El comensal de Shanghái vuela a Xi'an para comer un bufé Marriott por 328 yuanes, y el gerente le responde: ¿Comiste 9 platos y aún no es suficiente? No seas demasiado codicioso

¿Quién podría imaginar que, por un plato de un sabor emblemático que pronto sería retirado, alguien estaría dispuesto a cruzar miles de kilómetros, solo para terminar siendo duramente enseñado por el servicio de un hotel de cinco estrellas?

El 29 de marzo, la experiencia de un comensal de Shanghái se volvió viral en internet. Viajó en avión desde Shanghái a Xi’an, gastando 328 yuanes en un buffet de un hotel de la cadena Marriott, solo para probar la última tanda de caballa con limón. Incluso llamó un día antes para pedir que el restaurante preparara más, y le confirmaron que así sería. Pero al llegar, en lugar de la deliciosa comida que esperaba, se encontró con una espera interminable, platos agotados y la actitud altiva del gerente del restaurante.

No fue una simple disputa de consumo, sino que el hotel de cinco estrellas mostró su arrogancia en la cara del cliente, pisoteando su confianza.

La historia comenzó con mucha expectativa. Este comensal es un amante de la buena comida, y desde hace tiempo había oído que la caballa con limón en ese hotel de Xi’an era insuperable, con carne tierna y jugosa, cubierta con un refrescante jugo de limón, considerada la estrella del buffet. Al enterarse de que el menú sería actualizado y ese plato sería retirado, no pudo quedarse quieto.

Para no tener remordimientos, llamó un día antes y pidió expresamente: “Mañana voy a venir solo a comer caballa con limón, por favor, prepárenme más, quiero comer hasta hartarme.”

La recepcionista en el teléfono respondió con entusiasmo: “No hay problema, venga tranquilo, le prepararemos suficiente.”

Una promesa que le tranquilizó, y al día siguiente compró un boleto de avión desde Shanghái a Xi’an. Cruzó más de mil kilómetros solo por un bocado delicioso; esa perseverancia reflejaba su amor por la gastronomía y su confianza en la marca del hotel de cinco estrellas.

Pero esa confianza empezó a desmoronarse en cuanto entró en el restaurante. Era mucho más pequeño de lo que imaginaba, con solo siete u ocho mesas, y parecía muy apretado. Tras sentarse, pidió de inmediato cuatro caballas con limón, pensando en saciar su hambre. Sin embargo, tras esperar más de media hora, solo le sirvieron una. Se sorprendió y preguntó al camarero qué pasaba; este respondió vagamente: “El cocina está ocupado, espere un momento.” Sin otra opción, empezó a comer otros platos mientras seguía esperando.

Y así pasó más de una hora. Durante ese tiempo, insistió en varias ocasiones, y cada vez le respondían con evasivas como “Ya casi está” o “En breve.”

Finalmente, le sirvieron otras ocho caballas, sumando en total solo nueve. Mirando la escasa cantidad en la mesa, todavía con ganas, pidió otra vez: “Traigan diez más.”

Pero al volver, el camarero tenía una expresión fría y le soltó: “El cocina está agotado, no hay más.”

En ese momento, casi no podía creer lo que escuchaba. Había pedido expresamente que prepararan más, había viajado miles de kilómetros y pagado 328 yuanes por un buffet con la promesa de que sería ilimitado, y ahora, solo después de comer nueve, ya no había más. Lo que más le indignó fue que vio a otros clientes que llegaron después que él, con sus platos llenos de caballa con limón, disfrutando tranquilamente. ¿Significaba eso que esa “agotada” solo era para él?

Enfurecido, exigió hablar con el gerente. Quería preguntar si se trataba de una falta de preparación o de un trato discriminatorio. Pero no esperaba que la llegada del gerente no solo no resolviera el problema, sino que lo agravara aún más.

El gerente era una mujer de mediana edad, vestida con uniforme ordenado, sin mostrar ninguna disculpa en su rostro. Se acercó a la mesa con un tono rígido y frío. El cliente explicó toda la situación y mostró la grabación de la llamada previa, pensando que la otra parte se sentiría culpable y se disculparía. Pero la primera reacción del gerente no fue admitir el error, sino buscar excusas: “Creo que hubo un malentendido. Lo que dijimos fue ‘preparar un poco’, no ‘preparar mucho’. La cocina tiene un límite, es normal.”

“¡Llamé expresamente para pedir más, y ustedes aceptaron! ¿Ahora dicen que fue un malentendido?” El cliente reprodujo la grabación de la llamada, donde la promesa del personal era clara. Frente a la evidencia, el rostro del gerente mostró un destello de nerviosismo, pero rápidamente volvió a su actitud arrogante. No solo no se disculpó, sino que empezó a culpar al cliente: “Ya ha comido nueve, ya es suficiente. El restaurante tiene muchos clientes, hay que dejar algo para los demás, ¿no? No puede comer solo usted, ¡es demasiado codicioso!”

Al escuchar eso, el cliente se enfureció por completo. Un buffet de 328 yuanes, que prometía comer sin límites, y ahora le acusaban de ser codicioso por querer comer lo que le gusta. ¿Significa que la “ilimitada” en un hotel de cinco estrellas solo es un truco para atraer clientes? ¿Que la promesa de preparar más era solo una mentira?

Lo que aún más le dejó sin palabras fue que la gerente propuso dos “soluciones” que parecían solo excusas y desprecio. La primera: que siguiera esperando en el restaurante, y en una hora y media, el proveedor traería pescado vivo para que le prepararan; la segunda: que a las 3 de la tarde, un servicio de mensajería le enviaría el pescado a su alojamiento.

“Viajé desde Shanghái solo para comer esa comida caliente en el restaurante. ¿Me pides que espere una hora y media? ¿O que vuelva a casa a comer frío?” El cliente temblaba de rabia. “Estoy perdiendo mi tiempo, y tú dices ‘no hay problema’ con tanta ligereza. ¿Por qué tengo que pagar por sus errores?”

Frente a las preguntas del cliente, la gerente mantuvo una expresión fría, sin una sola disculpa, solo repitió mecánicamente: “Esta es la mejor opción por ahora, usted elija.” Esa actitud de “aceptar o no aceptar” parecía indicar que no era el hotel quien cometía el error, sino el cliente que había viajado tantos kilómetros. Después de discutir durante más de diez minutos, la gerente decidió no seguir, se dio la vuelta y se fue. Cuando el cliente la llamó después, ella nunca volvió.

El viaje gastronómico que había comenzado con tanta ilusión se convirtió en una escena frustrante y molesta. Sin apetito, el cliente salió furioso del restaurante y compartió su experiencia y videos en línea.

Al difundirse el video, la historia explotó en la red, alcanzando en un día más de mil millones de vistas en los temas relacionados. Los usuarios, al verlo, se indignaron.

“¿Pagar 328 yuanes por un buffet y solo comer nueve caballas con limón? ¿Y eso se llama ‘ser codicioso’? ¿Cuál es el sentido del buffet entonces? ¿No será que es publicidad engañosa?”

“¡Qué actitud tan repugnante del gerente! Cometieron un error y todavía culpan al cliente, ¿así se presta un servicio de cinco estrellas?”

“Viajé miles de kilómetros y me tratan así, cualquiera se enojaría. ¿No están abusando de la gente?”

Con el auge del caso, los internautas también descubrieron que este hotel de la cadena Marriott no era la primera vez que enfrentaba problemas de servicio similares.

A principios de este año, un bloguero de gastronomía expuso que en esa misma sala, en esa misma cadena, también hubo un conflicto de servicio. El gerente en ese momento no solo fue grosero, sino que incluso rompió objetos y se fue enojado. Y ahora, solo unos meses después, con la misma marca y la misma arrogancia, vuelve a repetirse.

Hasta ahora, la cadena Marriott no ha emitido una respuesta oficial, y el hotel involucrado permanece en silencio.