La lógica de despedida de los grandes almacenes en la venta de seguros: "Atreverse a vender a cualquier persona, promover cualquier producto" llegará a su fin

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Fuente: Beijing Business Daily

Antes, los consumidores a menudo se quejaban de que en los seguros solo había “dos cosas que no se pagan” — esto no se paga, aquello tampoco; y, sin embargo, los profesionales del sector lo sabían muy bien: muchas de las raíces de las disputas están en el “desajuste”. Quien vende no entiende, quien compra está confundido. Mientras se logre vender la póliza, parece que cualquiera puede hacer de vendedor y que cualquier producto complejo se puede intentar colocar. Un profesional del sector ha señalado que, en la actualidad, algunos vendedores se obsesionan con vender seguros de dividendos, pero ni siquiera han llegado a dominar el producto correspondiente, y aun así comienzan a ofrecérselo a los usuarios.

El 29 de marzo, el reportero de Beijing Business Daily observó que, recientemente, la Asociación China de la Industria de Seguros publicó el 《Reglamento Autodisciplinario de Gestión de Idoneidad de Productos de Seguros》 (en adelante, el 《Reglamento Autodisciplinario》), que intenta romper esa lógica de carácter extensivo que se ha mantenido durante decenas de años. El documento no solo introduce “indicadores” para la clasificación por niveles de productos y por niveles de personal, sino que también constituye una prueba para la esencia de la industria: cuando el agente de ventas ya no pueda vagar por el mundo solo con “tácticas verbales”, cuando el dinero de los mayores de 70 años ya no pueda convertirse a la ligera en pólizas de alto riesgo mediante “engaños”, ¿cómo debe el sector asegurador recuperar el aspecto que realmente le corresponde?

Adiós al “correr con los ojos vendados”: la clasificación en cinco niveles para el “agrupamiento” de ventas

Un documento reglamentario detallado sobre “la debida diligencia del vendedor” está a punto de implementarse formalmente.

Recientemente, la Asociación China de la Industria de Seguros publicó oficialmente el 《Reglamento Autodisciplinario》. Esto no solo es la aplicación del 《Reglamento de Gestión de Idoneidad de Productos de Instituciones Financieras》 de la Administración Estatal de Regulación Financiera, sino también una “reconstrucción a nivel base” del ecosistema de la industria. El reglamento consta de nueve capítulos y cuarenta y seis artículos, y viene acompañado de cinco anexos operativos; con ello se forma un sistema integral de normas de extremo a extremo que cubre la clasificación por niveles de productos, calificaciones de ventas, evaluación del cliente, ventas por correspondencia, gestión de control interno y supervisión autodisciplinaria. El 《Reglamento Autodisciplinario》 entrará en vigor a partir del 1 de julio de 2026.

Según el 《Reglamento Autodisciplinario》, el “aparador” de ventas de seguros se reorganiza. Antes, tanto los seguros de inversión con unidades enlazadas (投连险) más complejos como los seguros de accidentes personales simples se amontonaban en la misma “interfaz de venta”. Ahora, los productos de seguros de vida se dividen claramente en cinco categorías: P1, P2, P3, P4 y P5; y los seguros patrimoniales también se clasifican en dos niveles. En concreto, la clase P1 corresponde a productos de seguros de vida con períodos de seguro de un año o menos (incluida la renovación garantizada), e incluye seguros de vida, seguros de salud, seguros de accidentes, etc. La clase P2 corresponde a productos ordinarios de seguros de vida con períodos de seguro de más de un año, e incluye seguros de vida, seguros de anualidades, seguros de salud, seguros de accidentes, etc. La clase P3 incluye seguros de vida con componente de dividendos, seguros universales y seguros comerciales privados de pensión, etc. La clase P4 incluye seguros de vida vinculados a inversiones, seguros de anualidad variable, etc. La clase P5 corresponde a productos de seguros de vida con un grado de complejidad mayor y con beneficios de la póliza que fluctúan sin garantías.

Esto no es solo una etiqueta; también es un umbral. En correspondencia, existe la “autorización por niveles” de los vendedores: los vendedores con el nivel de capacidad más bajo solo pueden vender productos de la categoría más básica; y únicamente los vendedores que alcancen el nivel más alto (nivel uno) pueden “autorizar” la venta de productos de alto riesgo de las categorías P4 y P5, con estructuras complejas.

“Para la industria, el 《Reglamento Autodisciplinario》 construye estándares unificados de idoneidad, poniendo fin al estado anterior en el que cada institución tenía sus propios estándares. A través de un marco de extremo a extremo que va desde el diseño de productos, las calificaciones de ventas, la evaluación de clientes y hasta la supervisión del control interno, se busca resolver desde la fuente los riesgos de inducción a error en la venta y el desajuste de productos”. El abogado de seguros Li Chao, del despacho Beijing Shaohe Mingdi Law Firm, dijo a Beijing Business Daily. Para el mercado, la publicación del 《Reglamento Autodisciplinario》 impulsará aún más la transformación de las ventas de seguros desde el “empuje de productos” hacia la “correspondencia con la demanda”, y las capacidades profesionales se convertirán en la competencia central.

Lo que también merece especial atención es que esta “regla” empieza a medir de forma precisa las carteras de los mayores. El 《Reglamento Autodisciplinario》 propone un cálido “muro cortafuegos”: cuando una institución aseguradora venda a asegurados de 65 años o más productos de seguros de las clases P3 a P5, debe cumplir con obligaciones especiales de prestar atención. Esto significa que, frente a esos ancianos que mantienen las pensiones en la palma de la mano y en la mirada muestran su anhelo por “altos intereses”, los vendedores ya no pueden usar un lenguaje ambiguo. Deben asegurarse de que el anciano realmente lo entienda y lo comprenda, mediante demostración con letra grande, avisos por voz, explicación en el sitio e incluso visitas de seguimiento por teléfono.

De hecho, el brillo de los documentos normativos ya se está reflejando en el frente de las ventas. El reportero de Beijing Business Daily supo que actualmente ya hay productos que integran la gestión de idoneidad en el proceso. En la fase de contratación de un producto, el sistema hará que el cliente complete un cuestionario de evaluación para evaluar su objetivo de compra y su nivel de pago financiero. Si el sistema determina que “no cumple”, el tomador solo puede optar por abandonar la contratación o volver a hacer la evaluación, o bien insistir en contratar después de estar plenamente informado; y todo este proceso quedará registrado de manera completa. Este mecanismo de “bloqueo” está invirtiendo el modelo anterior de “primero vender, luego evaluar”, llevándolo a “sin evaluación, no hay transacción”.

El desenlace de no hacerse responsable en la venta: cuando el “cuento” choca contra el muro de la norma

“Hola, la llamada del equipo de servicio de seguros médicos es porque los costos de su seguro médico y seguridad social ya se pagaron localmente, ¿correcto?” Si alguna vez has recibido una llamada así, es muy probable que te confundan con el tono hábil de servicio al cliente.

No mencionan “seguro”, solo hablan de “medicina complementaria”; no hablan de “pago”, solo dicen “recibir póliza electrónica”. E incluso antes de que el consumidor haya aclarado lo que está pasando, el otro ya intenta guiarlo para abrir el teléfono y operar, comprando con confusión una o dos pólizas que quizá no necesita, bajo un lenguaje difuso.

Las escenas más desgarradoras suelen ocurrir en el mostrador de un banco. Mingxia (nombre ficticio) dijo al reportero de Beijing Business Daily que, para su padre, el sueño de volver al pueblo para construir una casa y vivir la jubilación se rompió en el momento en que firmó. Originalmente, el anciano planeaba depositar 50.000 yuanes en el banco, vivir tranquilamente en el retiro con los intereses. Sin embargo, bajo el discurso de “altos intereses” del personal bancario, ese certificado de depósito se convirtió en una póliza de seguro de vida entera de por vida.

Hasta que, a finales de año, necesitó cambiar la tarjeta por un problema de cargos, Mingxia descubrió este “secreto”. En la póliza figuraba que era un seguro de vida entera con un pago anual de 50.000 yuanes, que requiere pagar de forma continua durante 5 años. Esto significa que el dinero de 50.000 yuanes del anciano no solo quedó bloqueado durante cinco años, sino que incluso en el quinto año, el valor en efectivo de la póliza seguía siendo inferior a las primas pagadas; ni siquiera se podía recuperar el capital. Y las “primas de intereses bancarios” y la promesa de “disponible para retiro en cualquier momento” que se usaron para comparar en su momento, ahora se ven como meros anzuelos tentadores.

“En casa, nadie sabe de esto. Ellos (los empleados del banco) siguen ocultándolo; eso perjudica al tomador. No lo dicen de manera franca, ni de forma clara y abierta, ni explican con transparencia”. La impotencia de Mingxia, en el pasado, a menudo se resolvía sin consecuencias por falta de pruebas y dificultad para delimitar la responsabilidad. Pero ahora, este nuevo 《Reglamento Autodisciplinario》 publicado intenta poner punto final a este tipo de disputas.

Para esas enfermedades crónicas de la industria, el cofundador y gerente general de Untongbang, Longge, señaló con franqueza: “En adelante, la venta desordenada será difícil de operar. Por ejemplo, la televenta no puede empezar vendiendo de inmediato; el sistema obligará a hacer primero un cuestionario de necesidades del cliente, y si no coincide, no se podrá vender. Cuando el banco venda a los ancianos, si la prima es demasiado alta o el producto es demasiado complejo, el sistema emitirá una alarma y forzará el uso de letra grande, avisos por voz de riesgos, e incluso puede requerir que la familia lo sepa. Esto bloquea básicamente el camino de vender sin considerar necesidades y de imponer la compra”.

Desde la perspectiva de los profesionales del sector, si la compañía aseguradora implementa estrictamente el 《Reglamento Autodisciplinario》, se puede mejorar enormemente la normatividad de las ventas y contribuir a elevar la calidad general de la compra de productos aseguradores por parte de los consumidores. Li Chao también destacó que, en los canales banco-seguro (banco + aseguradoras), las ventas inadecuadas a los ancianos podrían reducirse o evitarse; con la publicación del 《Reglamento Autodisciplinario》 se reducirán las conductas de inducción a la compra que ignoran las necesidades del cliente, confunden la naturaleza del producto y usan un discurso de “zona gris” para pasar por alto límites.

Camino de evolución: de “vendedor” a “médico de finanzas del hogar”

Cuando se cierra la era en la que “cualquiera puede vender cualquier tipo de seguro”, ¿qué tipo de persona necesita la industria?

La respuesta quizá esté en esa autorización por niveles que ya ha sido definida con claridad. En el futuro, las ventas de seguros ya no serán simplemente una “estrategia de atacar con mucha gente”, sino una competencia en torno a la “reinversión profesional” (compounding) en la que importa el conocimiento. Los vendedores con bajas calificaciones se verán presionados hacia la eliminación, impulsando a la industria hacia la especialización y la precisión.

Según profesionales del sector, con base en el sistema de clasificación por niveles de productos y personal, esto exige que quienes trabajan en el ramo tengan la formación de un “médico de atención general”: no solo deben entender de seguros, sino también de gestión patrimonial, salud y jubilación; e incluso deben poder movilizar los recursos de servicios médicos y de jubilación de la institución para brindar soluciones para todo el ciclo de vida del cliente. “En el futuro, la venta de seguros se parecerá más a un ‘médico profesional de finanzas del hogar’”. Longge dibujó un panorama. Dijo a Beijing Business Daily que, en el futuro, los vendedores no pueden apoyarse solo en la labia; primero deben “diagnosticar” la situación familiar, los ingresos y las necesidades del cliente (haciendo cuestionarios de evaluación), y luego deben poder hacer correspondencia con los productos permitidos desde el sistema. Las ventas que engañan a los ancianos y los inducen a error mediante discursos verbales se irán eliminando gradualmente; la industria valorará más la profesionalidad y la integridad.

Esto no es una fantasía. Para Li Chao, con base en el sistema de clasificación por niveles de productos y personal, las ventas de seguros mostrarán las siguientes tendencias de mejora. Primero, el proceso de ventas pasará de “presentación del producto” a “análisis de necesidades y personalización de la solución”. Los vendedores deben entender primero las brechas de cobertura del cliente y su situación financiera, antes de recomendar productos que correspondan. Las instituciones aseguradoras deben enfocarse más en servicios durante todo el ciclo de vida: pasar de una transacción única a la consolidación de relaciones a largo plazo, proporcionando soluciones integrales que cubran protección de riesgos, gestión patrimonial y salud y jubilación. En segundo lugar, los vendedores deben actualizar continuamente sus conocimientos profesionales para obtener autorizaciones de nivel más alto, impulsando el aumento del nivel profesional general de la industria. Además, los requisitos de idoneidad se integrarán en los procesos de negocio; mediante medios tecnológicos se verifican calificaciones de ventas, se comprueban correspondencias de riesgo y se deja rastro de todo el proceso, y las evaluaciones de la institución pasarán de centrarse solo en resultados a valorar múltiples dimensiones como cumplimiento normativo, calidad del servicio y satisfacción del cliente.

“Finalmente, el servicio a grupos especiales será optimizado, y habrá más diseños adaptados a las personas mayores. Por ejemplo, los flujos de venta en línea deben garantizar idoneidad, facilidad de uso y seguridad, brindando a los mayores más tiempo para considerarlo. Y en cuanto a los productos de finanzas inclusivas, mediante la clasificación por niveles de productos y la simplificación de procesos, se logra que los productos de menor riesgo y cobertura básica lleguen de forma más conveniente a los consumidores comunes”. Li Chao añadió.

Por supuesto, la transformación también necesita una micro-operación más precisa. Los profesionales del sector recuerdan que los propios productos de seguros incluyen múltiples funciones, y la gestión de idoneidad de los consumidores también debe hacerse “con manejo fino de la gestión de productos”. Además, en algunas evaluaciones, cómo asegurar que sea razonable y al mismo tiempo no afecte indebidamente las necesidades reales de los consumidores, será el foco de la próxima optimización tecnológica y exploración de la industria.

De todos modos, se acerca una era en la que la profesión y la confianza basada en integridad sostendrán el camino. Para esos consumidores que alguna vez quedaron con temor por la inducción a error en la venta, esto será una “reivindicación” tardía. Y para la industria misma, la transición de un “gran mercado” a “tiendas especializadas” finalmente hará que los seguros vuelvan a su naturaleza más sencilla: en el momento en que se necesita, brindar una sensación de seguridad que sea cierta.

Reportero de Beijing Business Daily: Hu Yongxin

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Responsable: Gao Jia