El impacto emocional del fraude financiero

A medida que el fraude financiero continúa acelerándose, su impacto en las víctimas va mucho más allá de la pérdida monetaria. Los efectos emocionales y conductuales son duraderos, influyendo en decisiones futuras y, a veces, socavando la confianza en sus instituciones financieras.

Se han logrado avances sustanciales en el fortalecimiento de la detección y prevención del fraude, pero aún queda mucho trabajo, especialmente en la era de la IA. En un podcast de PaymentsJournal, Dal Sahota, Director Global de Trusted Payments en LSEG Risk Intelligence, y Suzanne Sando, Analista Principal de Gestión de Fraude en Javelin Strategy & Research, analizaron cómo el fraude afecta a distintas generaciones y qué pueden hacer los bancos para mantenerse a la vanguardia del problema.

El fraude viene de todas partes

Es difícil no pasar un solo día sin encontrarse con un intento de estafa o escuchar sobre alguien que ha sido atacado. Esta exposición constante subraya lo sofisticados y extendidos que se han vuelto los estafadores.

La última investigación global de LSEG muestra que la mayoría de los consumidores cree que las estafas están en aumento. A medida que más aspectos de la vida pasan en línea—abriendo nuevas vías para el fraude—está claro que todos están en riesgo.

“Esta mañana, recibí un correo de una empresa de alquiler de autos sobre un supuesto viaje próximo desde Orland Park, Illinois”, dijo Sando. “Como alguien que vive en Milwaukee, a unas hora y media de Orland Park, no voy a recoger un auto de alquiler allí. Pero te detienes y piensas: ‘oye, yo me encuentro investigando viajes al azar. ¿Podría ser que esto sea algo que busqué y que ahora estoy recibiendo un aviso desde su sitio web?’ Así es como la gente termina haciendo clic en enlaces de phishing o proporcionando detalles que no tenía intención de revelar a un estafador”.

A través de las generaciones

Como los estafadores se han vuelto altamente hábiles para dirigir sus ataques, cada generación vive el fraude de manera diferente. Las estafas explotan áreas en las que ciertos grupos son más vulnerables. Las generaciones mayores expresaron la mayor preocupación por el fraude en el estudio de LSEG, mientras que los grupos más jóvenes reportaron una mayor exposición a amenazas emergentes como los deepfakes y los ataques de “quishing”.

Las reacciones también varían según la edad. Algunos 97% de las víctimas reportaron cambiar su comportamiento después de ser estafadas, volviéndose más cautelosas en línea, compartiendo menos detalles financieros y evitando ciertos canales. Algunas personas pueden sentirse tan inseguras sobre ciertos tipos de pagos que los abandonan  totalmente. Sin embargo, las personas mayores tienden a experimentar la mayor pérdida de confianza en comparación con otros grupos.

“Hay niveles profundos de desconfianza en toda y cualquier comunicación, lo cual puede ser realmente devastador cuando estás intentando mantener una relación con tu institución financiera”, dijo Sando. “Si ni siquiera sabes que puedes creer en lo que te están enviando desde tu banco, ¿qué puedes creer? Una vez que esa seguridad se siente como si fuera solo una idea posterior y que la confianza se ha violado, es realmente difícil volver a hacer negocios como de costumbre”.

La brecha de información

Los efectos de las estafas van más allá de las víctimas individuales: se propagan por todo el ecosistema de servicios financieros.

“Esto se ve muy claramente en la investigación, en cómo eso impacta a los consumidores y en la falta de confianza cuando interactúan en canales digitales”, dijo Sahota. “Descubrimos que el 32% de los encuestados menciona la vergüenza como un impacto emocional. Y esto es muy devastador en el mercado”.

Existe una brecha de información significativa sobre la accesibilidad y las señales de advertencia del posible fraude. Menos de una cuarta parte de los encuestados de LSEG describieron que se consideraban bien informados  en esta área. Datos separados de Javelin indican que muchos consumidores no saben sobre los recursos educativos que ofrecen sus instituciones financieras, incluso cuando esos recursos están disponibles en línea o mediante aplicaciones móviles. Estos programas solo son efectivos si los consumidores pueden localizarlos y actuar en consecuencia.

“Podemos pensarlo en términos de las vulnerabilidades en las que se encuentran y cómo son atacadas”, dijo Sahota. “No asumas, por ejemplo, que el primer idioma del consumidor es inglés. Son matices con los que hay que trabajar, pero los estafadores realmente aprovechan esas vulnerabilidades expuestas”.

Sando añadió: “Muchas instituciones financieras publican artículos con mucho texto. En realidad, estás buscando educación cuando más la necesitas. No estás sentado en el sofá el fin de semana leyendo educación en el sitio web de tu banco. Vas a eso en ese momento. Así que tiene que llegarle al consumidor justo en la parte en la que es más crítico”.

Una experiencia más personalizada

Las instituciones financieras podrían beneficiarse al ofrecer una experiencia más personalizada, ajustando la educación en función de la demografía y el comportamiento del cliente. Comprender qué funciona—por ubicación geográfica, generación o propiedad de productos—ayuda a identificar quién es más vulnerable a estafas específicas y cómo llegar hasta ellos.

“No vas a llegar a las generaciones mayores con muchas notificaciones emergentes en su teléfono”, dijo Sando. “Esa no es la forma típica en la que consumen información”.

Una vez que alguien cae víctima de una estafa, a menudo le cuesta concentrarse en los recursos disponibles o en sus derechos. Ahí es cuando las instituciones financieras deben guiarlos a través del proceso de recuperación.

“Una víctima de una estafa no debería tener que ser la persona más bien informada sobre el proceso de reembolso y resolución para tu estafa”, dijo Sando. “Quieres tener a un investigador o responsable de casos altamente capacitado de tu institución financiera que esté ahí para guiarte, porque tú ya estás teniendo que cargar con el peso de la pérdida financiera”.

Jugar a la ofensiva

Con el dinero moviéndose más rápido que nunca, aplicar el nivel correcto de fricción al tipo correcto de pago tranquiliza a los consumidores. Un pequeño paso de verificación puede aportar certeza de que el beneficiario es legítimo. La fricción que asegura que la validación no sea un obstáculo—es una medida de protección.

Demasiadas instituciones esperan hasta que la validación ocurre demasiado tarde. En la era de los pagos en tiempo real, una vez que se envía una transacción, el dinero se ha ido. La prevención debe venir antes del pago, no después.

“Nos enfocamos antes en construir un panorama completo de ‘¿Quién es esta persona a la que estoy pagando? ¿Cuál es su información histórica de cuenta?’”, dijo Sahota. “Construir un panorama completo y usar los datos a los que tenemos acceso como servicios financieros puede marcar la diferencia al detectar actividad sospechosa antes de que sea demasiado tarde. Hay una serie de vulnerabilidades que los estafadores y los timadores están explotando. Evolucionan continuamente. El uso de la IA en ese sentido ha escalado realmente las estafas. Necesitamos una evaluación continua del riesgo de todos los aspectos en toda la cadena de valor”.

“Seguimos jugando desde atrás”, dijo. “Siempre estamos en defensa, nunca en ofensiva. Siempre reaccionamos cuando deberíamos ser proactivos”.

_Para explorar el alcance completo de los conocimientos del consumidor a los que se hace referencia en esta conversación, puedes revisar los hallazgos completos de la encuesta en la investigación After the Scam de LSEG. _

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