Formas prácticas de superar los desafíos en el lanzamiento de productos fintech

Vinod Sivagnanam es un gerente de producto senior en una empresa multinacional de software con más de 10 años de experiencia en la estrategia de experiencia del cliente y la transformación digital en los sectores de comercio electrónico y financiero. Vinod tiene un MBA de la Universidad de Cornell y una Maestría en Sistemas de Información de la Universidad de Arkansas. Conecta con Vinod en LinkedIn.

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Lanzar un producto fintech presenta desafíos únicos, que exigen un equilibrio cuidadoso entre innovación, cumplimiento y la confianza del cliente. Obstáculos regulatorios como las leyes de privacidad de datos, los requisitos contra el lavado de dinero (AML) y las licencias financieras pueden aumentar la complejidad operativa.

Navegar estas regulaciones exige una colaboración estrecha con equipos legales, reguladores e instituciones financieras para garantizar el cumplimiento mientras se mantiene una experiencia de usuario fluida. Además, las regulaciones variables entre jurisdicciones hacen que escalar productos fintech globalmente sea aún más difícil. Superar estos desafíos requiere un enfoque proactivo, aprovechando la tecnología regulatoria (RegTech), asociaciones sólidas y estrategias de desarrollo ágil para adaptarse a las normas de cumplimiento en evolución mientras se entregan soluciones financieras innovadoras.

Desafíos regulatorios comunes

Una categoría importante de regulación financiera implica garantizar que no se pague a las personas equivocadas. Estos requisitos incluyen normativas de AML para combatir el financiamiento del terrorismo (AML/CFT) y la verificación de personas denegadas. La falta de cumplimiento puede venir con un costo elevado: varios fintech y bancos globales fueron multados con millones de dólares el año pasado por no cumplir con las regulaciones AML.

En mercados emergentes, los gobiernos pueden tener regulaciones sobre reservas de divisas para mantener la estabilidad monetaria, lo que afecta cómo se mueve el dinero dentro y fuera del país. En el comercio, los minoristas pueden tener la carga de compartir documentación con los reguladores para demostrar que el valor de la divisa y el valor de los bienes, ya sea al salir o al entrar al país, coinciden.

Gestionar la fricción del cliente

Una experiencia de cliente fluida puede ser un diferenciador clave entre competidores, especialmente en la industria financiera. Cada punto de fricción hace que un producto sea más frustrante de usar y puede aumentar la pérdida de clientes. Usar pensamiento creativo para eliminar incluso un pequeño obstáculo mientras se cumplen los requisitos regulatorios es una gran victoria. Para cumplir con los requisitos regulatorios, a menudo es inevitable cierta fricción con la experiencia del cliente, especialmente respecto a AML/CFT.

Para minimizar el impacto en la experiencia del cliente, los fintech pueden hacer que las divulgaciones sean fáciles de entender, explicar el propósito de los requisitos de documentación y aprovechar los obstáculos inevitables a su favor al pedir a los clientes que se detengan y avancen lentamente en momentos importantes. Por ejemplo, Estados Unidos exige que cualquier monto superior a $10,000 se declare: una casilla de verificación para confirmar o negar una declaración hará que los clientes se detengan y presten más atención a la regulación. La fricción inevitable puede guiar el comportamiento del cliente cuando se implementa con criterio y con propósito.

Evitar y mitigar el riesgo

Las regulaciones ambiguas plantean desafíos significativos y riesgos imprevistos para los fintech. Las regulaciones simplemente no cubren todos los casos de uso que una empresa encontrará, especialmente al entrar en mercados más pequeños y emergentes. A pesar de los mejores esfuerzos de una empresa, existe el riesgo de que un malentendido de las regulaciones resulte en un producto no conforme, o que los reguladores determinen que la empresa no cumple y le impongan multas elevadas. La prensa negativa asociada también puede dañar la reputación de la empresa, lo cual puede tener consecuencias a largo plazo en la industria financiera.

Una de las mejores formas de mitigar este riesgo es conectar con expertos en la materia que hayan trabajado y/o vivido en la jurisdicción. Estos profesionales podrían ser alguien vinculado a una institución financiera que haya ocupado una posición regulatoria de alto nivel o que proporcione servicios de consultoría. Relacionarse con estos expertos puede asegurar que las regulaciones se entiendan a un nivel superficial y que se considere la intención.

Otro riesgo son los fondos congelados. Esto ocurre cuando un socio de terceros falla, o surge un problema regulatorio, y las autoridades suspenden la operación de una empresa. Lo anterior ocurrió el año pasado cuando un intermediario de banking-as-a-service para varios fintech se declaró en quiebra, dejando a los socios orientados al cliente con $200 millones en fondos de clientes congelados. Synapse, un intermediario de banking-as-a-service para varios fintech, se declaró en quiebra, dejando a los socios orientados al cliente con $200 millones en fondos de clientes congelados.

Ya sea por suspensión operativa o por fallas de socios, los fondos atrapados dejan a las empresas listas para perder una cantidad significativa de confianza del cliente y de negocio. Aunque las organizaciones nunca quieren encontrarse en esta situación, es mejor estar preparadas. Al reservar liquidez suficiente, las transacciones de los clientes pueden revertirse si es necesario, permitiendo que al menos recuperen su dinero. Este enfoque ayuda mucho a mantener la confianza del cliente y podría ayudar a las empresas a evitar lo peor del desastre.

Finalmente, es fundamental que los fintech se comuniquen con los reguladores, incluso si se recibe la aprobación de la solicitud. Si la aprobación se otorgó con una comprensión incompleta o incorrecta de lo que hace el producto, esto podría convertirse en un problema en el futuro. El compromiso proactivo es esencial, ya que la mayoría de los reguladores está dispuesta a conversar sobre cómo funciona un producto. Llevar a los reguladores a través de la tecnología, especialmente si se trata de un producto complejo, puede mitigar problemas.

Aprovechar las asociaciones para evitar el dolor

Hoy, no es raro que los fintech se asocien con instituciones financieras establecidas. Como indicó recientemente un artículo para el Foro Económico Mundial (WEF), “el relato de los bancos versus los fintech está desactualizado.” En su lugar, el artículo menciona “una combinación estratégica de competencia selectiva y colaboración esencial”. En la mayoría de las jurisdicciones, la carga del cumplimiento regulatorio recae en las instituciones, no en los consumidores.

Los bancos conocen profundamente las expectativas de cumplimiento y son responsables ante los gobiernos, lo que los convierte en recursos sólidos para navegar desafíos regulatorios. Por otro lado, los fintech, “son más ágiles, a menudo mejor preparados para resolver problemas hiperespecíficos de forma rápida”, lo que hace que las dos entidades sean excelentes socias.

RegTech es otra herramienta que los fintech pueden aprovechar para navegar el cumplimiento. Actuando como intermediarios entre los productos fintech y los gobiernos, pueden ayudar a verificar la identificación de los clientes y confirmar que se cumplieron las regulaciones. El uso de RegTech ayuda a los fintech a mejorar la eficiencia operativa, agilizar el proceso regulatorio y reducir la fricción del cliente. Además, como un tercero autorizado aprueba el cumplimiento del fintech, se reduce la necesidad de auditorías, ya que el gobierno audita el RegTech.

Proteger los datos del cliente

Las brechas de seguridad no son una cuestión de si ocurrirán, sino de cuándo. Es fundamental que los fintech estén preparados para abordar las amenazas de manera rápida y decisiva. La confianza es la moneda de la finanza digital, y una vez que se pierde, es casi imposible recuperarla. Es imprescindible una inversión significativa en protección de datos, cifrado sólido y altos estándares de protección, especialmente cuando se transfiera información sensible. Dependiendo de sus recursos, los fintech pueden resolver por sí mismos los problemas de seguridad o depender de empresas intermediarias de terceros.

Hoy, no se trata únicamente de cumplir con los estándares de seguridad de la industria. También se trata de ser creativos y llegar más allá. Las regulaciones seguirán haciéndose más restrictivas en todas las jurisdicciones, así que ser proactivos y mantenerse por delante puede hacer que las empresas sean competitivas. A menudo, los bancos están dispuestos a trabajar con fintech para cumplir estándares de seguridad más altos, pero si no lo están, es más ventajoso encontrar otro socio o construir la solución de seguridad internamente. Perder la confianza del cliente es muy difícil de revertir, especialmente en finanzas.

El desafío central para los productos fintech emergentes es que las regulaciones varían entre jurisdicciones. La mayor parte de las operaciones ocurre en monedas importantes como el dólar estadounidense, la libra esterlina británica, el yen japonés o el euro, pero las estrategias adoptadas para estas monedas pueden no trasladarse a los mercados emergentes. Por el contrario, las estrategias desarrolladas para mercados emergentes probablemente no tengan sentido para mercados desarrollados.

Hay una complejidad significativa dentro de la industria fintech, especialmente al comparar mercados. Equilibrar el cumplimiento, la seguridad y las necesidades de los clientes es fundamental para el éxito. Las empresas que prosperen se enfocarán en ofrecer mejores experiencias de cliente mientras adoptan la creatividad y la flexibilidad necesarias para navegar un panorama financiero cada vez más regulado.