Visa agiliza la gestión de disputas con tarjetas de crédito con nuevas herramientas

Después de procesar más de 106 millones de disputas el año pasado, Visa está implementando nuevas herramientas de IA para abordar un problema en crecimiento que, a menudo, también se malinterpreta.

Muchas de estas disputas surgen de cargos no reconocidos, pero a menudo legítimos, en estados de cuenta cada vez más complejos de los consumidores. Este aumento representa aproximadamente un 35% más que en los últimos seis años.

Para hacer frente a este punto de dolor, Visa está lanzando seis herramientas impulsadas por IA. Tres están diseñadas para ayudar a los emisores a analizar y centralizar mejor los datos de las disputas, mientras que las otras tres se enfocan en los comercios, con el objetivo de mejorar un desafío arraigado: el intercambio de datos entre los comercios y los emisores de tarjetas.

“El proceso heredado de contracargos y disputas se diseñó pensando en que los consumidores trabajaran con sus emisores de tarjetas y los comercios trabajaran con sus adquirentes”, dijo Don Apgar, Director de Pagos para Comercios en Javelin Strategy & Research. “Al mismo tiempo, formatos de datos heredados como ISO 8583 se diseñaron para ser compactos para comunicaciones rápidas. Solo permiten transmitir 23 caracteres para el descriptor del comercio, sin información de apoyo sobre qué se compró”.

“A medida que los consumidores usan tarjetas cada vez más, los estados de cuenta mensuales suelen ser de varias páginas y los consumidores tienen dificultades para recordar dónde hicieron compras y qué compraron”, dijo. “Con descriptores crípticamente breves de los comercios y sin detalles de la compra, los consumidores con frecuencia hacen clic en el botón ‘disputar este cargo’ junto a un cargo que no recuerdan en la aplicación móvil de su banco, esperando que el emisor pueda proporcionar los detalles”.

Consultas con plazo vencido

En el modelo actual, a menudo los emisores no tienen acceso directo a datos clave de la transacción. Además, obtener la información requiere una compleja cadena de comunicación entre el adquirente, el comercio, el emisor y, finalmente, el consumidor.

“Todo este proceso funciona en una ventana de tiempo corta para poder brindar un buen servicio al titular de la tarjeta”, dijo Apgar. “Si el proceso de respuesta no se completa a tiempo, el predeterminado es un contracargo al comercio y el consumidor recibe un reembolso por la compra”.

“El resultado es que los contracargos están aumentando, simplemente porque el proceso heredado está siendo sobrecargado”, dijo. “Muchos de estos contracargos se clasifican como fraude amistoso, cuando el consumidor intenta evadir intencionalmente una venta válida. Y de hecho, algunos de ellos lo son, pero muchos simplemente son el resultado de consultas con plazo vencido”.

Piloteando una respuesta

Como muchos pasos del proceso de disputa aún son manuales, el sistema actual tiene dificultades para escalar junto con el aumento en el volumen de transacciones con tarjetas de crédito y disputas.

“La respuesta es construir un proceso en el que los emisores de tarjetas puedan comunicarse directamente con los comercios para obtener información más detallada sobre quién es el comercio y qué compró allí el consumidor”, dijo Apgar. “Hay varios modelos diferentes que se están probando ahora, incluida una base de datos compartida donde los comercios cargan información para que los emisores la consulten y un centro de API que permite a los emisores consultar a los comercios y para que los comercios envíen respuestas automatizadas”.

“Los emisores también pueden usar estos datos para ampliar de manera proactiva los estados de cuenta de sus titulares y frenar las consultas de los consumidores proporcionando información detallada de la compra de antemano”, dijo.

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