China Life amplía los límites de sus servicios y crea un ejemplo cálido de inclusión financiera

(来源: 河北法制报)

En los últimos años, China Life Insurance Company Limited ha creado un “modelo cálido” para la financiación inclusiva, impulsado por la tecnología, cimentado con profesionalidad y con una actitud con calidez, para salvaguardar una vida mejor para el pueblo.

Operación digital inteligente “se resuelve al momento”. China Life ha innovado e implementado el nuevo modelo “Rui Operaciones” para lograr una gestión centralizada de los servicios. En el canal en línea, los usuarios registrados en la app de seguros de vida han llegado a 169 millones, con una actividad mensual superior a diez millones; “asesor de atención en el aire” permite a los clientes gestionar trámites sin salir de casa, con 2,15 millones de atenciones en 2025 y una tasa de conexión del 93,78%; el “servicio de atención WeChat para empresas” lleva 10 meses y ha atendido a más de 250k personas. En el canal fuera de línea, lidera la revisión de los estándares de servicio de la industria; la espera en ventanilla se ha reducido a 4 minutos y el mostrador se ha transformado en un centro de experiencia “cuatro en uno”. Bajo el impulso de la digitalización, la tasa de suscripción de pólizas de largo plazo personales sin papel está cerca del 100%, la tasa de revisión automática de suscripción es del 95,56%, la indemnización por reclamaciones con comprobantes electrónicos médicos logra operación totalmente sin personal durante todo el proceso, con abono en el nivel de segundos como el más rápido.

Servicio inclusivo “cálido y atento”. La empresa ha instalado zonas de conveniencia en sus ventanillas para brindar cuidado con calidez a nuevos ciudadanos y trabajadores al aire libre. El teléfono 95519, durante casi cinco años, ha ofrecido atención humana en más de 70 millones de veces y ha habilitado servicios en 53 variedades de dialectos. Se ha creado un punto de referencia para “envejecimiento-friendly” (adaptado a personas mayores): la modalidad “Modo para personas mayores” de la app de seguros de vida obtuvo la certificación del Ministerio de Industria y Tecnologías de la Información, con servicios complementarios como “conexión en un solo toque a atención humana para llamadas de mayores” y “acompañamiento exclusivo para personas en ventanilla”, entre otros, y la empresa lidera la elaboración de estándares de envejecimiento-friendly en la industria.

Consumo confiable “garantía adicional”. En respuesta activa a las actividades de educación y divulgación de protección al consumidor financiero del “3·15”, China Life llevó a cabo cuatro actividades temáticas para impulsar el conocimiento financiero directamente hasta la base social. Mediante “explicar seguros mediante casos” y desentrañar las tramas de estafa, se orienta a los consumidores para que ejerzan sus derechos de manera legal. La empresa ya ha establecido un mecanismo de protección al consumidor en todo el proceso, integrando la protección al consumidor en cada etapa de la gobernanza corporativa; el volumen anual promedio de recopilación de valoraciones de consumidores supera los 15M de personas. En los últimos cinco años, la divulgación y educación concentrada alcanzó a 1.629 millones de veces de personas, las evaluaciones regulatorias se mantuvieron firmemente en la primera parte dentro de la industria, la tasa de buenos comentarios de los clientes se mantuvo en un nivel alto durante cinco años consecutivos y los resultados se incluyeron en “Casos típicos nacionales de innovación en la experiencia del usuario”.             Li Cong Liu Hui 

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