La Generación Z y los Millennials son propietarios de negocios: ¿Están los bancos preparados?

De las plataformas de streaming que aprenden tus series favoritas a las aplicaciones sociales que se adaptan a tus estados de ánimo, los usuarios de hoy no solo quieren opciones: esperan flexibilidad. Si algo no funciona, cambian, ajustan o siguen adelante. Esta mentalidad es especialmente cierta para los consumidores de la Generación Z y los millennials: nativos digitales que han crecido en un mundo diseñado para el control instantáneo y la elección constante.

A medida que más integrantes de la Generación Z entran en la adultez, las organizaciones buscan formas de involucrar a estos consumidores nacidos para lo digital. Muchas instituciones financieras han tenido dificultades, aunque estos grupos representan el futuro del negocio.

Como señaló Gregory Magana, analista de banca digital en Javelin Strategy & Research, en el informe Millennial and Gen Z Business Owners: 5 Priorities for Winning the Next Generation, los adultos jóvenes a menudo no son receptivos a las soluciones bancarias que funcionaron para sus padres.

En cambio, buscan una plataforma de banca empresarial que refleje sus experiencias como consumidores: soluciones convenientes y digitales que combinen la personalización con orientación para afrontar los desafíos que vienen.

Riesgo y oportunidad

La razón principal para desarrollar soluciones como estas es que ofrecen a las instituciones financieras una forma de construir relaciones con las próximas dos generaciones de propietarios de negocios. Para comprender mejor sus preferencias y comportamientos, Magana investigó sus coincidencias entre estos emprendedores.

“En el fondo, lo que estamos viendo en los propietarios de negocios de la Generación Z y los millennials es que tienden a tener más productos bancarios y tienden a distribuirlos entre más instituciones financieras (FI),” dijo Magana. “En promedio, tienen 7.1 cuentas y la proporción de esas cuentas que van a instituciones financieras secundarias es mayor, mientras que los propietarios de negocios mayores tienen menos cuentas y tienden a concentrar una proporción más grande de ellas dentro de la FI que consideran su FI principal.”

Las instituciones financieras más pequeñas, en particular, empiezan a ver erosionada su cuota de mercado. Las cooperativas de crédito y otras instituciones especializadas a menudo tienen un alcance limitado y atienden a grupos ocupacionales específicos, como maestros o agricultores.

Sin embargo, las instituciones más pequeñas todavía tienen oportunidades para involucrar a los propietarios de negocios del mañana, si modernizan su enfoque.

“Esto desglosa el riesgo/oportunidad: tienes propietarios de negocios de la Generación Z y los millennials que están dispuestos a tener más productos, pero también están probando estas instituciones financieras secundarias,” dijo Magana. “Está la pregunta de qué partes de sus vidas financieras no están haciendo con ustedes y si existe el riesgo de que recurran a una de estas otras FI.”

Inteligencia artificial de autoservicio

Para crear plataformas bancarias más relevantes para los jóvenes propietarios de negocios, Magana identificó cinco áreas clave de enfoque. La primera es una prioridad máxima para la mayoría de los líderes: la inteligencia artificial.

Los propietarios de negocios de la Generación Z y los millennials muestran un gran interés en la IA, pero principalmente para ciertas funciones.

“Les preguntamos a los propietarios de negocios: ‘¿Qué casos de uso de IA usarías definitivamente si existieran?’” dijo Magana. “Como cabría esperar, hay mucho más interés entre los propietarios de negocios más jóvenes que entre los de más edad. Se trata de encontrar funciones dentro de la app, investigar nuevas cuentas, información sobre empresas, comportamientos de pago y entender las obligaciones fiscales.”

“El hilo conductor al recorrer casos de uso como resolver transacciones fraudulentas e investigar nuevas cuentas y encontrar funciones… gran parte de esto es de autoservicio,” dijo.

Los propietarios de negocios más jóvenes son cautelosos al usar IA para decisiones importantes del negocio o aplicaciones orientadas al cliente, probablemente porque la tecnología todavía está evolucionando y los errores siguen siendo posibles.

Estas preocupaciones han dejado a muchas instituciones financieras sin estar seguras de cómo aprovechar la IA de manera efectiva.

“Implementar IA va a ser un desafío,” dijo Magana. “Si eres una FI más pequeña, quizá simplemente no tengas los recursos. Vas a depender mucho de proveedores, así que definitivamente debes centrarte en el descubrimiento de funciones de autoservicio y en la guía de la app, y en hacer que las tareas simples sean más rápidas y fáciles.”

“Se trata de asegurarse de que la IA sea fácil de entender, pero también de que sea transparente,” dijo. “Puedes optar por participar y también darte de baja; No es obligatorio. Todo el mundo está impulsando la IA con tanta fuerza en la sociedad en general, hazla opcional para los propietarios de negocios y reversible.”

Aliviar dificultades logísticas

Las siguientes tres prioridades abordan desafíos logísticos que enfrentan los propietarios de negocios más jóvenes.

La facturación digital ha crecido rápidamente en popularidad entre líderes de la Generación Z y los millennials. Sin embargo, muchos de los estados electrónicos de facturación son ignorados por los destinatarios. Los bancos podrían ayudar ofreciendo herramientas de seguimiento y recordatorios, manteniendo alineados a las empresas y a sus clientes.

El análisis del flujo de caja es otra área lista para mejorar. A pesar de la amplia tecnología, muchos propietarios de negocios todavía dependen de lápiz y papel o de hojas de cálculo de Excel. Incorporar información sobre el flujo de caja y alertas en la experiencia bancaria—mediante pago de facturas, ACH o servicios de transferencia—podría eliminar la necesidad de herramientas separadas.

Los pagos transfronterizos presentan otra oportunidad. Aunque actualmente los usa un número relativamente pequeño de propietarios de negocios jóvenes, tienen casi el doble de probabilidades de operar a nivel internacional que los grupos de mayor edad. Los bancos pueden simplificar estos procesos para apoyar las ambiciones globales de los emprendedores jóvenes.

“Cuando se trata de banca comercial, los pagos transfronterizos pueden ser todo un asunto que requiere personal dedicado,” dijo Magana. “Si eres una empresa más pequeña y estás intentando trabajar con pagos transfronterizos, vas a necesitar una interfaz que se sienta familiar y que funcione bien con el resto de la banca digital que usas para tu negocio.”

“Una pequeña empresa, especialmente si es de propietario único, probablemente tendrá dificultades con algunas de esas grandes campanas y silbatos de una solución de pagos transfronterizos en banca comercial,” dijo.

Selecciones de redes sociales

Para profundizar en la mentalidad de los jóvenes propietarios de negocios, investigadores de Javelin recurrieron a las redes sociales. En particular, Reddit ha ganado protagonismo como foro para compartir información humana.

Después de revisar el subreddit r/small business, hubo sorprendentemente pocas preguntas enfocadas en fundamentos como la facturación o el flujo de caja. En lugar de eso, muchas giraban en torno a elegir la cuenta de negocio adecuada. Esto pone de relieve el área final de mejora en la banca empresarial.

“Lo que esto nos está diciendo es que las instituciones financieras necesitan hacerlo mejor con el proceso de selección de cuentas,” dijo Magana. “Deberías explicar cuál es el valor de una cuenta de negocio y asegurarte de que tus páginas de destino sean informativas, fáciles de usar, y no sean solo hojas de tarifas.”

“Vemos mucho eso en la banca minorista, donde es ‘¿Cómo elijo la cuenta bancaria que es mejor para mí?’ y es como ‘Esta tiene 0.59% de APY, esta tiene 0.65%, y esto es lo que cuesta cada una,’” dijo. “Eso realmente no te dice nada; no es un enfoque de ‘ayúdame a hacerlo’ para elegir una cuenta bancaria.”

Estas preguntas resaltan un desafío común. Muchos emprendedores de la Generación Z y los millennials empiezan con trabajos temporales o trabajos paralelos, donde las finanzas del negocio y las personales están entrelazadas. Incluso los usuarios conocedores de tecnología a menudo buscan orientación clara sobre la selección de cuentas.

“Se trata de ofrecer asistentes y ayudar a establecer desde el inicio esa relación fiduciaria asesora,” dijo Magana. “Incluso con prospectos que están intentando elegir una cuenta, es un gran paso adelante. También es posible que ganar al próximo propietario de negocios millennial o de la Generación Z comience por satisfacer a los que tienes actualmente, porque hay mucho intercambio en estas comunidades de redes sociales.”

“A veces son como: ‘Esta institución financiera XYZ es una basura y me estoy cambiando de ellos lo más rápido posible,’” dijo. “Eso probablemente no es algo que quieras que vean los jóvenes propietarios de negocios cuando están pidiendo ayuda en redes sociales. Puede que sea importante primero atender tu propio jardín y dejar que el boca a boca ayude a impulsar parte de esa adquisición.”

Aliviar el riesgo de churn

Fomentar estas relaciones es fundamental porque los propietarios de negocios tienen más opciones que nunca. Más allá de los bancos tradicionales, las fintech amplían continuamente su repertorio.

“Hemos visto Venmo en el sector minorista,” dijo Magana. “Venmo es perfecto para cuadrar cuentas después de cenar con tus amigos, pero también quieren decirte: ‘Puedes mantener tu dinero aquí y te daremos una tarjeta de débito para que puedas gastar tu saldo; podemos hacer todo este asunto financiero y te daremos una tarjeta de crédito.’”

“Está bien y es bueno que tus propietarios de negocios más jóvenes estén jugueteando con PayPal para enviar pagos de un lado a otro,” dijo. “Pero ¿qué pasa cuando PayPal quiere ser su banco para negocios y de repente silenciosamente has perdido a ese cliente?”

Optimizar la banca empresarial en las cinco áreas de enfoque es clave. Muchos propietarios de negocios jóvenes ya dependen de herramientas de terceros—Square para facturación digital, QuickBooks para análisis del flujo de caja y PayPal para pagos transfronterizos. Una vez que estas herramientas cubren una necesidad, es probable que busquen otras, lo que subraya la importancia de una experiencia bancaria integral y moderna.

“Hay un porcentaje de estos propietarios de negocios más jóvenes que usan herramientas internas, pero algunos de estos terceros—tus PayPals, tus Squares—están encantados de captarles por servicios de pago, pero también tienen otras ambiciones,” dijo Magana. “No les molestaría tampoco ofrecerte una tarjeta de crédito o ayudarte a dirigir tu negocio.”

“Plantean un riesgo mayor de churn si tienes a un montón de tus clientes más jóvenes bancarizando con estos terceros expertos en tecnología, y esa es una amenaza,” dijo.

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