Después de recibir los guantes de protección laboral de cortesía de un comerciante chino, empezó a quejarse de los comercios electrónicos estadounidenses.

¿Pregúntale a la IA · ¿Por qué la cultura empresarial estadounidense ha perdido aquella calidez de antaño?

Recientemente, se volvió viral un video en el que un mecánico de automóviles estadounidense se queja de la tienda online de Estados Unidos (como se ve en la imagen de abajo). En el video, este mecánico cuenta que al comprar herramientas de reparación automotriz fabricadas en China en Amazon, el vendedor le envió un par de guantes de trabajo y protección laboral como regalo adicional. Al principio, ni siquiera se dio cuenta de que era un obsequio; hasta que descubrió que los guantes eran totalmente nuevos, lo entendió de golpe. Esos guantes discretos lo llevaron a un recuerdo y una reflexión sobre cómo los cambios de época han hecho que Estados Unidos se haya ido enfriando en términos de calidez.

Recordó cuando era joven: al comprar cartas de estrellas (jugadores) le regalaban un chicle; al reparar autos, el mecánico por lo general también ayudaba a cambiar el aceite sin más; al comprar una gran bolsa de donuts, además le regalaban algunos mini pasteles. En aquel entonces, los comerciantes estadounidenses estaban más dispuestos a ceder en precio y también se preocupaban más por construir relaciones duraderas con los clientes. Pero hoy, las cosas han cambiado. El entorno empresarial de Estados Unidos se ha vuelto preciso y frío; en cada compra los límites están claramente definidos. Ya no recuerda desde hace cuánto tiempo no ha sentido esa calidez de “gracias al cliente”.

Esto refleja dos cambios profundos a nivel de fondo: primero, la reconfiguración de la industria manufacturera de China y de las cadenas globales de suministro; segundo, la transformación de la mentalidad social detrás de la lógica empresarial en Estados Unidos.

Un par de guantes de trabajo y protección laboral, aunque pequeño, es una cita gráfica de la posición global de la industria manufacturera china. Desde la electrónica de consumo hasta los vehículos de nueva energía, hoy la industria manufacturera de China se está elevando rápidamente hacia la parte alta de la cadena de valor. Y como también menciona el mecánico estadounidense del video al hablar de las herramientas chinas que compró: “Pensé que, a ese precio tan bajo, incluso siendo herramientas de un solo uso ya valía la pena; pero resultó que la calidad es muy buena y se pueden usar durante muchos años”. La fabricación en China está cambiando con rapidez la idea estereotipada de “buena relación calidad-precio pero calidad promedio”, y ganando el reconocimiento de usuarios profesionales en el extranjero.

Además de la calidad del producto, también resulta asombrosa la ecología completa y la eficiencia extrema que muestra el comercio electrónico chino. Desde el suministro de materias primas, la配配 de componentes y el ensamblaje final del producto, China cuenta con el sistema industrial y con la red de cadenas de suministro más completos a nivel global. Estas ventajas se traducen directamente en margen para ceder en precio a los consumidores: incluso al cruzar mares y pasar por múltiples niveles de distribución, los productos chinos siguen teniendo competitividad en precios. Más importante aún, el profundo aprecio de la fabricación china por el comercio electrónico transfronterizo permite que los productos chinos lleguen a los consumidores globales por la ruta más corta. Por eso, ese par de guantes que se entrega junto con la herramienta, aunque parezca un regalo pequeño en la superficie, en realidad refleja la gran capacidad de entrega del e-commerce chino y una comprensión profunda de la experiencia del consumidor.

Hoy, en Estados Unidos, que “dar una rosa y que quede fragancia en la mano” sea cada vez más raro no es casualidad. Tras décadas de esfuerzos incesantes por desindustrializar, un gran número de empresas y cadenas industriales de Estados Unidos han ido trasladándose al extranjero, lo que llevó a que la economía estadounidense se despegara de la realidad y la estructura quedara desbalanceada. Las antiguas zonas industriales se convirtieron en “el Cinturón del Óxido”. En este contexto, las empresas locales se ven obligadas a sostenerse mediante una operación cada vez más minuciosa y beneficios rígidos; así, una cultura empresarial antes más relajada y generosa naturalmente ya no puede mantenerse.

A un nivel más profundo, esta “descarbonización interna” que deja al “corazón hueco” no solo provoca la pérdida de empleos, sino también la desintegración de la mentalidad social. Las áreas donde se concentran industrias relacionadas a menudo tienen características de concentración y de vida comunitaria. Allí, el dueño de la fábrica y los trabajadores suelen ser del mismo lugar; el dueño del taller de reparación de autos reconoce a cada conductor del pueblo, e identifica a los clientes habituales. En aquel entonces, las relaciones comerciales tenían un fuerte color comunitario: el negocio no era solo una transacción fría e impersonal, sino una conexión entre personas. Ese tipo de “obsequios” como “cambiar el aceite de manera espontánea” es justamente una manifestación concreta de esa cultura empresarial: se sustenta en relaciones prolongadas, estables y basadas en la confianza, por lo que los comerciantes están dispuestos a mantener esas relaciones con los clientes mediante concesiones de bajo monto.

Sin embargo, cuando la industria manufacturera se pierde y el sector de servicios se convierte en el protagonista, las relaciones comerciales se vuelven cada vez más despersonalizadas. Las grandes cadenas sustituyen a las pequeñas tiendas del barrio, y la economía de plataformas hace que las transacciones sean eficientes pero también más distantes. En este entorno, casi no existe la expectativa de una relación duradera entre comerciantes y consumidores: cada compra es independiente y reemplazable. Los comerciantes no tienen motivación para “agradecer al cliente”, y los consumidores tampoco esperan una “calidez” extra. La pregunta de cómo desaparecerá esa mentalidad del mecánico —“¿por qué se esfuma esa actitud?”— tiene una respuesta: la estructura social y el contexto de la época que sostienen esa mentalidad ya se han convertido en cosa del pasado.

Pero China es diferente. A menudo decimos que China es una sociedad de relaciones personales; no solo existe entre conocidos, sino que es también una costumbre social. En el mercado de verduras, el vendedor de verduras suele regalar de manera espontánea dos cebollas y algunos chiles; en los puestos de frutas, dejan primero probar antes de comprar, y al irse incluso pueden meter alguna fruta de albaricoque a la mitad de la cáscara (con una grieta). Al subir ese tipo de cultura a las plataformas de comercio electrónico, no solo no ha desaparecido, sino que incluso se ha impulsado y promovido más: al comprar cosméticos regalan almohadillas de maquillaje y paquetes de prueba; al comprar juguetes, regalan pequeñas pegatinas; al comprar una caja entera de frutas, regalan un pelador; y también están esas tarjetas de agradecimiento que comienzan con “宝子” o “亲”.

Esa lógica de “trato humano” enraizada en la cultura empresarial tradicional china refleja una filosofía social, es decir, “creer que la bondad y la confianza son recíprocas”. La sorpresa y la emoción del mecánico estadounidense al abrir el paquete indican que la sinceridad y el calor pueden cruzar fronteras. Esto también prueba que la fuerza de China no solo reside en la capacidad productiva y la eficiencia, sino también en la capacidad de transmitir calidez. En la era de la globalización, la combinación de la tradición de una sociedad basada en el trato humano con la civilización del comercio moderna se está convirtiendo justo en una prueba viva del “soft power” chino. (Instituto de Estudios sobre Estados Unidos, Academia China de Ciencias Sociales / Liu Yuanling)

Revisión | Lu Changyin

Edición | Xu Minglu

Corrección | Xiang Xinyue