Lo que los clientes bancarios quieren—y no quieren—de los chatbots

Cada vez más clientes ven la aplicación móvil como su punto de contacto principal con su banco, pero la satisfacción con el servicio digital sigue siendo baja—especialmente en lo que respecta al chatbot, ahora omnipresente. Con demasiada frecuencia, estos bots no logran responder preguntas específicas y ofrecen poca claridad cuando los clientes necesitan contactar con una persona real. En particular para los clientes más jóvenes, la aplicación móvil es un punto focal de su relación bancaria, y los bancos subestiman su importancia bajo su propio riesgo.

Un informe de Javelin Strategy & Research, Growing Adoption, Low Satisfaction Raise Risks for Mobile Customer Service, analiza las mejores prácticas que los bancos están empleando en sus servicios móviles. La conclusión es: trate al chatbot como una puerta de entrada, no como un fin en sí mismo.

La nueva ruta de llamadas

El auge de la aplicación móvil ha elevado las apuestas para los bancos en el servicio al cliente. Cuando la banca móvil apareció por primera vez, era poco más que una forma para que los usuarios consultaran transacciones. Hoy, para una parte cada vez mayor de los clientes, la aplicación móvil es el punto de interacción principal con su banco. Por esa razón, por sí sola, los bancos necesitan elevar su enfoque del servicio al cliente móvil.

Los chatbots y el chat en vivo se han convertido en las dos principales maneras en que los bancos dirigen a los clientes hacia el servicio. El chat en vivo ahora es lo bastante común como para que la mayoría de los bancos que ofrecen un bot lo respalden con agentes humanos. El problema es que muchos clientes primero deben fallar con el bot antes de que siquiera se les informe que el chat en vivo está disponible.

“Los chatbots se han convertido en la ruta de llamadas para un humano en vivo”, dijo Emmett Higdon, director de Digital Banking en Javelin. “El banco seguirá permitiendo que un cliente hable con un humano, pero el chatbot va a hacer cinco preguntas antes de que puedan conectarse con alguien. Dependiendo de si necesitas más ayuda de la que el chatbot puede proporcionar, te enviará a uno de 10 destinos diferentes. Tiene sentido lógicamente, pero no necesariamente para los consumidores que solo quieren hablar con una persona”.

Establecer conexiones

En muchos sentidos, los chatbots se parecen a los árboles telefónicos del pasado, que obligaban a los llamantes frustrados a seguir presionando cero o diciendo “Agente, agente!”. Un cliente que chatea con un bot puede pedir que lo conecten con una persona, pero a menudo se le hace pasar por prompts adicionales antes de que eso ocurra.

Por ejemplo, si un cliente pregunta sobre un pago duplicado, el chatbot puede no conectarlo de inmediato con un agente en vivo. En lugar de eso, podría mostrar sus últimas docena de transacciones y preguntar cuál está en cuestión. El bot recopilará los detalles necesarios y prometerá que alguien revise el problema, pero aun así puede quedarse corto de cara a transferir al cliente a un agente.

Para preguntas simples, los chatbots generalmente bastan. Muchos clientes bancarios se conectan en línea simplemente para consultar su saldo o resolver otros problemas sencillos. En esos casos, los chatbots pueden mejorar la eficiencia.

“Si dices que necesitas hablar con alguien, el bot podría decir: ‘Con gusto te conecto con un agente, ¿con qué necesitas ayuda?’”, dijo Higdon. “Yo tecleo mi pregunta y dirá ‘Eso está aquí en la app’, y les mostrará otros enlaces. Probablemente es una mejor práctica. Quieres que la gente use tus servicios digitales primero antes de usar tus recursos humanos. A veces la gente simplemente no sabe que están disponibles”.

Un efecto colateral de la creciente dependencia de los chatbots es el regreso silencioso de las FAQ. Hace años, los bancos invirtieron fuertemente en redactar guías de FAQ claras y accesibles. Irónicamente, muchos chatbots hoy no pueden responder la mitad de las preguntas que ya se abordan en esos documentos. Pocos bancos siguen el ejemplo de US Bank; cuando un cliente hace una pregunta que coincide con una FAQ, el bot del banco responde con varios enlaces relevantes de FAQ que pueden ayudar a resolver el problema.

Opciones para los clientes

Todavía, los menús de servicio al cliente de muchos bancos carecen de una opción directa que permita a los clientes chatear con un agente de inmediato. La razón más grande es el costo: es más barato comenzar con un chatbot antes de involucrar a un representante humano. Pero un puñado de instituciones, como Navy Federal, están empezando a ofrecer opciones de servicio alternativas desde el principio.

“Justo en la parte superior de la pantalla de cada chatbot de Navy Federal ahora hay un mensaje breve y pequeño que dice algo como chat con un agente. No queremos enfadarte, así que si quieres ir directo a un agente, ve aquí”, dijo Higdon

Ir directo a móvil

La adopción de la aplicación móvil ya ha superado las visitas a la banca en línea, y el uso sigue en aumento. Para los consumidores más jóvenes, la aplicación móvil es la única forma en que alguna vez interactúan con su banco.

Para atraer y retener a estos clientes, los bancos deben ofrecer su mejor nivel de servicio a través del canal móvil. Aun así, demasiadas instituciones todavía actúan como si permitir que los clientes consulten su saldo o transfieran dinero mediante Zelle fuera suficiente.

El riesgo para los bancos es que las experiencias de chatbot mal diseñadas pueden alejar a los clientes en lugar de atraerlos. Si un chatbot es frustrante o inútil, puede convertirse en el tipo de molestia que empuja a los clientes a cambiar de cuenta.

“Puede ser como hablar con tu adolescente”, dijo Higdon. “Recibes respuestas de una sola palabra. Nadie quiere jugar a un juego de 20 preguntas solo para llegar a tu bot. Si no tienes una escalada decente y clara, no vuelvo a ese chatbot nunca más.”

Los clientes son mucho más indulgentes cuando una interacción comienza con un chatbot pero se escala rápidamente cuando el bot no puede resolver el problema. Mientras la transición a un agente en vivo sea fluida—y los clientes reciban ayuda individualizada—la experiencia probablemente se perciba de manera positiva. De hecho, a menudo los clientes están dispuestos a volver a empezar con el bot la próxima vez que necesiten asistencia.

“Pero si no hay escalada y el bot solo sigue diciendo: ‘¿Puedes expresarlo de otra manera? Todavía estoy aprendiendo. No puedo ayudarte con eso ahora mismo…’ Entonces, ¿de qué te sirve?”, dijo Higdon.

0

                    COMPARTIDOS

0

                VISTAS
            

            

            

                Compartir en FacebookCompartir en TwitterCompartir en LinkedIn

Etiquetas: Banking AppChatbotsDigital BankingMobile BankingNavy FederalUS Bank