La Generación Z y los Millennials son propietarios de negocios: ¿Están los bancos preparados?

De las plataformas de streaming que aprenden tus programas favoritos a las aplicaciones sociales que se adaptan a tus estados de ánimo, los usuarios de hoy no solo quieren opciones: esperan flexibilidad. Si algo no funciona, cambian, ajustan o siguen adelante. Esta mentalidad es especialmente cierta para los consumidores de la Generación Z y los millennials: nativos digitales que han crecido en un mundo diseñado para tener control instantáneo y opciones constantes.

A medida que más miembros de la Generación Z entran en la vida adulta, las organizaciones buscan formas de involucrar a estos consumidores que priorizan lo digital. Muchas instituciones financieras han tenido dificultades, a pesar de que estos grupos representan el futuro del negocio.

Como señaló Gregory Magana, analista de banca digital en Javelin Strategy & Research, en el informe Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, los adultos jóvenes suelen ser poco receptivos a las soluciones bancarias que funcionaron para sus padres.

En cambio, buscan una plataforma de banca empresarial que refleje sus experiencias como consumidores: soluciones digitales convenientes que combinan la personalización con orientación para afrontar los desafíos que vienen.

Riesgo y oportunidad

La razón principal para desarrollar este tipo de soluciones es que ofrecen a las instituciones financieras una forma de construir relaciones con las próximas dos generaciones de propietarios de negocios. Para comprender mejor sus preferencias y comportamientos, Magana investigó sus similitudes entre estos emprendedores.

“En el fondo, lo que vemos en los propietarios de negocios de la Generación Z y de los millennials es que tienden a tener más productos bancarios y tienden a distribuirlos entre más instituciones financieras (FI)”, dijo Magana. “En promedio, tienen 7.1 cuentas y la proporción de esas que van a FI secundarias es mayor, mientras que los propietarios de negocios mayores tienen menos cuentas y tienden a concentrar una proporción mayor de ellas dentro de la FI que consideran como su FI principal.”

En particular, las instituciones financieras más pequeñas están empezando a ver cómo se erosiona su participación de mercado. Las cooperativas de crédito y otras instituciones especializadas a menudo tienen alcance limitado y atienden a grupos ocupacionales específicos, como profesores o agricultores.

Sin embargo, las instituciones más pequeñas todavía tienen oportunidades para atraer a los propietarios de negocios del mañana, si modernizan su enfoque.

“Esto desglosa el riesgo/oportunidad en el que tienes a propietarios de negocios de la Generación Z y los millennials que están dispuestos a tener más productos, pero también están probando a estas FI secundarias”, dijo Magana. “Hay esta pregunta de qué partes de su vida financiera no las están haciendo contigo y si existe el riesgo de que recurran a una de estas otras FI.”

Autoservicio con IA

Para crear plataformas bancarias más relevantes para los jóvenes propietarios de negocios, Magana identificó cinco áreas clave de enfoque. La primera es una prioridad máxima para la mayoría de los líderes: la inteligencia artificial.

Los propietarios de negocios de la Generación Z y los millennials muestran un fuerte interés en la IA, pero principalmente para funciones específicas.

“Le preguntamos a los propietarios de negocios: ‘¿Qué casos de uso de IA usarías definitivamente si existieran?’”, dijo Magana. “Como cabría esperar, hay mucho más interés entre los propietarios de negocios más jóvenes que entre los mayores. Se trata de encontrar funciones dentro de la aplicación, investigar nuevas cuentas, información sobre las empresas, comportamientos de pago y entender las obligaciones fiscales.”

“El hilo común a medida que avanzas por casos de uso como resolver transacciones fraudulentas e investigar nuevas cuentas y encontrar funciones—mucho de esto es de tipo autoservicio”, dijo.

Los propietarios de negocios más jóvenes son cautelosos al usar IA para decisiones empresariales importantes o aplicaciones orientadas al cliente, probablemente porque la tecnología todavía está evolucionando y aún son posibles errores.

Estas preocupaciones han dejado a muchas instituciones financieras con dudas sobre cómo aprovechar la IA de manera efectiva.

“Implementar IA va a ser un reto”, dijo Magana. “Si eres una FI más pequeña, quizá simplemente no tengas los recursos. Vas a depender mucho de proveedores, así que definitivamente deberías enfocarte en descubrir funciones de autoservicio y en la guía dentro de la aplicación, y en hacer que tareas simples sean más rápidas y fáciles.”

“Se trata de asegurarse de que la IA sea fácil de entender, pero también de que sea transparente”, dijo. “Puedes optar por activarla y también por desactivarla; no es obligatorio. Todo el mundo está impulsando la IA con tanta fuerza en la sociedad en general, hazla opcional para los propietarios de negocios y reversible.”

Aliviar las dificultades logísticas

Las siguientes tres prioridades abordan desafíos logísticos que enfrentan los propietarios de negocios más jóvenes.

La facturación digital ha crecido rápidamente en popularidad entre los líderes de la Generación Z y los millennials. Sin embargo, muchas facturas electrónicas son ignoradas por los destinatarios. Los bancos podrían ayudar proporcionando herramientas de seguimiento y recordatorios, manteniendo alineados a las empresas y a los clientes.

El análisis de flujo de caja es otra área madura para mejorar. A pesar de la tecnología generalizada, muchos propietarios de negocios todavía dependen de bolígrafo y papel o de hojas de cálculo de Excel. Integrar información y alertas sobre flujo de caja en la experiencia bancaria—mediante pago de facturas, ACH o servicios de transferencia—podría eliminar la necesidad de herramientas separadas.

Los pagos transfronterizos presentan otra oportunidad. Aunque actualmente los usa relativamente poca gente joven propietaria de negocios, son casi el doble de propensos a operar internacionalmente en comparación con cohortes mayores. Los bancos pueden simplificar estos procesos para respaldar las ambiciones globales de los emprendedores más jóvenes.

“En lo que respecta a la banca comercial, los pagos transfronterizos pueden ser todo un asunto que requiere personal dedicado”, dijo Magana. “Si eres una empresa más pequeña y estás tratando de trabajar con pagos transfronterizos, vas a necesitar una interfaz que se sienta familiar y que funcione bien con el resto de la banca digital que estás usando para tu negocio.”

“Una pequeña empresa, especialmente si es de propietario único, probablemente va a tener dificultades con algunos grandes complementos y soluciones de pagos transfronterizos de banca comercial”, dijo.

Selecciones de redes sociales

Para profundizar en la mentalidad de los jóvenes propietarios de negocios, los investigadores de Javelin recurrieron a las redes sociales. En particular, Reddit ha ganado protagonismo como un foro para compartir ideas humanas.

Después de revisar el subreddit r/small business, hubo sorprendentemente pocas preguntas centradas en fundamentos como facturación o flujo de caja. En lugar de eso, muchas se enfocaban en elegir la cuenta empresarial adecuada. Esto pone de relieve el área final de mejora en la banca empresarial.

“Lo que esto nos está diciendo es que las instituciones financieras necesitan hacerlo mejor con el proceso de selección de cuentas”, dijo Magana. “Deberían explicar cuál es el valor de una cuenta de negocios y asegurarse de que sus páginas de destino sean informativas, fáciles de usar y que no sean solo hojas de tarifas.”

“Vemos mucho de esto en la banca minorista, donde es ‘¿Cómo elijo la cuenta bancaria que es mejor para mí?’ y es como ‘Esta tiene 0.59% APY, esta tiene 0.65%, y esto es lo que cuesta cada una’”, dijo. “Eso realmente no te dice nada; no es un enfoque que te ayude a hacerlo para elegir una cuenta bancaria.”

Estas preguntas resaltan un desafío común. Muchos emprendedores de la Generación Z y los millennials comienzan con trabajos por encargo o trabajos secundarios, donde las finanzas empresariales y personales están entrelazadas. Incluso los usuarios con conocimientos tecnológicos suelen buscar orientación clara sobre la selección de cuentas.

“Se trata de ofrecer asistentes tipo wizard y ayudar a establecer desde el principio esa relación fiduciaria de asesoría”, dijo Magana. “Incluso con posibles clientes que intentan elegir una cuenta, es una forma importante de avanzar. También es posible que ganar al próximo propietario de negocios de la Generación millennial o de la Generación Z empiece por satisfacer a los que tienes actualmente, porque hay mucho intercambio de conversaciones cruzadas en estos espacios de redes sociales.”

“‘A veces son como: “XYZ institución financiera es una porquería y me estoy yendo de ellos lo más rápido posible”’”, dijo. “Eso probablemente no es algo que quieras que los jóvenes propietarios de negocios vean cuando están pidiendo ayuda en redes sociales. Podría ser importante atender primero tu propio jardín y dejar que el boca a boca ayude a impulsar parte de esa adquisición.”

Reducir el riesgo de rotación

Fomentar estas relaciones es fundamental porque los propietarios de negocios tienen más opciones que nunca. Más allá de los bancos tradicionales, las fintech amplían continuamente su repertorio.

“Hemos visto Venmo en el espacio minorista”, dijo Magana. “Venmo es perfecto para saldar cuentas después de la cena con tus amigos, pero también quieren decir: ‘Puedes mantener tu dinero aquí y te daremos una tarjeta de débito para que puedas gastar tu saldo; podemos hacer todo este tipo de cosas financieras y también te daremos una tarjeta de crédito’”.

“Está muy bien y es fantástico que tus propietarios de negocios más jóvenes estén trasteando con PayPal para enviar pagos de un lado a otro”, dijo. “Pero ¿qué pasa cuando PayPal quiere ser su banco de negocios y de repente has perdido silenciosamente a ese cliente?”

Optimizar la banca empresarial en las cinco áreas de enfoque es clave. Muchos propietarios de negocios jóvenes ya dependen de herramientas de terceros—Square para facturación digital, QuickBooks para análisis de flujo de caja y PayPal para pagos transfronterizos. Una vez que estas herramientas cubren una necesidad, es probable que busquen otras, lo que subraya la importancia de una experiencia bancaria integral y moderna.

“Hay un porcentaje de estos propietarios de negocios más jóvenes que usan herramientas internas, pero algunos de estos terceros—tus PayPals, tus Squares—están encantados de conseguirte para servicios de pago, pero también tienen otras ambiciones”, dijo Magana. “No les importaría tampoco ofrecerte una tarjeta de crédito o ayudarte a dirigir tu negocio.”

“Plantean un mayor riesgo de rotación si tienes a un montón de tus clientes más jóvenes bancando con estos terceros con mentalidad tecnológica—y eso es una amenaza”, dijo.

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