Klarna da marcha atrás en el soporte al cliente con IA, reanuda la contratación de personal humano

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Klarna está contratando de nuevo agentes de atención al cliente después de una pausa de un año, tras un cambio de estrategia que llevó al fintech sueco a apoyarse fuertemente en la inteligencia artificial para gestionar las consultas de los usuarios. El CEO Sebastian Siemiatkowski confirmó la medida en una entrevista reciente, al reconocer que, si bien las soluciones basadas en IA ayudaron a reducir costos, no cumplieron con los estándares de la empresa para la experiencia del cliente.

La decisión marca un giro notable para el proveedor de compra ahora, paga después (BNPL), que apenas hace unos meses había afirmado que su chatbot de IA podía reemplazar el trabajo de 700 agentes. Ahora, Klarna está reclutando nuevo personal de soporte remoto, con miras a estudiantes, residentes en zonas rurales y usuarios leales de Klarna, con un énfasis en restablecer la presencia humana en el recorrido del cliente.

Carencias de la IA Impulsan un Cambio Estratégico

La estrategia inicial de Klarna, lanzada en 2023, buscaba reducir los costos operativos automatizando hasta el 75% de las interacciones de atención al cliente mediante IA generativa. La compañía dijo que su chatbot gestionó más de 2.3 millones de conversaciones dentro del primer mes tras el lanzamiento, apoyando más de 35 idiomas y abordando temas como devoluciones y pagos.

A pesar de estas cifras, tanto observaciones internas como externas señalaron limitaciones. El chatbot, según algunos usuarios iniciales, a menudo actuaba como una puerta de entrada al soporte humano en lugar de ser una solución de servicio completo. Aunque Klarna había afirmado previamente que la IA seguiría siendo central en sus operaciones de soporte, la empresa ahora parece estar equilibrando la automatización con asistencia humana en vivo.

Esto ocurre después de una congelación de contrataciones y una caída del 22% en el número de empleados durante 2023, atribuida en gran medida a la rotación. Se alentó a los empleados a apoyarse en herramientas de IA para cerrar las brechas operativas dejadas por colegas que se marcharon. Ahora, la empresa ha recalibrado su enfoque.

Renovado Enfoque en la Confianza del Cliente

El movimiento de Klarna sugiere que las expectativas de los clientes sobre la interacción humana todavía pesan mucho, especialmente en los servicios financieros. El enfoque revisado de la empresa prioriza claridad y disponibilidad: asegurarse de que los clientes sepan que siempre pueden comunicarse con un representante humano si lo necesitan.

Klarna es una de las empresas fintech más reconocidas de Europa, con una valoración de $14.6 mil millones. Fue pionera en servicios BNPL a nivel global y se convirtió en el proveedor exclusivo de BNPL de Walmart a principios de este año.

A medida que las empresas fintech experimentan con IA generativa para mejorar la eficiencia y escalar, el cambio de Klarna sirve como un recordatorio de las compensaciones involucradas. La firma ahora ve el soporte humano de “calidad” como una ventaja competitiva, no solo como un centro de costos: un cambio estratégico que podría resonar en todo el sector más amplio de tecnología financiera.