Entrevista con Dennis Kettler: Cómo la IA está transformando los pagos

Dennis Kettler es el Director Global de Estrategia de Datos y Ciencias de Datos en Worldpay.

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Leído por ejecutivos de JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna y más

Si has estado prestando atención a la industria de servicios financieros, sabes una cosa con certeza: la IA ya no es un concepto futurista; está aquí y está cambiándolo todo. Pero aunque la idea de que la IA revolucione los pagos suena emocionante, el camino no ha sido precisamente sencillo.

La adopción de IA se ha disparado en los últimos años, especialmente después de que la pandemia obligó a las instituciones financieras a replantearse cómo operan. Los números no mienten. Se proyecta que el mercado global de IA en servicios financieros crecerá en $16.2 mil millones en 5 años. Los bancos, aseguradoras y procesadores de pagos se están sumergiendo de lleno en el “pozo” de la IA, deseosos de agilizar procesos, mejorar la detección de fraudes y crear experiencias de cliente hiperpersonalizadas.

Pero aquí está el problema: por todo su potencial, la integración de IA no está exenta de su parte de dolores de cabeza. Muchas empresas han descubierto que sus datos—la base misma de la IA— a menudo están encerrados en sistemas obsoletos, fragmentados entre departamentos o, simplemente, son un desastre. Y aun cuando los datos estén en buen estado, hay un asunto difícil: garantizar el cumplimiento dentro de un laberinto de regulaciones que no dejan de evolucionar.

A eso se suma el hecho de que los ciberdelincuentes se están volviendo más inteligentes, y de repente, crear un sistema de pagos robusto impulsado por IA se siente como intentar armar un rompecabezas de alta tecnología mientras las piezas cambian constantemente. Sin embargo, pese a todas las barreras, las empresas siguen avanzando.

En el solo el último año, gigantes como JPMorgan Chase reportaron aumentos de productividad de hasta 20% gracias a asistentes de codificación con IA, mientras NatWest se asoció con OpenAI para fortalecer la prevención de fraudes, un movimiento crítico considerando que el Reino Unido perdió £570 millones por fraude en pagos a principios de 2024. Y no solo se trata de los grandes actores. También las instituciones financieras más pequeñas están aprovechando la IA para aumentar la eficiencia, ahorrar costos y ofrecer mejores experiencias al cliente.

La automatización está haciendo gran parte del trabajo pesado, liberando a los expertos humanos para actuar más como asesores estratégicos que como procesadores de back office. La pregunta es: ¿cómo pueden las empresas aprovechar el poder de la IA sin ahogarse en problemas de datos, sistemas desactualizados o trabas regulatorias?

Eso es exactamente lo que queríamos averiguar. Así que nos acercamos a un experto que lleva más de una década en el frente de soluciones de pagos impulsadas por IA. Desde optimizar procesos de facturación y liquidación hasta mejorar los sistemas de detección de fraude, la experiencia de Dennis Kettler abarca todo el ecosistema de pagos. Y digamos que sus ideas son reveladoras.

En la conversación que sigue, escucharás de primera mano sobre los mayores desafíos y oportunidades a los que se enfrentan las empresas.

R: ¿Puedes compartir un poco sobre tu trayectoria profesional y cómo desarrollaste tu experiencia en soluciones de fintech y pagos?

D: Después de completar mis estudios de pregrado y posgrado en matemáticas, me incorporé al campo del análisis de datos y la analítica predictiva. Mi enfoque inicial fue en perspectivas predictivas y automatización.

Aproximadamente hace 13 años, entré en el sector de servicios financieros, aportando una amplia experiencia y disciplina en datos e inteligencia artificial. Empecé a aplicar esta experiencia en áreas como facturación, liquidación, optimización de pagos y experiencia del cliente.

Aunque en ese momento no tenía formación en pagos, utilicé mi experiencia previa en comercio minorista y emisión de crédito, combinada con mi dominio de algoritmos y de IA, para impulsar eficazmente el valor para Worldpay.

R: ¿Cuáles son algunos de los cambios más significativos que has visto en la industria de pagos a lo largo de los años, especialmente con el auge de la IA?

D: Los tres cambios significativos que se me vienen a la mente de inmediato son proliferación, aceleración y sofisticación. Aunque la inteligencia artificial no es un concepto nuevo, su proliferación ha aumentado de forma notable.

Antes, el desarrollo de IA estaba limitado a equipos específicos con experiencia especializada. Hoy, la IA está al alcance de un rango más amplio de personas y equipos, lo que ha resultado en una aceleración de su aplicación y una disminución del tiempo de salida al mercado. Además, la sofisticación de la IA ha avanzado significativamente. Tareas que eran inviables hace una década, o incluso hace cinco años, ahora son posibles gracias a los avances en IA y en la infraestructura en la nube.

R: Integrar la IA en los servicios financieros trae consigo tanto oportunidades como desafíos. Desde tu experiencia, ¿cuáles son los mayores obstáculos a los que se enfrentan las empresas al adoptar soluciones de pagos basadas en IA?

D: En mi experiencia, los tres mayores obstáculos para integrar y adoptar soluciones de pagos impulsadas por IA son:

2.  Un desafío fundamental es el **manejo de los datos**. Muchas veces se pasa por alto la importancia crítica de los datos para aprovechar la IA. Los servicios financieros a menudo manejan enormes cantidades de datos almacenados en entornos aislados (silos), que vienen en diversos formatos y con definiciones inconsistentes. Gestionar la calidad de estos datos, comprenderlos correctamente e integrarlos de manera efectiva es un desafío importante.
4.  Desde la perspectiva del desarrollo de IA, un gran desafío es **integrar la IA en los sistemas heredados existentes**. Esto requiere no solo ajustes técnicos, sino también un cambio cultural dentro de las organizaciones para adoptar nuevas tecnologías.
6.  El desafío final implica navegar el panorama regulatorio global y garantizar la **privacidad de los datos**. A medida que las empresas utilizan datos, deben asegurar controles robustos de privacidad, gestión del riesgo del modelo y transparencia del modelo para cumplir con las regulaciones y construir confianza con las partes interesadas.

R: La detección de fraudes ha sido una de las áreas clave donde la IA ha tenido un impacto importante. ¿Qué avances has visto en la prevención del fraude y qué desafíos aún necesitan abordarse?

D: Las soluciones contra fraude han sido de los beneficiarios más visibles de los avances en IA. Una de las mejoras más grandes que impulsa la detección de fraude ha estado en la resolución de entidades y en la capacidad de conectar con mayor claridad dispositivos, cuentas, transacciones y otras fuentes de información dispares para crear una visión más precisa y completa de las relaciones y la actividad asociada.

Además, ha habido un aumento sustancial en la capacidad de adaptarse a tendencias fraudulentas en tiempo real. La IA permite ajustar rápidamente las tendencias emergentes, posibilitando una intervención oportuna ante posibles actividades de fraude.

Por último, la IA ha mejorado significativamente la precisión de los sistemas de detección de fraude al reducir la fricción y minimizar tanto los falsos positivos como los falsos negativos. Esta mejora es crucial porque asegura que las transacciones legítimas se procesen sin problemas mientras se identifican de manera efectiva las fraudulentas.

Muchos de los desafíos dentro de la detección de fraude son similares a los de la adopción más amplia de IA. Por ejemplo, pese a los avances, siguen existiendo desafíos para garantizar datos de alta calidad e integración fluida entre varios sistemas y plataformas. Una mala calidad de datos puede llevar a resultados de detección de fraude inexactos.

Por último, aunque la IA está mejorando el desempeño de los sistemas de detección de fraude, al mismo tiempo está aumentando la sofisticación de los actores maliciosos.

R: Las tecnologías de pagos impulsadas por IA están evolucionando rápidamente. ¿Cómo ves el papel de los profesionales financieros cambiando a medida que la IA continúa automatizando y agilizando los procesos de pagos?

D: Si bien la IA está mejorando nuestra capacidad para optimizar el procesamiento de pagos, también está cambiando el papel del profesional de pagos. Por ejemplo, la IA está permitiendo cada vez más la automatización de tareas operativas, lo que nos permite enfocarnos más en la interpretación de los datos y de los conocimientos generados por la IA, y en su aplicación estratégica.

Específicamente, esta automatización nos permite actuar de manera más amplia como traductores para nuestros clientes y partes interesadas. La IA nos permite desempeñar un papel más consultivo, mejorando así la experiencia del cliente. Como adquirente de comercios, por ejemplo, aprovechamos la IA para mejorar todos los aspectos del ciclo de vida de los pagos. Sin embargo, también nos permite actuar como un asesor estratégico más enfocado y con un propósito claro.

R: La privacidad de los datos y las preocupaciones éticas están en el centro de la adopción de IA en banca y pagos. ¿Cómo abordas el equilibrio entre innovación y la implementación responsable de IA?

D: No creo fundamentalmente que se requiera un equilibrio entre centrarse en la innovación y ser responsable en la implementación de IA.

Estas ideas no son mutuamente excluyentes ni una tiene que afectar negativamente a la otra. De hecho, creo firmemente que una gobernanza adecuada, incluida la política, los controles y la supervisión, sí actúa como un acelerador para la innovación. En mi experiencia, una política clara, directrices y procesos permiten a los desarrolladores explorar e innovar con libertad y con seguridad, con confianza.

La falta de claridad o la existencia de marcos de gobernanza mal definidos llevan a la incertidumbre de los desarrolladores, ralentizan el desarrollo y frenan la innovación.

R: De cara al futuro, ¿cuáles son las tendencias más emocionantes en IA y pagos que crees que darán forma al futuro de la industria en los próximos cinco a diez años?

D: Como se señaló antes, la IA seguirá mejorando la eficacia de los sistemas de pago y de los puntos de decisión relevantes: detección de fraude, mejora de la tasa de autorización, debida diligencia del cliente sofisticada (CDD) y conoce a tu cliente (KYC), etc.

También seguirá dando forma al papel que desempeñan los profesionales de pagos cuando ayuden a comercios y minoristas a definir sus estrategias de pagos. Por ejemplo, el uso de IA puede permitir una mayor personalización y mejores resultados de pago, además de ofrecer información única que, en última instancia, puede conducir a una experiencia del cliente mucho mejor.

Además, espero ver mejoras y una aceleración en las finanzas integradas (embedded finance) tanto en términos de integración sin problemas como en capacidades centrales como el crédito. Por último, dada la presión regulatoria y las mejoras en IA, espero ver ganancias significativas en transparencia.