La Generación Z y los Millennials son propietarios de negocios: ¿Están los bancos preparados?

De plataformas de streaming que aprenden tus programas favoritos a aplicaciones sociales que se adaptan a tus estados de ánimo, los usuarios de hoy no solo quieren opciones: esperan flexibilidad. Si algo no funciona, cambian, ajustan o siguen adelante. Esta mentalidad es especialmente cierta para los consumidores de la Generación Z y los millennials, nativos digitales que han crecido en un mundo diseñado para tener control instantáneo y una elección constante.

A medida que más integrantes de la Generación Z entran en la adultez, las organizaciones buscan formas de atraer a estos consumidores digitales. Muchas instituciones financieras han tenido dificultades, aunque estos grupos representan el futuro del negocio.

Como señaló Gregory Magana, analista de banca digital en Javelin Strategy & Research, en el informe Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, los adultos más jóvenes a menudo no son receptivos a las soluciones bancarias que funcionaron para sus padres.

En cambio, buscan una plataforma de banca para empresas que refleje sus experiencias como consumidores: soluciones convenientes y digitales que combinan personalización con orientación para afrontar los desafíos que vienen.

Riesgo y oportunidad

La razón principal para desarrollar este tipo de soluciones es que ofrecen a las instituciones financieras una forma de construir relaciones con las próximas dos generaciones de propietarios de negocios. Para comprender mejor sus preferencias y comportamientos, Magana investigó sus similitudes entre estos emprendedores.

“En el fondo, lo que vemos en los propietarios de negocios de la Generación Z y los millennials es que tienden a tener más productos bancarios y tienden a distribuirlos entre más instituciones financieras (FIs). En promedio, tienen 7.1 cuentas y la proporción de esas cuentas que van a FIs secundarias es mayor; mientras que los propietarios de negocios mayores tienen menos cuentas y tienden a concentrar una mayor proporción de ellas dentro de la FI que consideran su FI principal”, dijo Magana.

Las instituciones financieras más pequeñas, en particular, empiezan a ver erosionada su cuota de mercado. Las uniones de crédito y otras instituciones especializadas a menudo tienen alcance limitado, atendiendo a grupos ocupacionales específicos como maestros o agricultores.

Sin embargo, las instituciones más pequeñas todavía tienen oportunidades para involucrar a los propietarios de negocios del mañana, si modernizan su enfoque.

“Esto descompone el binomio riesgo/oportunidad: tienes propietarios de negocios de la Generación Z y los millennials que están dispuestos a tener más productos, pero también están probando estas FIs secundarias”, dijo Magana. “Hay una pregunta sobre qué partes de sus vidas financieras no están haciendo con ustedes y si existe el riesgo de que recurran a alguna de estas otras FIs”.

Autoservicio con IA

Para crear plataformas bancarias más relevantes para los jóvenes propietarios de negocios, Magana identificó cinco áreas clave de enfoque. La primera es una prioridad máxima para la mayoría de los líderes: la inteligencia artificial.

Los propietarios de negocios de la Generación Z y los millennials muestran un gran interés en la IA, pero principalmente para funciones específicas.

“Le preguntamos a los propietarios de negocios: ‘¿Qué casos de uso de IA usarías definitivamente si existieran?’”, dijo Magana. “Como cabría esperar, hay mucho más interés entre los propietarios de negocios más jóvenes que entre los mayores. Lo que se está identificando son funciones dentro de la aplicación, investigar cuentas nuevas, información sobre empresas, comportamientos de pago y comprender las obligaciones fiscales”.

“El hilo común, a medida que avanzas por casos de uso como resolver transacciones fraudulentas e investigar cuentas nuevas y encontrar funciones—mucho de esto es de tipo autoservicio”, dijo.

Los propietarios de negocios más jóvenes son cautelosos al usar la IA para decisiones importantes del negocio o aplicaciones orientadas al cliente, probablemente porque la tecnología aún está evolucionando y aún es posible que haya errores.

Estas preocupaciones han dejado a muchas instituciones financieras sin saber con certeza cómo aprovechar la IA de manera efectiva.

“Implementar IA va a ser un desafío”, dijo Magana. “Si eres una FI más pequeña, es posible que simplemente no tengas los recursos. Vas a depender mucho de proveedores, así que definitivamente deberías centrarte en el descubrimiento de funciones de autoservicio y en la guía dentro de la app, y en hacer que las tareas simples sean más rápidas y fáciles”.

“Se trata de asegurarse de que la IA sea fácil de entender, pero también de que sea transparente”, dijo. “Puedes aceptar y también puedes rechazar; No es obligatorio. Todo el mundo está impulsando la IA con tanta fuerza en la sociedad en general; haz que sea opcional para los propietarios de negocios y que sea reversible”.

Aliviar dificultades logísticas

Las siguientes tres prioridades abordan desafíos logísticos que enfrentan los propietarios de negocios más jóvenes.

La facturación digital ha crecido rápidamente en popularidad entre líderes de la Generación Z y los millennials. Sin embargo, muchas facturas electrónicas pasan desapercibidas para los destinatarios. Los bancos podrían ayudar proporcionando herramientas de seguimiento y recordatorios, manteniendo a las empresas y a los clientes alineados.

El análisis del flujo de caja es otra área lista para mejorar. A pesar de la amplia tecnología, muchos propietarios de negocios todavía dependen de papel y lápiz o de hojas de cálculo de Excel. Integrar información sobre el flujo de caja y alertas en la experiencia bancaria—mediante pago de facturas, ACH o servicios de transferencia—podría eliminar la necesidad de herramientas separadas.

Los pagos transfronterizos presentan otra oportunidad. Aunque relativamente pocos propietarios de negocios jóvenes los usan actualmente, tienen casi el doble de probabilidades de operar internacionalmente en comparación con cohortes mayores. Los bancos pueden simplificar estos procesos para apoyar las ambiciones globales de los emprendedores más jóvenes.

“Cuando se trata de banca comercial, los pagos transfronterizos pueden ser todo un asunto que requiere personal dedicado”, dijo Magana. “Si eres una empresa más pequeña y estás intentando trabajar con pagos transfronterizos, vas a necesitar una interfaz que se sienta familiar y que funcione bien con el resto de tu banca digital que estás usando para tu negocio”.

“Una pequeña empresa, especialmente si es una propiedad individual, probablemente tendrá dificultades con algunas de esas grandes campanas y silbatos de una solución de pagos transfronterizos de banca comercial”, dijo.

Selecciones de redes sociales

Para profundizar en la mentalidad de los jóvenes propietarios de negocios, los investigadores de Javelin recurrieron a las redes sociales. En concreto, Reddit ha ganado protagonismo como un foro para compartir ideas humanas.

Después de revisar el subreddit r/small business, hubo sorprendentemente pocas preguntas centradas en fundamentos como la facturación o el flujo de caja. En cambio, muchas se concentraban en elegir la cuenta comercial adecuada. Esto resalta el área final de mejora en la banca para empresas.

“Lo que esto nos está diciendo es que las instituciones financieras necesitan hacer un mejor trabajo con el proceso de selección de cuentas”, dijo Magana. “Deberías explicar cuál es el valor de una cuenta comercial y asegurarte de que tus páginas de destino sean informativas, fáciles de usar y que no sean solo hojas de tarifas”.

“Vemos mucho eso en la banca minorista, donde es: ‘¿Cómo elijo la cuenta bancaria que es mejor para mí?’ y es como: ‘Esta tiene 0.59% APY, esta tiene 0.65%, y esto es lo que cuesta cada una’”, dijo. “Eso en realidad no te dice nada; no es un enfoque que te ayude a hacerlo tú mismo para elegir una cuenta bancaria”.

Estas preguntas ponen de manifiesto un desafío común. Muchos emprendedores de la Generación Z y los millennials comienzan con trabajos por encargo o actividades secundarias, donde las finanzas del negocio y las personales están entrelazadas. Incluso los usuarios con habilidades tecnológicas a menudo buscan una guía clara sobre la selección de cuentas.

“Es ofrecer asistentes y ayudar a configurar desde el principio esa relación fiduciaria de asesoría”, dijo Magana. “Incluso con posibles clientes que están tratando de elegir una cuenta, es una gran forma de avanzar. También es posible que ganar al próximo propietario de negocio de la Generación millennial o de la Generación Z comience por satisfacer a los que actualmente tienen, porque hay mucho intercambio de mensajes en estos espacios de redes sociales”.

‘A veces dicen: ‘la institución financiera XYZ es horrible y me estoy cambiando de ellos lo más rápido posible’”, dijo. “Eso probablemente no es algo que quieras que vean los jóvenes propietarios de negocios cuando están pidiendo ayuda en redes sociales. Puede que sea importante primero atender tu propio jardín y dejar que el boca a boca ayude a impulsar parte de esa captación”.

Aliviar el riesgo de rotación

Fomentar estas relaciones es crítico porque los propietarios de negocios tienen más opciones que nunca. Más allá de los bancos tradicionales, las fintech amplían continuamente su repertorio.

“Hemos visto Venmo en el espacio minorista”, dijo Magana. “Venmo es perfecto para liquidar cuentas después de cenar con tus amigos, pero también quieren decir: ‘Puedes mantener tu dinero aquí y te daremos una tarjeta de débito para que puedas gastar tu saldo; podemos hacer todo este tipo de cosas financieras y te daremos una tarjeta de crédito’”.

“Está bien y es genial que tus propietarios de negocios más jóvenes estén trasteando con PayPal para enviar pagos de un lado a otro”, dijo. “Pero ¿qué pasa cuando PayPal quiere ser su banco para empresas y de repente has perdido silenciosamente a ese cliente?”

Optimizar la banca para empresas en las cinco áreas de enfoque es clave. Muchos propietarios de negocios jóvenes ya dependen de herramientas de terceros—Square para facturación digital, QuickBooks para análisis de flujo de caja y PayPal para pagos transfronterizos. Una vez que estas herramientas cubren una necesidad, es probable que busquen otras, lo que subraya la importancia de una experiencia bancaria integral y moderna.

“Hay un porcentaje de estos propietarios de negocios más jóvenes que usan herramientas internas, pero algunos de esos terceros—tus PayPals, tus Squares—están encantados de atenderte para servicios de pago, pero también tienen otras ambiciones”, dijo Magana. “No les molestaría ofrecerte también una tarjeta de crédito o ayudarte a dirigir tu negocio”.

“Plantean un riesgo más alto de rotación si tienes un montón de tus clientes más jóvenes haciendo banca con estos terceros habilitados con tecnología, y eso es una amenaza”, dijo.

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