"‘Acabé pagando £500’: historias sobre trampas de suscripción

Hace 4 días

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Emer Moreauand

Lucy Hooker

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Nuevas normas harán más fácil cancelar suscripciones o obtener un reembolso.

Cuando Neha pagó por un generador de CV en línea, pensó que solo estaba haciendo una única transacción.

“Para descargar el CV, tienes que pagar. Así que lo hice, y pensé que era algo puntual.”

Pero dos años después, descubrió que la habían inscrito en una suscripción mensual con el servicio, LiveCareer, y que le habían retirado más de £500 de su cuenta conjunta con su marido.

“Mi marido solo asumió que era algo en lo que yo me había inscrito, así que nunca lo cuestionó en ese momento”, dijo Neha, de 50 años.

En un momento en el que parece haber una suscripción para todo —desde cámaras de seguridad hasta cajas de comida y cuchillas de afeitar—, muchos de nosotros hemos caído por débitos directos de los que ni siquiera sabíamos que nos habíamos suscrito.

Y el proceso de cancelación puede requerir un esfuerzo hercúleo.

Tras el anuncio del gobierno de una acción contundente contra las “trampas de suscripción”, muchas personas se pusieron en contacto con BBC Your Voice para compartir sus historias.

Nuevas leyes para que sea más fácil cancelar suscripciones y obtener reembolsos

Neha dice que contactó con LiveCareer para que cancelaran la suscripción.

“Les envié un correo diciendo: ‘Miren, ya saben que no he usado esto y que no han comunicado nada en absoluto sobre ello’.”

Dijo que LiveCareer aceptó cancelar la suscripción, pero no daría un reembolso.

“Como es una empresa estadounidense, no puedo ir a Small Claims, no puedo ir a Trading Standards”, dijo Neha. Está viendo si puede solicitar un contracargo a su banco.

"Su sitio web da a entender de alguna manera que tienen presencia en el Reino Unido, pero no la tienen.

“Yo sé que es mi responsabilidad revisar los extractos, pero es tan fácil para que estas empresas sigan quitando dinero.”

Un portavoz de LiveCareer dijo que estaba “comprometida con la transparencia” y que buscaba que sus condiciones de suscripción fueran claras.

"La información sobre la facturación, incluido si un servicio forma parte de una suscripción continua sujeta a renovación automática, se presenta a lo largo de la experiencia del usuario.

“También nos comunicamos con los clientes sobre su suscripción a través de correos electrónicos transaccionales y notificaciones de recordatorio, que incluyen detalles sobre el acceso a la configuración de la cuenta donde las suscripciones se pueden gestionar o cancelar en cualquier momento.”

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Las nuevas normas obligarán a las empresas a recordar a los clientes cuando sus suscripciones estén por renovarse; así no tienes que llevar la cuenta tú mismo

‘Nunca más’

Algunas personas dicen que han recurrido a mentir sobre enfermedades, emigración o incluso sentencias de prisión para que la empresa deje de intentar mantenerlas inscritas.

Otros simplemente han cancelado el débito directo con su banco, pero esto puede afectar tu puntuación crediticia —y no cancela tu contrato con la empresa.

Una empresa mencionada por varios lectores fue Adobe, el fabricante de Photoshop y Acrobat.

Cuando Carmen, de Londres, inició una prueba gratuita de Adobe Creative Cloud, quería suscribirse por tres meses.

Pero se encontró con que había un contrato anual, con una penalización de cancelación de £250.

Después de un año, intentó evitar que se renovara automáticamente, pero le dijeron que había perdido una ventana de cancelación “muy específica”, así que quedó bloqueada por otro año.

Lo mismo ocurrió al año siguiente.

Carmen dijo: “Normalmente soy muy cuidadosa al llevar el control y cancelar suscripciones, pero el enfoque de Adobe Creative Cloud me pareció especialmente injusto y difícil de gestionar”.

Añadió que, si el proceso de cancelación no hubiera sido tan difícil, quizá hubiera entrado y salido de una suscripción según me conviniera.

Pero su experiencia la llevó a decidir: “Nunca más.”

Adobe ha sido contactada para hacer comentarios.

Estrategias para hacer más difícil cancelar

Las nuevas normas del gobierno están diseñadas para que cancelar suscripciones sea tan fácil como suscribirse a ellas. Eso debería significar que ya no haya más “llamadas infinitas” en las que intentan persuadirte para que te quedes un poco más.

Las empresas también tendrán que recordar a los clientes cuando un periodo de prueba gratuito esté por terminar o si un contrato va a renovarse, y tendrás un periodo de reflexión de 14 días por si cambias de opinión.

Podría ahorrar a la persona promedio £170 al año, según el Departamento de Empresa y Comercio.

Por ahora, organizaciones de consumidores como Citizens Advice advierten a las personas que estén atentas a las estrategias comunes que usan las empresas para hacer más difícil cancelar. Estas pueden incluir:

• “Cómo cancelar mi suscripción” a menudo queda enterrado y el proceso puede requerir varios clics
• Empujones conductuales —como botones más grandes y de colores más llamativos— te animan a hacer clic en opciones que te mantienen suscrito
• Las pantallas emergentes te advertirán de lo que te perderás si cancelas. Pueden ofrecerte extras para que te quedes
• Puedes recibir correos electrónicos de seguimiento más tarde, diseñados para atraer de nuevo

Podría parecer obvio que, al tener tantas barreras como sea posible en el proceso de cancelación, las empresas puedan contar con que algunos clientes se rindan y mantengan su suscripción.

La psicóloga del consumidor Kate Nightingale dice que las empresas en realidad quieren que los clientes asocien emociones negativas con el proceso de cancelación.

“Obviamente, la premisa central para ellos es: cuanto más difícil se lo haces en términos del esfuerzo cognitivo [de cancelar], menos probable es que una persona llegue hasta el final con eso”.

Kate Nightingale

Kate Nightingale dice que las empresas hacen deliberadamente que cancelar sea una experiencia negativa

Si una persona lo tiene difícil para cancelar una suscripción, crea una asociación negativa con el proceso, no una mentalidad positiva sobre la posibilidad de ahorrar dinero.

En cierto punto, dice Kate, “el dolor de la experiencia real de intentar cancelarla se vuelve más grande que el dolor de perder unos pocos libras o unas decenas de libras al mes”.

Menciona en particular las facturas de servicios públicos: si te pone la piel de gallina la idea de llamar a tu proveedor de internet para cancelar un contrato, estas tácticas han funcionado.