¿La mayor limitación en la banca comercial? La incorporación

La banca digital ha entrenado a los consumidores para que esperen rapidez, sencillez y resultados instantáneos. Sin embargo, cuando esas mismas expectativas llegan al lado comercial, muchas instituciones financieras quedan cortas, dejando a los clientes empresariales atrapados en procesos lentos y manuales de incorporación que elevan los costos y la frustración.

En un podcast reciente de PaymentsJournal, Penny Townsend, CoFundadora y Directora de Pagos en Qualpay, y Hugh Thomas, Analista Líder de Pagos Comerciales y Empresariales en Javelin Strategy & Research, analizaron los desafíos comunes que a menudo obstaculizan la incorporación bancaria comercial y exploraron cómo las organizaciones pueden cumplir con las crecientes expectativas de los clientes mientras siguen manteniendo el cumplimiento.

Cerrar brechas en un proceso de incorporación roto

Uno de los principales problemas que contribuyen a las deficiencias en la incorporación es el uso continuado de sistemas desactualizados. Los documentos en papel y la introducción manual de datos siguen siendo habituales en muchos procesos, a menudo causando retrasos y errores.

Además, la complejidad de la incorporación de clientes comerciales con frecuencia requiere comunicaciones de ida y vuelta, lo que puede crear cuellos de botella y malentendidos. Incluso cuando las instituciones logran sortear estos obstáculos, a veces tropiezan en la etapa final.

“Hace un número de años, solicité a una empresa y su proceso de incorporación era particularmente fantástico justo al principio”, dijo Townsend. “Pero no pude terminarlo cuando intentaban autenticar quién era yo. Se estaba realizando el Conoce a tu Cliente (KYC), y se desconectó para intentar averiguar quién era yo como persona, y no pude completar ese proceso. Ni siquiera puedo explicar por qué no pude completarlo, pero no pude averiguar cómo dar ese último paso”.

Estos desafíos a menudo surgen porque las organizaciones intentan manejar varios procesos simultáneamente: recopilar datos, realizar autenticación, garantizar el cumplimiento y cumplir con protocolos de seguridad.

Cuando las instituciones dependen de sistemas desactualizados, aparecen más brechas, lo que hace más difícil guiar a los clientes sin problemas a través del viaje de incorporación. Esto contrasta de forma marcada con las interfaces simplificadas y las interacciones fluidas que se han vuelto estándar en otros sectores.

“Estaba intentando renovar mi licencia de conducir en el Reino Unido y todo el proceso del gobierno se ha digitalizado”, dijo Townsend. “Para que yo pudiera demostrar quién era, era una combinación de usar mi teléfono y mi pasaporte. Tenía que poner mi teléfono al lado de mi pasaporte y escaneó los datos de mi pasaporte. También tuve que tomar una foto de mí mismo con mi teléfono y eso completó el KYC”.

Los clientes comerciales, acostumbrados a estas experiencias modernas en sus interacciones cotidianas, probablemente se resistirán a procesos de incorporación que dependan de documentación en papel y comunicaciones largas.

“Las expectativas para sistemas en cosas como pagos B2B hoy se ven impulsadas más por experiencias de consumidores”, dijo Thomas. “Si puedes hacer esto con mi licencia de conducir, ¿por qué no puedo incorporar un nuevo proveedor con el mismo nivel? ¿Por qué no es solo un código QR o algo así? Intercambiamos información de forma segura para que sepamos el uno del otro lo suficiente como para hacer negocios y para que exista un intercambio bancario entre nosotros”.

La yuxtaposición de los departamentos

Junto con los sistemas desactualizados, muchos procesos de incorporación se gestionan a través de redes aisladas y flujos de trabajo fragmentados.

Cuando las instituciones financieras dependen de sistemas dispares para servicios como gestión de efectivo, préstamos e incorporación, a menudo los clientes tienen que proporcionar la misma información a varios departamentos. Esta duplicación puede llevar a tiempos de aprobación más largos y costos más altos.

“Un ejemplo perfecto sería la separación que se impulsó por los cambios ocurridos después del 9/11 y con FinCEN, y esta estructura diferente donde tengo una política de suscripción en un departamento, pero también necesito hacer mi lucha contra el lavado de dinero con un grupo distinto”, dijo Townsend. “Había una razón por la que esos dos departamentos estaban segmentados: porque el cumplimiento tiene un papel fuerte en un banco, pero está yuxtapuesto con el deseo de incorporar clientes, y luego también tienes la suscripción”.

“Cuando tienes personas con enfoques diferentes y que no se han fusionado todas, habrá mucha fricción entre lo que hacen esos equipos, y eso típicamente crea mucha de la ralentización que ocurre”, dijo ella.

Estos retrasos pueden resultar de que los departamentos estén físicamente separados, usen tecnología incompatible o operen bajo reglas diferentes. Además, el objetivo principal de un departamento puede no ser incorporar clientes de manera eficiente.

Estos objetivos en conflicto crean fricción, lo que puede dar lugar a una mala primera impresión e incluso a oportunidades perdidas.

“Siempre me llama la atención la oportunidad que a menudo se deja en la mesa para coordinar mejor entre departamentos en beneficio de todos”, dijo Thomas. “Un gran ejemplo es si haces subcontratación de cuentas por pagar y miras el flujo que sale para ver qué proveedores de FX potencialmente”.

“De eso dices: ‘¿Qué podríamos hacer concebiblemente para obtener una parte de este negocio de FX, sabiendo el volumen que está saliendo y entendiendo que tenemos esta perspectiva general de riesgo sobre el cliente y almacenamos gran parte de su capital en diferentes productos de crédito?’, dijo. ‘Entonces serían mucho más un tipo de cliente eficiente, pero siempre me sorprende el hecho de que, a través de componentes aislados de las instituciones, simplemente no obtienes ese tipo de coordinación’”.

Acelerar a lo largo de toda la vida

A medida que las exigencias regulatorias y de cumplimiento continúan aumentando, las instituciones financieras enfrentan un desafío sin precedentes: cómo mantenerse en cumplimiento sin sofocar el crecimiento de los negocios. Muchos bancos aún dependen de procesos que requieren que las empresas presenten los mismos documentos varias veces en diferentes departamentos, añadiendo fricción y ralentizando la incorporación.

Las verificaciones manuales de cumplimiento también pueden pasar por alto señales de alerta críticas, dejando a las instituciones vulnerables al fraude, la explotación y las costosas sanciones. Estos riesgos se amplifican por un panorama regulatorio en constante cambio y el auge de tecnologías transformadoras, pero que aún no están totalmente probadas.

“Lo más reciente, probablemente lo que tendrá el mayor impacto en cómo pensamos sobre la privacidad, es la inteligencia artificial”, dijo Townsend. “Estás viendo que los diferentes estados tienen una opinión distinta y vemos al gobierno federal entrando potencialmente con un marco general en forma de arco sobre lo que deberíamos hacer. Eso, por sí solo, impactará cómo se piensa la privacidad y cómo tratamos los datos de las personas y dónde se pueden almacenar”.

En este entorno complejo, las instituciones financieras están bajo una presión inmensa para entender y navegar sus obligaciones. Sin embargo, incrustado dentro de estos desafíos hay una oportunidad competitiva significativa para las organizaciones que pueden convertir el cumplimiento en una ventaja estratégica.

“Se trata de cambiar las actitudes sobre cómo creas esta experiencia de incorporación”, dijo Townsend. “Javelin escribió un artículo fantástico que habla de que la experiencia de incorporación no es solo ese momento puntual cuando incorporas al cliente al inicio, sino algo en lo que piensas a lo largo de toda la vida del cliente”.

“Eso suena raro, pero cuando los bancos tienen tantos productos que pueden ofrecer a un cliente—ya sea un cliente empresarial o un consumidor—esa experiencia de incorporación recorre toda la vida”, dijo ella. “¿Cómo encuentras y llevas productos en el momento adecuado, en el momento correcto para un cliente?”.

Empezar desde el otro lado

Cambiar la mentalidad en torno al proceso de incorporación puede ser desafiante, especialmente porque muchos bancos históricamente han subcontratado algunas o todas estas funciones. Sin embargo, la subcontratación se ha convertido en una postura cada vez más peligrosa, ya que numerosas organizaciones ahora están esperando intervenir y abordar la brecha si los bancos no están preparados.

Para mantenerse a la vanguardia de la experiencia bancaria de clientes comerciales, las instituciones financieras necesitarán empezar desde el principio.

“Es solo ese cambio de actitud sobre cómo puedes pensar las cosas de manera diferente, donde pensamos primero en la satisfacción del cliente y en cómo podemos hacer esa experiencia mejor”, dijo Townsend. “Luego, piensa en cómo aplico el cumplimiento y cómo aplico todas estas cosas diferentes”.

“Ten otra forma de plantearlo, en lugar de empezar desde el otro lado: ‘Por eso no podemos hacer esto’, o ‘por eso no podemos hacer aquello’”, dijo. “Cambia cómo piensas al respecto, y probablemente esa sea la mayor oportunidad de cambio que la banca podría tener frente a dónde estamos ahora mismo”.

Construir el puente

Alterar esta mentalidad es esencial, ya que los competidores fintech a menudo están mejor equipados para manejar ciertos aspectos de la incorporación que los bancos. Por ejemplo, una investigación reciente de Capgemini encontró que puede costar hasta dos o tres veces más—alrededor de $496—para que una institución financiera incorpore a un comerciante para servicios de pago, mientras que una empresa de tecnología puede gastar aproximadamente $214 para lograr la misma tarea.

Esta brecha de costos no muestra señales de reducirse, lo que hace aún más difícil que muchas instituciones compitan. Esto significa que el futuro de los productos de banca comercial de captación de comerciantes de las instituciones financieras pertenecerá a las organizaciones que puedan cambiar su mentalidad de la supervisión con puertas (gatekeeping) a la orientación, y de una mentalidad centrada en el cumplimiento (compliance-first) a una centrada en el cliente (customer-first).

“Con el cumplimiento como red de seguridad de lo que está ocurriendo, la incorporación moderna no puede seguir siendo solo ese evento único o esa lista de verificación desconectada”, dijo Townsend. “Tiene que evolucionar hacia una experiencia continua e integrada que se adapte durante el ciclo de vida de un cliente—y también cuando quieras agregar y eliminar productos. Todo esto ayudará a fortalecer la relación con el tiempo”.

Para que una institución financiera logre esta transformación, es fundamental seleccionar la tecnología y los socios adecuados que puedan proporcionar una visión integral del proceso. Esto significa que el socio debe estar equipado para manejar todos los aspectos de la incorporación, la suscripción y los pagos de cumplimiento, además del ciclo de vida de la participación del cliente.

Aunque recurrir a socios para estas funciones cruciales puede generar cierta inquietud, modernizar los sistemas de incorporación de una institución ofrece una oportunidad mucho mayor.

“Es un llamado a la acción, un momento para que la FI se detenga y mire y descubra cómo construir ese puente con el socio adecuado”, dijo Townsend. “O si no, la FI se quedará cada vez más alejada de sus clientes comerciales, mientras otras fintechs y servicios intervienen para hacer lo que la FI, desafortunadamente, no puede hacer ahora mismo—que es proporcionar esa experiencia de incorporación moderna”.

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