La innovación no es suficiente: lo que realmente quieren los clientes institucionales de las fintech

By Eugenia Mykuliak, Fundadora y Directora Ejecutiva de B2PRIME Group.

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Fintech es un campo donde a la gente le encanta hablar de la innovación. Es el sustento vital de las startups, la historia llena de promesas que a los inversores les gusta escuchar, y a menudo la razón por la que una empresa existe en primer lugar: experimentar con algo “nuevo”: nuevas funciones, nuevos sistemas, nuevos algoritmos. Pero incluso si la innovación es el idioma preferido del mundo fintech, sigue siendo importante recordar que los clientes institucionales tienden a hablar un dialecto muy diferente.
 
Uno de los malentendidos más persistentes entre líderes empresariales de fintech es la creencia de que bancos, corredores, fondos y otros grandes actores financieros buscan constantemente las soluciones más nuevas y más revolucionarias. Las empresas a menudo suponen que mientras sean pioneras con un producto más avanzado y “visionario” que lo que ya está establecido en el mercado, la adopción institucional seguirá de forma natural.
 
En la práctica, sin embargo, rara vez se toman decisiones así.

La innovación es atractiva — Pero no decisiva

Ten en cuenta que eso no significa que las instituciones no se preocupen por el progreso; simplemente no están impulsadas por él de la misma manera que lo están las fintech. Para una startup fintech, la innovación suele ser la propuesta de valor central, pero para un cliente institucional? Es solo una variable en una ecuación mucho más grande.
 
Las organizaciones financieras de gran escala tienden a operar bajo restricciones muy distintas a las de las fintech. No tienen el lujo de moverse rápido y “parchar” cosas “más tarde” a medida que avanzan. Cada decisión queda enredada en una complicada red de requisitos regulatorios, reglas de capital, políticas internas de riesgo, estándares de seguridad y mucho más. Lo cual significa que la supervisión y la consideración de cualquier cosa nueva es un proceso mucho más difícil para estas partes.
 
Cuando aparece un nuevo stack tecnológico, no se juzga únicamente por lo que puede construir, sino también por lo que podría romper. Una institución tiene que preguntarse: “Si lo conectamos a nuestro sistema, ¿qué podría salir mal?” ¿La solución interferirá con nuestra infraestructura existente? ¿Activará nuevas obligaciones legales? ¿Quién es responsable cuando algo sí sale mal? Y, ¿qué tan rápido puede solucionarse?
 
Todas estas preguntas traen consigo un cambio de perspectiva sumamente diferente. Desde fuera, esto puede parecer conservadurismo o resistencia al cambio. Desde dentro, sin embargo, en realidad está mucho más cerca de la gestión de riesgos. Cuando las instituciones financieras gestionan miles de millones en activos de clientes, no pueden permitirse apresurarse: incluso pequeñas interrupciones pueden tener consecuencias costosas.
 
Por esta razón, estas organizaciones siempre se esfuerzan por minimizar las sorpresas. Y “la novedad”, por definición, introduce incertidumbre. Incluso cuando promete un impulso en eficiencia o una reducción de costos, la transición en sí misma conlleva riesgos de interferir con una fórmula que las instituciones ya han equilibrado. Y por eso, la innovación por sí sola rara vez resulta convincente.
 
Pregunta a la mayoría de los responsables de decisiones institucionales qué valoran en un socio fintech, y las respuestas serán notablemente consistentes: estabilidad, previsibilidad, solidez y continuidad operativa. Esto no es casualidad. En sus ojos, un sistema menos sofisticado que funciona de manera confiable y sin romperse suele ser más atractivo que cualquier solución de vanguardia con un comportamiento no probado bajo condiciones de estrés.

El costo oculto del cambio

Otro factor que no debería pasarse por alto es el costo real de la implementación.
 
Cuando eres una startup más pequeña, agregar una nueva herramienta o cambiar de proveedor puede ser una decisión relativamente rápida y sencilla: hay suficiente flexibilidad como para permitírtelo. Pero los entornos institucionales no son nada de eso.
 
Cada nueva integración no afecta solo a un equipo: afecta a varios departamentos, desde la seguridad de TI hasta lo legal y el cumplimiento, pasando por finanzas y reporting. Y cada uno de esos departamentos tiene sus propios requisitos, procesos de revisión y criterios de aprobación. Antes de que algo salga a producción, debe existir satisfacción mutua entre ellos, y eso a menudo es difícil de lograr. Requiere mucho tiempo y no ocurre sin fricción.
 
Y aun si la nueva solución se adopta, todavía hay que considerar el período de ajuste. Las instituciones grandes pueden tener miles de empleados, y dependiendo de qué tan grande sea la integración, todos tienen que aprender nuevos flujos de trabajo. Los sistemas y procesos existentes necesitan actualización, y también la documentación interna. Todo ello consume mucho tiempo.
 
Por eso, “mejor tecnología” no se traduce automáticamente en “adopción rápida”. El mayor obstáculo a menudo no es tanto de naturaleza tecnológica como operativa. Con la transición llega la fricción, y la fricción tiene costos. Mientras el cambio está ocurriendo, el rendimiento puede verse afectado, los errores pueden aumentar y la productividad puede disminuir.
 
Las instituciones tienen que considerar primero si la mejora propuesta es lo suficientemente significativa como para justificar esa disrupción de los procesos. Y en muchos casos, la respuesta termina siendo “no”.

Qué pueden hacer las fintech para cubrir las necesidades institucionales

La desconexión entre ambas suele surgir porque la cultura de las startups y la cultura institucional optimizan para objetivos diferentes. Las startups premian la rapidez, la experimentación y enfoques flexibles, mientras que las instituciones premian la resiliencia, la estabilidad y la minimización del riesgo.
 
El punto es: ninguna de las dos partes está “equivocada”; simplemente están resolviendo problemas distintos.
 
Esto significa que las empresas fintech que apuntan a clientes institucionales necesitan ajustar la manera en que enmarcan sus propuestas. Deben recordar que para esta audiencia, la fiabilidad es lo primero. Es el producto principal con el que comercian y sobre el que construyen su reputación.
 
¿Cómo se convence a alguien así? Demuéstrales que lo que tienes funciona. Prueba que tus soluciones son estables y que tienes controles de riesgo correctamente implementados. La madurez operativa puede ser, muchas veces, un factor mucho más influyente en las colaboraciones institucionales que solo contar con capacidades tecnológicas avanzadas. Las instituciones buscan socios cuyos sistemas se comporten de manera consistente en distintas condiciones de mercado y cuyas organizaciones demuestren disciplina.
 
Al mismo tiempo, reducir la fricción de la transición puede marcar una gran diferencia. Las soluciones que se integran sin problemas con lo que la institución ya está haciendo —sin requerir cambios profundos de flujos de trabajo— naturalmente se enfrentan a menos barreras para la adopción. Eso las convierte en una propuesta de valor prometedora para pulir. Si tu solución utiliza procesos similares y no obliga a los equipos a tener que reaprender completamente cómo operan, la resistencia cae significativamente.

La lección clave para las fintech es esta: “Cuanto más fácil y seguro hagas que parezca la adopción de tus servicios, más probable será que ocurra la adopción.”