La reunión de resultados acapara la atención: la competencia de IA en la banca entra en una fase avanzada

曾经需要排队数小时、填写繁杂表格的贷款业务，如今轻点手机银行App，几分钟内便可精准推送额度与利率；银行网点里，柜员与AI助手实时对话破解业务难题，“硅基同事”成为一线员工不可或缺的工作搭档。从国有大行到地方银行，从顶层战略布局到一线场景落地，AI正以全方位渗透之势，推动银行从“人治”向“技治”跨越。在近日密集召开的各大银行业绩发布会上，高管频频提及AI战略，一场由AI引领的行业变革已然全面铺开，这场变革不仅重塑了银行的业务模式与协作方式，更推动金融服务回归本质，让服务半径无限拉长、服务颗粒度不断细化。但机遇与挑战并存，在AI竞赛进入深水区的同时，数据孤岛、隐私保护、监管适配等难题仍亟待破解。

De “hombre de herramientas” a “compañero de silicio”

En un contexto en el que la complejidad de las operaciones bancarias sigue aumentando, los asistentes de IA se han convertido en la clave para resolver el “aislamiento del conocimiento” y mejorar la capacidad de servicio en primera línea. En la conferencia de resultados del ejercicio 2025, el vicepresidente de Construcción, Lei Ming, reveló un conjunto de datos: a finales de 2025, durante los procesos de respuesta a problemas en las sucursales de Construcción, la cobertura del asistente de IA ya alcanzaba el 99,42%, y el volumen de visitas diario medio superaba las 100.000 visitas.

Esto significa que, cuando los empleados se enfrentan a dificultades del negocio y buscan ayuda en la sede o en los departamentos de gestión, en la gran mayoría de los casos la inteligencia artificial ofrece primero una solución. Este súper mentor, con “el cerebro más poderoso”, está siempre listo, es sumamente paciente y trabaja sin descanso durante todo el año, cambiando el modo de colaboración interno del banco.

En el sistema tecnológico del gran modelo “Gong Yin Zhi Yong” del Banco Industrial y Comercial, el cambio también es especialmente notable. El banco ya ha implementado a escala más de 500 aplicaciones de IA en más de 30 áreas de negocio. El “empleo digital” con IA soporta un volumen de trabajo equivalente a 55.000 años-persona. Estos “empleados” sin necesidad de salario pueden operar 24 horas al día, 7 días a la semana, repartiendo una enorme presión de negocio. El Banco de China Merchante, aprovechando la tecnología de grandes modelos, ha mejorado la calidad y eficiencia del reembolso de gastos; hasta finales del año pasado tramitó 1.408.500 comprobantes de reembolso sin papel, un aumento del 23,76% interanual. El Banco Xingye cubre al 90% del personal de I+D con asistentes de programación de IA; el asistente de agente para las reuniones de la mañana y la tarde (Chen Xi Hui) cubre más de 1.500 departamentos, instituciones y sucursales.

La IA ya se ha convertido en un “compañero de trabajo” imprescindible para los empleados de todos los frentes del banco. El Banco de China Merchante, en la línea minorista, construye una serie de “pequeños ayudantes” minoristas (小助); en escenarios como la gestión de clientes, el análisis operativo y la inversión y la investigación de patrimonio, empodera de forma continua a los gerentes de cuenta y al equipo de back-office. En la línea mayorista, construye “pequeños ayudantes” de CRM para ayudar a los gerentes de clientes corporativos a mejorar la calidad y eficiencia del servicio al cliente. En la línea de riesgos, construye “pequeños ayudantes” de riesgo, incrustándolos en los flujos de trabajo, para lograr una gestión de riesgos impulsada de manera inteligente. En la línea de operaciones, construye “pequeños ayudantes” operativos (营小助), aplicando escenarios como aplicaciones de asistente digital, preguntas y respuestas sobre conocimiento operativo, auditoría inteligente de negocios, simulación de entrenamiento de servicios inteligentes y análisis inteligente de eventos de riesgo. Hasta finales de 2025, las tasas de cobertura de usuarios que usan los correspondientes “pequeños ayudantes” para gerentes de clientes corporativos, personal de crédito y personal de operaciones alcanzaron respectivamente el 80,13%, el 80,32% y el 100%.

En el frente de atención directa al cliente, la IA está redefiniendo los límites de “servicio”. Los servicios bancarios tradicionales están limitados por costos laborales y, por lo general, no logran una verdadera personalización. Pero hoy, el Banco de Comunicaciones, al añadir al sistema de gestión patrimonial productos de interpretación de IA y funciones como generación asistida por IA de opiniones para investigación e inversión, satisface las necesidades de asignación de activos personalizadas de un amplio conjunto de clientes. El Banco Ping An actualiza el modelo de servicio “AI+T+Offline”, refuerza la aplicación de herramientas digitales como asistentes de IA y llamadas de voz inteligentes para mejorar la eficiencia del servicio bancario remoto. El Banco CITIC utiliza la capacidad de modelos pequeños + modelos grandes para potenciar negocios como la apertura y modificaciones de cuentas corporativas, y con ello construir de forma integral un nuevo modelo operativo, elevando la eficiencia de consolidación de operaciones en más de 2 veces.

En una sesión informativa de resultados del ejercicio 2025, las palabras del presidente del Banco Xingye, Lü Jiayin, también dejaron clara la tendencia futura. A su juicio, “en la era de la IA, la vida basada en silicio reemplazará en gran cantidad el trabajo de la vida basada en carbono; basta con alimentar a algunos agentes de IA con conocimientos financieros, incluidos fondos, minoristas y entre pares, para que una sola persona represente varios papeles distintos. En el futuro, los gerentes de cuenta ya no distinguirán entre tipos como empresa, minorista y entre pares”.

“Penetración” de la IA en todo el banco

La lógica central de esta “guerra de penetración” de IA es el cambio del banco desde el tradicional “gobierno humano” hacia una “gestión tecnológica” eficiente.

Desde el giro del enfoque tipo “portaaviones” en los grandes bancos estatales, pasando por la salida ágil de los bancos con accionistas, hasta el posicionamiento preciso de los bancos regionales: la IA ya no es un simple adorno “por si acaso”, sino el sistema nervioso que se infiltra en los capilares del negocio.

En el diseño de nivel superior, cada banco ha puesto sus piezas. Según los datos más recientes divulgados en los informes anuales, el Banco Industrial y Comercial implementó en 2025, a nivel del grupo, el plan “Liderar la Acción de IA+” para habilitar cuatro escenarios centrales: inversión y negociación, adquisición de clientes mediante marketing, prevención y control de riesgos y mejora de la eficiencia operativa. El Banco de Ahorros Postal (邮储银行), al ofrecer a cada sucursal 10 categorías y 24 capacidades generales de IA, ha conformado el ecosistema digital “AI2ALL” de Postal, con “alcance total de cara al exterior + mejora de eficiencia para todos los empleados dentro”.

El Banco de China Merchante propuso la idea de “AI First”. En el tablero estratégico de este banco, la IA se sitúa en una posición de “prioridad, liderazgo y pronta ejecución”. El cambio en el diseño a nivel superior también determina el flujo de recursos. Ya sea en los “pequeños ayudantes” de la línea minorista o en los “pequeños ayudantes” de la línea mayorista, la IA ya no espera las necesidades del negocio: se integra activamente y reconfigura los procesos del negocio.

Los bancos locales tampoco se quedan atrás. Varios bancos que ya han divulgado sus informes anuales también han puesto gran énfasis en sus estrategias de IA. El Banco de Chongqing desarrolla la aplicación de marca “Chongyin Xiao AI”, convirtiéndose en una de las primeras empresas del país en lograr “privatización” de modelos de gran tamaño + adaptación a escenarios financieros. El Banco de Qingdao formuló el “Plan estratégico trienal para la transformación digital del Banco de Qingdao”, que menciona construir dos motores inteligentes: capacidades de IA y valor de los datos. El Banco Rural y Comercial RuiFeng también lo dejó claro: en 2025, sobre la base de marcos de código abierto, construirá una plataforma de IA a nivel de todo el banco, formando un ecosistema de aplicaciones de agentes inteligentes que cubre las principales líneas de negocio; la construcción de capacidades de IA ya ha entrado en una fase de aplicación a escala.

La IA también se convirtió en una palabra de alta frecuencia en las conferencias de resultados. De cara al futuro, para las principales tareas de construir “Gong Gong inteligente y digital”, el vicepresidente del Banco Industrial y Comercial, Zhao Guiduo, señaló que, continuando la implementación de la acción “Liderar la IA+”, se enfocarán en cuatro aspectos: inteligencia (智能), sabiduría (智慧), potencia de cálculo inteligente (智算) y disfrute (智享). Además, innovarán al crear agentes financieros inteligentes, impulsando que la posición tecnológica pase de ser un apoyo tras bambalinas a un motor en primera línea. También acelerarán la construcción del modelo de servicio de “un cliente, un consultor”, haciendo que la IA se convierta en el puente más directo entre el banco y los clientes.

El vicepresidente del Banco de Comunicaciones, Qian Bin, señaló con claridad que promoverá la transformación de la IA desde aplicaciones puntuales hasta una integración total. Las medidas que propuso para fortalecer la capacidad tecnológica propia, profundizar la relación entre los servicios, el negocio y los empleados, actualizar el mercado de servicios y los clientes, y elevar el nivel de prevención y control inteligente de riesgos indican claramente que la IA ya está profundamente integrada en el diseño a nivel superior del banco y se ha convertido en una nueva fuerza productiva para impulsar la reducción de costos, la mejora de calidad y la eficiencia.

El investigador adjunto especial del banco Sushang, Wu Zewei, indicó que la toma de decisiones autónoma de la IA, la respuesta en tiempo real y la capacidad de aprendizaje inteligente reconfigurarán por completo el modelo de negocio bancario. Entre ello se incluye: mejora de la experiencia del cliente. A través de interacciones multimodales y servicios personalizados, la IA redefine la forma de conexión entre bancos y clientes, pudiendo lograr acompañamiento del cliente durante todo el ciclo, gestión patrimonial personalizada, monitoreo antifraude en tiempo real, etc. Mejora de la gestión de riesgos: la IA puede transformar el control de riesgos desde un “respuesta posterior” a una “intercepción en tiempo real + predicción y alertas”, logrando una renovación de la evaluación crediticia, reconocimiento de fraudes complejos, automatización de cumplimiento y construir una red de protección de extremo a extremo. Mejora de la eficiencia operativa: la IA impulsa la evolución de los procesos de negocio bancario hacia un estado de “cero contacto” y “adaptabilidad”, liberando la productividad organizacional, para realizar automatización de procesos, toma de decisiones científica y evolución del conocimiento organizacional, entre otros.

Estos desafíos aún requieren solución

Desde la evolución de la arquitectura, pasando por la integración integral, hasta la toma de decisiones inteligente, la competencia de IA en la industria bancaria ha entrado en la zona de aguas profundas.

Cómo hacer que las aplicaciones tecnológicas sean más seguras y controlables se ha convertido en el principal factor de consideración en la transformación inteligente y de digitalización del sector bancario. El presidente del Banco Industrial y Comercial, Liu Jun, ya lo dijo sin rodeos en la conferencia de resultados: “La tecnología que utiliza el Banco Industrial y Comercial es una tecnología relativamente nueva, pero necesariamente debe pasar por la validación del mercado y por la validación de nuestras propias capacidades internas fuertes; de lo contrario, no nos atrevemos a colocar esta tecnología de manera apresurada sobre el sistema, porque proteger la privacidad del cliente y la seguridad de la información es la responsabilidad más importante del banco”. Liu Jun enfatizó: “Por lo tanto, el Banco Industrial y Comercial integrará tecnologías avanzadas en los procesos operativos, y esto debe tener como condición previa la validación del sistema”.

El vicepresidente del Banco CITIC, Gu Lingyun, recalcó: “Hacer que la barrera de seguridad sea aún más sólida; planificar de forma ligeramente anticipada la computación inteligente; introducir nuevas tecnologías de seguridad; y asegurar que las aplicaciones de IA sean seguras, confiables y controlables”.

Zhao Guiduo también habló de elevar la eficiencia de la gobernanza: construir un sistema de prevención y control de seguridad para aplicaciones de IA de extremo a extremo, cubriendo eficazmente áreas como seguridad de la infraestructura tecnológica, seguridad de datos, seguridad de modelos y seguridad de aplicaciones.

Desde la perspectiva de Dong Haimiao, director de investigación principal de China Merchants Union, las aplicaciones de inteligencia artificial no solo impulsan cambios positivos a nivel de negocio, organización y cognición, sino que también generan nuevos problemas en tecnología, regulación y talento. En el plano tecnológico, en un ecosistema de datos fragmentados se forman “islas de datos” que provocan sesgos de modelos; durante el entrenamiento también es un asunto urgente la protección de la privacidad y seguridad de los datos. En el plano de los algoritmos, el proceso de decisión de modelos no transparentes y el riesgo de “alucinaciones” de la IA generativa aumentan la dificultad de las aplicaciones. Además, las amenazas a la ciberseguridad también han escalado. En el plano regulatorio, por un lado, el sistema regulatorio financiero vigente está diseñado principalmente para modelos de negocio tradicionales y carece de herramientas efectivas de regulación para los nuevos entornos impulsados por tecnología de IA; por otro lado, las instituciones financieras transnacionales enfrentan desafíos de cumplimiento derivados de diferencias en los estándares regulatorios entre distintas jurisdicciones.

Periodista del Beijing Business Daily: Song Yitong

(Editora: Qian Xiaorui)

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