Visa lanza nuevas herramientas de IA para gestionar el proceso de disputa de cargos

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Señalización de Visa Inc. en el suelo de la Bolsa de Nueva York (NYSE) en Nueva York, EE. UU., el miércoles 28 de enero de 2026.

Michael Nagle | Bloomberg | Getty Images

Visa está lanzando seis herramientas nuevas que usan inteligencia artificial para modernizar el proceso de impugnación de cargos con tarjeta de crédito, informó la compañía a CNBC en exclusiva.

La empresa de pagos digitales dijo que las herramientas están diseñadas para reducir los costos y la frustración de los procesos de impugnación “desactualizados” para múltiples entidades involucradas en el proceso de pagos: comerciantes, emisores y adquirentes.

“Algunos de los desafíos son que estos sistemas de back office todavía en gran medida son manuales”, dijo Andrew Torre, presidente de servicios de valor agregado de Visa, a CNBC. “Realmente tuvimos que pensar de manera diferente sobre cómo abordarlo a escala”.

En 2025, dijo Torre, Visa procesó más de 103 millones de impugnaciones de cargos a nivel global, lo que marca un aumento del 35% desde 2019.

“Nuestro objetivo es agilizar esto tanto como sea posible”, dijo Torre. “Nos encantaría poder ver que esa tasa de crecimiento disminuye”.

Las nuevas herramientas de Visa forman parte de un impulso más amplio por parte de grandes bancos e instituciones financieras para incorporar IA en sus negocios, tanto internamente como en aplicaciones orientadas al consumidor. JPMorgan Chase y Goldman Sachs han dicho ambas que ya están usando IA para contratar a menos personas. BNY gastó 3.8 mil millones de dólares en tecnología en 2025, o aproximadamente 19% de sus ingresos.

Visa dijo que tres de sus seis herramientas nuevas se enfocan en los comerciantes, permitiéndoles abordar posibles disputas antes de que se intensifiquen, gestionar disputas con respuestas de IA generativa y proporcionar un nivel más profundo de detalle sobre información de pedidos para gestionar la confusión por cargos desconocidos.

Por ejemplo, dijo Torre, muchas disputas surgen de que los titulares de tarjetas no reconocen un cargo específico en sus estados de cuenta. Con la nueva herramienta, Visa podrá proporcionar más detalles a las instituciones financieras para mostrar a los tarjetahabientes que esos datos, a un nivel más profundo, corresponden a lo que indican, según la empresa.

Las otras tres herramientas están diseñadas para emisores y adquirentes, utilizando modelos predictivos de IA para ayudar en el análisis caso por caso, analizando documentos para resúmenes y autollenado, y estableciendo una plataforma de disputas impulsada por IA para gestionar todo el proceso en un solo lugar, dijo Visa.

“Podremos darles información y datos para que puedan pasar de ser reactivos a ser proactivos”, dijo Torre.

Torre dijo que las nuevas herramientas de IA de Visa forman parte de un conjunto más amplio de soluciones para consumidores, incluida una administración de suscripciones anunciada la semana pasada que permite a los tarjetahabientes cancelar suscripciones innecesarias directamente en el administrador.

La automatización ahorrará tiempo, dinero y confusión innecesaria para ambas partes, agregó. La mayoría de las herramientas estarán generalmente disponibles más adelante este año, dijo la empresa.

“Realmente creemos que, con esta solución, las disputas hacen mucho más fácil gestionar y resolver”, dijo Torre. “Creemos que tiene mejores resultados para todos”.

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