La tienda que te insulta más ferozmente, ¿por qué ha sobrevivido treinta años?

作者：Kong Xiaowei

Otro año de las vacaciones del Festival de Primavera termina y la gente empieza a hacer balance. Sin sorpresas, el “sabor de año nuevo” siempre acaba siendo objeto de quejas cada vez más débiles, mientras que los temas de comer y beber no logran ser desplazados. Con los algoritmos dominando el panorama, en este Festival de Primavera la polémica “McDonald’s vs. cena de Nochevieja” por parte del discurso popular incluso ha llegado a un empate reñido en términos de tráfico; y, después de la disputa de los “platos preparados de Xi Bei”, también se puede decir que ha logrado devolver una victoria en reputación para lo que se llama “ataque en otro plano del supuesto sector moderno de la industria alimentaria”.

La comida es el recuerdo nostálgico más sincero; el gusto es el sesgo más abierto. Pero un cuenco de arroz y una porción de comida, ya metidos en el mundo, antes de salir a la mesa deben pasar por la compresión de costos, los riesgos operativos y una larga meditación en control de calidad; todo ello hace que la industria gastronómica contemporánea sea como caminar sobre una cuerda floja, emocionante y estremecedor. Cualquier marca que haya logrado prosperar durante tanto tiempo ya ha cruzado las “Nueve Nueve Ocho Diez Uno” dificultades; dista mucho de parecerse a ese clima de armonía total de los “me gusta” y elogios que se obtienen en Dianping (los comerciantes que envían bebidas y postres a cambio).

En una industria donde casi todo compite de forma especular y homogénea, el modelo que abrió una vía distinta y salió adelante, sin duda, es el famoso Haidilao, conocido por todos. Su “servicio excesivo” característico, la gran acumulación de valor emocional y la estrategia de expansión mediante emprendimiento interno: hace más de diez años, en un mercado de hotpot extremadamente homogenizado, se apartó de lo convencional; inesperadamente dio en el clavo con los puntos dolorosos de la población urbana joven en movimiento y de los profesionales de clase media que vivían lejos de su lugar de origen, y al mismo tiempo era completamente lo contrario de la “idea de minimalismo” y la “automatización inteligente y sin personal” que en aquel entonces se consideraba una dirección futura para el desarrollo gastronómico. Aunque atravesó tiempos difíciles durante la pandemia, su estrategia sirvió de referencia para que los locales en la era “post-venta a domicilio” compitieran por imitarla. En esencia, no es más que cooperar y también enfrentarse a los grandes modelos y los algoritmos: no solo “competir por la mejor comida”, sino también “ponerle un precio” a ese valor de la gente viva que te brinda el sabor del mundo real.

Pero si es gente viva, tiene carácter. La sinceridad puede ser un arma definitiva, y quizá tampoco deja de ser una forma de actuación. Los comensales están dispuestos a pagar por una sonrisa, con la condición de que la calidad de la comida también sea aceptable. Justo al revés de Haidilao, están los restaurantes de comida estilo “cha chaan teng” de Hong Kong, de “mala fama bien conocida”: ofrecen un servicio centrado en la eficiencia y sin redundancias; comida no estandarizada pero con buena relación calidad-precio; y una alta rotación de mesas. El personal está ocupado hasta el punto de que ni se despeina, muestra impaciencia sin distinción, pero los clientes en un ambiente de barrio conocido no se sienten incómodos; al contrario, porque dominan las reglas, se sienten hasta con seguridad, e incluso explican a los turistas de otras partes que no se trata de un trato dirigido, sino de una costumbre. La cultura de los “malos locales” en Hong Kong es rara incluso para los de la China continental. Cuando se abre un negocio, normalmente se busca recibir con una sonrisa, ganar con buen ambiente; entonces, ¿por qué el cliente puede tolerar un “mal local”?

Los comensales de Hong Kong no son masoquistas. Al contrario, en la competencia callejera donde cada centímetro cuesta, dominan cómo calcular con precisión y sopesar ambos lados. Si ya entran a un local de barrio, se trata de eliminar la prima de servicio del precio. Los cha chaan teng normalmente no necesitan la comisión de servicio del 10% tradicional de los salones de banquete, y además, con la escasez de personal y la presión general del frente de batalla, en una demostración por un lado de que la calidad de la comida no es mala y de que el negocio va bien; por otro, los ahorros en costos laborales también permiten sostener la competitividad en precios. Ante un servicio gratuito así, naturalmente no se puede ser demasiado exigente.

Además, que sea “malo” y aun así no resulte desagradable depende sobre todo de “tratar a todos por igual”: una igualdad que literalmente “lanza” a todo el mundo en el mismo sentido, sin caer en el prejuicio de tratar a unos distinto a otros, ni en esa sospecha de diferencias por niveles. La “tía” de un cha chaan teng en Hong Kong cumple bien: rellena el ticket, y en la sala entera, quienquiera se sienta es quien debe pagar; cuando terminan comen y se van, sin mostrar indiferencia hacia nadie. Desde la perspectiva de los “bueyes y caballos” del mundo laboral que están acostumbrados a las sonrisas fingidas de manera profesional, ofrecer solo una atención superficial no necesariamente complace a alguien; mientras sea que el dinero compra material de verdad, precisamente se logra empatía con las emociones reales dentro del bullicio de la vida cotidiana. No va dirigido a nadie y, por tanto, no hay ofensa; el agua del pozo no rompe el agua del río.

Desde un ángulo realista, con la presión de que el alquiler puede costar fácilmente más de 100.000 al mes, la única oportunidad para sobrevivir con precios bajos y precios unitarios bajos es una rotación extremadamente alta de mesas, sobre todo en horas pico intentando rotar lo más posible. La actitud “mala” se convierte en cierto grado, por decirlo así, en un muro de contención y un mecanismo de filtrado preciso: anima a los clientes de ritmo rápido, que no se enredan y que están dispuestos a ir y volver rápido, para que se vuelvan habituales; al mismo tiempo, desalienta a quienes dudan, son exigentes, se quedan mucho tiempo charlando o tienen requisitos altos respecto al servicio.

De manera equivalente, toda una serie de “códigos” en el lenguaje de los menús de los cha chaan teng de Hong Kong y esas letras extremadamente simplificadas, como “飞沙走奶” (café negro), “0T/06/07” (té de limón/refresco de limón/Seven Up de limón), “丐” (fideos), “旦” (huevo), “反” (arroz), “弓” (congee), también profundizan de forma invisible este muro de contención para habituales, reduciendo así el tiempo promedio de comunicación.

Lo más representativo son varios antiguos locales “malos hasta el máximo”. Lo que se llama los “cuatro peores locales” de Hong Kong (la lista tiene varias versiones, con ligeras diferencias), se bromea como que “el cliente siempre está equivocado”, pero al mismo tiempo ninguno de ellos deja de formar colas interminables, y entre quienes van a apoyar se encuentran también varias celebridades locales. Que la mala reputación se mantenga durante años y no se derrumbe, no se explica solo por curiosidad de un momento.

La competencia en la industria gastronómica es tan cruel porque, en el lado de los ingresos, es extraordinariamente sensible a las fluctuaciones del ciclo económico, mientras que, del lado de los costos, queda atrapada en alquileres, inversiones fijas y reservas de insumos, con poca flexibilidad. No importa cuán brillante parezca todo, si el equilibrio del flujo de caja se rompe aunque sea un poco, en cuestión de meses puede terminar en un desastre total. Año tras año, la rotación de tráfico de influencers como si fueran carrusel: uno para aumentar el apego de los clientes saca todo tipo de trucos, el otro, en cuanto una marca muestra cualquier indicio, no escatima costos para expandir el tamaño y hacer operaciones de capital, pasando por alto la salud financiera y la racionalidad del modelo de operación; solo con el objetivo de desengancharse del mercado de capitales lo antes posible en el pico.

Bajo ese impulso de “convertirlo en IP es para apostar en una ocasión”, los activos intangibles de los negocios antiguos a menudo se convierten en víctimas de la especulación del mercado. Los negocios antiguos acumulan la reputación y el boca a boca logrados con la sedimentación del tiempo; al mismo tiempo, también se enfrentan con frecuencia a problemas acumulativos como el envejecimiento de la marca, la rigidez operativa y luchas internas muy serias. Revertir y revitalizar una marca antigua cuesta muchísimo; no es tan atractivo como aprovechar la notoriedad que aún existe y vender el valor con prima mediante operaciones de capital. Y el resultado final de quienes no tienen intención de dirigir el negocio a menudo no es ideal.

Tomando Hong Kong como ejemplo: en un ciclo de desaceleración económica, innumerables antiguos locales con décadas de historia o cierran de forma lamentable, o después de fusiones y adquisiciones siguen sin poder remontar. En 2025, cerca de 300 antiguos restaurantes en Hong Kong cerraron; entre ellos hay grandes cadenas muy conocidas, como el restaurante de congee Haihuang, y también el antes gran gigante de postres Allow-ya-s? (許留山) que luchaba aun después de quedar muy golpeado. Entre 2009 y 2019, durante diez años, Xu Liu Shan cambió de dueños tres veces: peleas internas en la alta gerencia, pérdida de control de la operación; de más de 300 sucursales que antes se expandieron con locura, se redujo a casi la liquidación total, salvo unas pocas tiendas en Hong Kong.

En cambio, los “malos locales” abren muy pocas sucursales o no hacen franquicias. En general, su modelo de fondos suele seguir siendo simple: negocio en solitario o sociedad. La dueña de un congee en Happy Valley, famosa por su “hablar mal” (insultar) “Xia Jie”, en una conversación con un bloguero que va a explorar restaurantes, dijo que preferiría que fuera ella sola con cuatro cocineros, y ni siquiera contratar un empleado para lavar platos, manteniendo que todos los costos de capital se gasten en lo esencial. La independencia de operación y la libertad para decidir es justamente la vía de supervivencia para mantener el estilo propio del local. Aunque es difícil, es como los pequeños animales que, cuando cambia el clima, pueden dispersarse para protegerse y adaptarse al entorno; sobreviven gracias al metabolismo lento y al aprovechamiento efectivo del microecosistema. En cuanto a “lo malo”, en sí mismo es el costo de optimizar; representa el punto corto relativo que no se puede cubrir con fuerza, y tampoco es algo hecho a propósito.

Los “malos locales” tampoco son totalmente inmutables. Entre millones de personas, en las grandes olas se filtra la arena; ¿acaso la supervivencia en los negocios callejeros no es también una práctica interminable de disciplina? A medida que emergen nuevos comensales en el norte, Shenzhen, y que el panorama inmobiliario comercial en Hong Kong se ha debilitado, el ecosistema del sector de servicios gastronómicos podría volver a cambiar. Si el hecho de revisar el servicio pudiera aumentar el atractivo y el flujo de caja, entonces los “malos locales” naturalmente también podrían “dejar de ser malos”.

Sea como sea, incluso las tiendas famosas con peor reputación jamás han intentado responder a malas críticas de blogueros que exploran restaurantes, ni a las burlas en redes sociales, con insultos a gritos o acciones legales. No hay tiempo y tampoco hace falta. Después de todo, al comer, todavía hace falta que se vea la verdad en la cocina.