2026 Lujiazui Financial Salon｜Sexta edición de la mesa redonda: colaboración múltiple, construyendo un nuevo ecosistema de protección de los derechos de los consumidores financieros

Los invitados participantes llevaron a cabo una profunda discusión en torno a temas como la resolución de conflictos de consumo financiero 【Descargar la aplicación de quejas de Black Cat】 y la prevención y protección adelantadas de los derechos de los consumidores.

El 21 de marzo, la “London Finance Salon” de 2026, su sexta edición, llegó a un brillante final. En el segmento de diálogo en mesa redonda del sector, cinco invitados participantes debatieron en profundidad temas como la resolución de conflictos de consumo financiero, la prevención y protección adelantadas de los derechos de los consumidores, la práctica impulsada por la tecnología y la construcción conjunta del ecosistema del sector, ofreciendo recomendaciones para el desarrollo de alta calidad de la labor de protección de los derechos e intereses de los consumidores financieros en las nuevas circunstancias.

Este diálogo estuvo presidido por el vicepresidente adjunto del secretario del comité del Partido y vicepresidente de la Central de Tarjetas de Crédito del Banco Agrícola de China, Huangjin Qiang. Los cuatro invitados de la mesa redonda fueron Lu Xiang, director del Centro de Mediación de Conflictos de Consumo Financiero de Shanghái; Liu Yi, subdirector general de la sucursal de Shanghái de Ping An Life Insurance Company Limited; Chen Chen, subdirector general de Zhijie Automobile Finance Co., Ltd.; y Wang Yu, gerente del departamento de banca individual / departamento de protección del consumidor / departamento de gestión de inversiones (Unidad principal del Comité Especial de Finanzas de Consumo y Protección del Consumidor de la Asociación de Banca entre Pares de Shanghái del Banco de Comunicaciones en Shanghái).

Con base en las prácticas de tratamiento del Centro de Mediación de Conflictos de Consumo Financiero de Shanghái durante 11 años, Lu Xiang señaló con franqueza que la causa principal de los conflictos de consumo financiero actuales es el problema de la adecuación del consumidor.

“Cuando las necesidades del consumidor financiero no coinciden con su capacidad de identificación del riesgo y su capacidad de tolerancia al riesgo, es cuando fácilmente surgen contradicciones y disputas.” Lu Xiang, tomando como ejemplo el negocio de préstamos, dijo que la falta de conocimiento del consumidor sobre el monto del préstamo, el tipo de producto y su propia capacidad de pago constituye la raíz principal de los conflictos posteriores; y que el rumbo consiste precisamente en brindar apoyo profesional a consumidores con niveles relativamente débiles de conocimientos financieros, algo que el centro ha explorado durante mucho tiempo.

Al hablar sobre los puntos débiles del trabajo de protección del consumidor, Lu Xiang afirmó que la principal dificultad actual es la insuficiente divulgación social del servicio de mediación. “Aunque nuestro trabajo de mediación se ha realizado durante más de diez años, los consumidores aún no están muy familiarizados con la mediación de conflictos de consumo financiero; durante mucho tiempo se ha formado el pensamiento arraigado de que solo con una queja se puede resolver el problema”.

Lu Xiang señaló que, como institución de bienestar público, el centro puede ofrecer de forma gratuita a los consumidores servicios de mediación de disputas y asesoría financiera, y que es urgente que las instituciones financieras y los medios se coordinen para promoverla, haciendo que la mediación sea la opción prioritaria para que los consumidores resuelvan conflictos.

Ante la tendencia del sector hacia quejas cada vez más variadas y complejas, Lu Xiang presentó que el centro ha construido un sistema de servicios integral de protección del consumidor de “prevención en el frente + tratamiento en la retaguardia”, de punta a punta.

En la resolución de quejas en el ámbito de los seguros, Ping An Life, mediante medios tecnológicos y la innovación de mecanismos, exploró soluciones de resolución de quejas y disputas de forma inteligente y de extremo a extremo.

Liu Yi presentó que Ping An Life ha desplegado tres capacidades centrales en el ámbito de la resolución tecnológica de disputas. Primero, la alerta inteligente: integrar datos de 14 puntos de contacto centrales de negocios a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente, como llamadas, operaciones en APP, custodia de pólizas, etc., para identificar de antemano conductas de alto riesgo e intervenir de manera anticipada; segundo, la mejora en un solo clic: mediante IA, lograr la inteligencia de todo el proceso de informes y revisión de casos de quejas, incrementando la eficiencia del tratamiento de quejas en cerca de un 50% y logrando cobertura del 100% de revisión de casos con IA; tercero, la identificación precisa del crimen organizado: apoyándose en tecnología de IA para reconocer con alta precisión audios y cartas formateadas del crimen organizado, contribuyendo a combatir el crimen organizado financiero.

En la construcción de mecanismos de resolución de conflictos a largo plazo, Liu Yi indicó que Ping An Life ha venido trabajando de manera constante desde tres dimensiones principales.

Primero, el respaldo institucional: integrar la reducción del volumen de quejas en todo el proceso, desde las ventas en el frente hasta el servicio al cliente, y vincularla profundamente con la evaluación del desempeño de los empleados, para que la responsabilidad en todos los eslabones recaiga en personas específicas; segundo, profundizar en mecanismos de resolución diversificada: ante casos de quejas, hacer una conexión activa con las autoridades reguladoras y las instituciones de mediación de terceros para resolver las contradicciones de manera coordinada; tercero, fortalecer la educación al consumidor en el frente, como mediante actividades de bienestar público en la comunidad, realizando capacitaciones contra estafas y de conocimientos financieros dirigidas a personas de mediana edad y mayores, así como a grupos fácilmente victimizables por engaños, para reducir desde la fuente la probabilidad de que surjan conflictos.

Al mismo tiempo, para la compartición de información del sector y la prevención y control conjunto del riesgo, Liu Yi compartió, como ejemplo, la experiencia de innovación y coordinación del sector en la gobernanza de “reemplazar lo viejo por lo nuevo”.

Liu Yi consideró que la conducta de “reemplazar lo viejo por lo nuevo”, dominada por el crimen organizado, daña gravemente los derechos e intereses de los consumidores. Antes, las instituciones solo podían verificar el riesgo mediante auditoría de datos internos. En julio de 2024, después de que las políticas correspondientes de la Administración Financiera y Regulatoria de Shanghái se emitieran, el sector conectó los datos con el sistema de datos de la Compañía de Información de Seguros y Bancos (China Bank Insurance Data) para lograr el intercambio de información de suscripción en todo el sector; en 10 segundos, se puede verificar la conducta de rescate de pólizas dentro de los 180 días previos a la suscripción. “La emisión de esta política marca que el combate al crimen organizado financiero pasa de la prevención puntual en instituciones a la gobernanza del ecosistema del sector, proporcionando una garantía sólida para la construcción del ecosistema del sector y la protección de los derechos e intereses de los consumidores”.

Ante los riesgos emergentes de fraude financiero y recaudación ilegal de fondos en el ámbito de las finanzas para automóviles, Chen Chen compartió su experiencia práctica de primera línea en Zhijie Automobile Finance.

Chen Chen dijo que, en los últimos dos años, la recaudación ilegal de fondos y el fraude financiero han comenzado a infiltrarse en escenarios de finanzas para automóviles. En los mercados de menor profundidad, presentan nuevas características: digitalización, ocultamiento, contagiosidad y duración de ciclo largo. Los delincuentes utilizan como señuelo “devolución de efectivo por puntos, aplazamiento de pagos en nombre de otros y anticipo bajo con pago mensual bajo”, induciendo a los consumidores a caer en la estafa, e incluso aparece la difusión contagiosa de captar nuevos clientes.

Enfrentando los desafíos de riesgo bajo el nuevo contexto, Zhijie Automobile Finance ha construido un sistema tridimensional de prevención y control de “alerta anticipada, respuesta rápida y asistencia legal”.

En términos concretos, se manifiesta en el frente de alerta: Zhijie Automobile Finance, mediante tecnologías como OCR (Optical Character Recognition, reconocimiento óptico de caracteres) y reconocimiento de huellas de voz, despliega equipos en primera línea para detectar y alertar temprano, buscando interceptar el riesgo antes de la concesión del préstamo; en el frente de respuesta: se establece un puesto especial dedicado a la antifraude financiero, coordinando información a lo largo de toda la cadena entre el preproceso, el proceso intermedio y el posproceso para identificar de manera rápida tanto casos individuales como casos de pandillas; en el frente de asistencia legal: Zhijie Automobile Finance, mediante capacidades profesionales para reconstruir el caso, restaura los hechos del caso y brinda a los consumidores víctimas, a los distribuidores y a las autoridades judiciales un respaldo integral de evidencias.

Al mismo tiempo, Chen Chen, combinando el panorama macroeconómico, la evolución tecnológica y las tendencias de políticas regulatorias, analizó en profundidad las oportunidades y los desafíos que enfrenta actualmente el trabajo de protección del consumidor financiero.

Chen Chen consideró que, a nivel macro, el Estado incluirá los intereses del consumo por préstamos personales de finanzas para automóviles dentro del alcance de los subsidios fiscales, permitiendo que los consumidores realmente disfruten beneficios. Sin embargo, bajo presión en la economía macro, la capacidad de pago de algunos consumidores fluctúa y también aparecen desórdenes como quejas malintencionadas y defensa de derechos por intermediarios. A nivel tecnológico, el big data y los servicios en línea han mejorado en gran medida la experiencia del cliente y la eficiencia del servicio, pero también han brindado una oportunidad para que el crimen organizado falsifique materiales y evite la revisión, imponiendo requisitos más altos para la capacidad de control de riesgos de las instituciones. A nivel regulatorio, la promulgación de nuevas normas, como 《Disposiciones sobre la divulgación del costo integral de financiamiento del negocio de préstamos personales》, regula desde la raíz la conducta operativa del sector y garantiza el derecho de los consumidores a conocer la información.

Chen Chen indicó que, en el futuro, la industria de finanzas para automóviles continuará profundizando la habilitación tecnológica y la construcción del sistema interno, fortalecerá la coordinación y, en conjunto, construirá un ecosistema saludable de protección del consumidor financiero.

En cuanto a la construcción conjunta de estándares del sector y la integración de tecnología y humanidades, Wang Yu compartió las prácticas y reflexiones del Banco de Comunicaciones en la sucursal de Shanghái.

Wang Yu dijo que los estándares del sector son el elemento clave para impulsar el desarrollo estandarizado de la industria y mejorar la calidad del consumo financiero. En 2024, el Banco de Comunicaciones en Shanghái, como unidad líder de la Comisión Especial de Protección del Consumidor de la Asociación de Bancos entre Pares de Shanghái, encabezó el trabajo de creación del estándar de grupo para la actualización de las normas de servicios amigables con las personas mayores en las sucursales bancarias; en diciembre de 2024, la Asociación Bancaria de China formuló y publicó oficialmente 《Requisitos básicos para los servicios amigables con las personas mayores en instituciones financieras bancarias》, llenando el vacío del sector.

“Este estándar de grupo publicado es solo el punto de partida, no el final”, según explicó Wang Yu. Desde 2025, la industria bancaria de Shanghái ha impulsado, guiándose por este estándar, la remodelación de los procesos en las sucursales, la optimización de los servicios y la creación de sucursales amigables con personas mayores, de modo que la filosofía de “poner al cliente en el centro” realmente se materialice.

Al hablar sobre la dirección futura de la construcción conjunta de estándares del sector, Wang Yu dijo que el Banco de Comunicaciones en Shanghái seguirá profundizando de manera continua desde tres dimensiones. Primero, iterar y actualizar los estándares de servicios amigables con las personas mayores, optimizando los indicadores de evaluación según las necesidades de los clientes de edad avanzada; segundo, ampliar el alcance de cobertura de servicios, extendiéndose desde servicios en sucursales hasta todo el recorrido, como el diseño de productos y la protección de derechos, creando un sistema de servicios financieros para la atención de la vejez de todo el ciclo de vida; tercero, fortalecer la construcción conjunta del sector: mediante el intercambio de estándares, la compartición de recursos y el intercambio de experiencias, mejorar de manera conjunta las capacidades de servicio del sector.

“El ‘London Finance Salon’” está guiado por la Oficina Financiera del Comité Municipal del Partido de Shanghái y el Gobierno Popular del distrito de Pudong; la Secretaría de la “London Finance Salon” es organizada por el organizador, y First Financial y Caixin Data/ Caixin (财联社) brindan apoyo mediático. Esta serie de actividades construirá una plataforma de intercambio regular en sintonía con “Pudong Forum”; mediante operación institucionalizada, basada en escenarios e internacionalizada, continuará entregando la “Sabiduría de Pudong” para la reforma financiera, empoderará profundamente el desarrollo de alta calidad de la economía de Pudong y, con todos los esfuerzos, impulsará la construcción del área central del Centro Financiero Internacional de Shanghái hacia un nuevo nivel.

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