bank of China alcanzó 630 millones de cuentas; los usuarios activos mensuales en el canal móvil superaron 290 millones, manteniéndose ambos como los primeros del sector. El número de clientes con activos de la banca móvil individual de China Construction Bank fue de 441 millones de cuentas, lo que representa un aumento del 3.95% respecto al año anterior. El número de clientes que contrataron el servicio de banca móvil individual y el número de clientes activos mensuales del Bank of China alcanzaron 313 millones de cuentas y 105 millones de cuentas, respectivamente; es el canal de transacciones del banco con más clientes activos. El número de usuarios activos mensuales de la banca móvil individual de Agricultural Bank of China superó 276 millones; de ellos, los usuarios activos mensuales de banca móvil en zonas rurales alcanzaron 130 millones, y al apoyarse en la ventaja de la profundización en el mercado a nivel de condado, consolidó su posición de liderazgo. El número de clientes activos mensuales de banca móvil individual de Bank of Communications alcanzó 57.41 millones de cuentas.

Algunos bancos por acciones también muestran un impulso de crecimiento en el número de clientes de su banca móvil. A finales de 2025, el número de usuarios registrados de la app Ping An Pocket Bank alcanzó 182 millones de cuentas, lo que representa un aumento del 4.7% frente a finales de 2024. El número de clientes que contrataron la banca móvil individual de Shanghai Pudong Development Bank superó 93 millones; el número de clientes activos mensuales superó 34 millones de cuentas, con un crecimiento del 6.11%. El número de clientes efectivos de la banca móvil de Industrial Bank fue de 70.2167 millones de cuentas, con un crecimiento del 11.83%.

Los bancos regionales, como los bancos urbanos (城商行) y los bancos rurales (农商行), conforman el “tercer escalón” y desarrollan un crecimiento diferenciado apoyándose en el ecosistema local. Por ejemplo, a finales de 2025, el número de usuarios de saldo de la banca móvil individual de Bank of Qingdao fue de 5.5354 millones de cuentas, lo que representa un aumento de 227k de cuentas frente a finales de 2024; el número acumulado de clientes que contrataron la banca móvil individual de Zhengzhou Bank fue de 4.2718 millones de cuentas.

El investigador de China Postal Savings Bank, Lou Feipeng, dijo a los reporteros de Securities Daily: En general, los grandes bancos estatales tienen una gran escala de usuarios en banca móvil, pero con una tasa de crecimiento más lenta; se enfocan más en la construcción del ecosistema y la integración de escenarios. Los bancos por acciones se enfocan en la competencia diferenciada, mejorando la actividad de los usuarios mediante una operación más refinada. Los bancos urbanos y rurales se apoyan en ventajas regionales, profundizan en los servicios de vida locales y convierten la banca móvil en el canal principal para captar clientes.

Habilitación por IA para una mejora de la experiencia

Iterar de forma continua las funciones de la banca móvil, explorar diversos escenarios de aplicación, mejorar constantemente la calidad del servicio, y convertirlo en una medida habitual para que los bancos que cotizan en bolsa construyan y perfeccionen el portador central de servicios de la banca móvil. Otro cambio notable es que la tecnología de IA está convirtiéndose en el motor de impulso central, impulsando el servicio de “operable” a “conversable”. Al mismo tiempo, los límites de servicio de la banca móvil se están rompiendo por completo, eliminando la distinción entre lo financiero y lo no financiero; evolucionan a un “superApp” que integra servicios de vida locales, abriendo además nuevos puntos de crecimiento para los bancos.

Por ejemplo, en 2025, Industrial and Commercial Bank of China promovió la función de interacción inteligente “ICBC Xiaozhi”, que cubre escenarios de alta frecuencia como transferencias y gestión de patrimonio. La banca móvil de China Postal Savings Bank rompió la tecnología clave de “gestión de servicios mediante voz completa” y exploró crear una nueva experiencia de interacción de “servicio que encuentra a la persona”. La banca móvil individual de Bank of Communications se actualizó a la versión 10.0 y lanzó la función “Asistente AI Little Deer”; al utilizar escenarios de alta frecuencia, carga servicios inteligentes para los clientes. Se lanzó la sección “Centro de Cultura y Turismo”, que ofrece herramientas de generación inteligente de planes de viaje, brindando a los clientes acompañamiento conveniente y eficiente para sus desplazamientos.

En el caso de los bancos por acciones, en 2025, Ping An Bank publicó la versión 8.0 de la app Ping An Pocket Bank, integrando escenarios de uso de alta frecuencia como servicios de vida y derechos por actividades, para mejorar la capacidad de servicio integral de las cuentas y optimizar la experiencia de uso; además, con la ayuda de inteligencia artificial generativa (AIGC), apoya la creación de contenidos de servicios y mejora la experiencia del cliente mediante interacciones personalizadas, entre otros.

“Las aplicaciones de IA de la banca móvil de los principales ya están pasando de la exploración técnica a la implementación por escenarios. Entre ellas, la búsqueda inteligente, el asistente inteligente y la recomendación inteligente constituyen las principales direcciones de aplicación, y los servicios de agentes inteligentes con capacidad de acción están sustituyendo a la tradicional IA de tipo preguntas y respuestas, convirtiéndose en consenso de la industria.”, señaló Fang Ruixin, experto en consultoría de la industria financiera en Yiqian Qianfan, al ser entrevistado por los reporteros de Securities Daily.

Fang Ruixin añadió además que la IA tiene un papel de gran capacidad de habilitación tanto en la banca móvil individual como en la banca móvil empresarial, pero con diferentes enfoques. En la banca móvil individual, el foco está en comprender la intención del usuario y gestionarla con rapidez; por ello, la interacción natural, los servicios embebidos, la guía mediante IA y la atención al cliente se convertirán en prioridades para las iteraciones futuras. Para la banca móvil empresarial, aún es necesario profundizar en la lógica del negocio de la empresa, resolver los puntos de dolor en la operación empresarial. Por tanto, el enfoque de las futuras iteraciones se centrará en la optimización de los procesos del negocio, la introducción del ecosistema y la habilitación, así como la disponibilidad de productos; el impacto en la experiencia de interacción será relativamente menor.

“Actualmente, la banca móvil individual de cada banco se centra más en la distribución de las finanzas de consumo y los escenarios de vida, y la tendencia de desarrollo muestra características de plataforma y de ecosistema. Se presta especial atención a mejorar la experiencia y la actividad del usuario, e integrar funciones diversas como pagos, gestión de patrimonio, crédito y servicios de vida.” Lou Feipeng considera que, cuando los bancos utilicen IA para mejorar el desempeño de la banca móvil, deben prestar atención especialmente a tres aspectos: primero, apoyarse en la tecnología de modelos a gran escala para seguir mejorando la eficiencia del servicio y el nivel de servicio personalizado; segundo, optimizar la experiencia sin fricción, simplificando los pasos de operación del usuario mediante tecnologías como el reconocimiento biométrico; tercero, reforzar la recomendación inteligente de escenarios, brindando servicios precisos basados en los datos del comportamiento del usuario.

(Editora: Qian Xiaorui)

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