De una casilla de verificación a un diferenciador: redefiniendo la supervisión del fraude ACH

El año pasado, la oficina del tesorero del condado de Warren, en Nueva York, envió $3.3 millones a lo que creía que era el contratista del condado encargado de la construcción y el mantenimiento de carreteras. No era así: los pagos se redirigieron a cambio a una cuenta fraudulenta. Debido a que el condado había cambiado recientemente de cheques en papel a ACH, la oficina del tesorero no tenía políticas de verificación de cuentas implementadas para impedir lo que resultó ser un caso de fraude de manual.

Si bien el daño en el condado de Warren representa el extremo superior del espectro, este incidente está muy lejos de ser una excepción. Subraya la importancia de implementar protecciones de ACH, que muchas organizaciones ya tienen en su lugar. Sin embargo, con demasiada frecuencia, estas medidas se tratan como una solución de poner y olvidar o como un simple requisito de cumplimiento.

En un podcast reciente de PaymentsJournal, John Gordon, CEO de ValidiFI, y Suzanne Sando, Analista Principal de Gestión de Fraude en Javelin Strategy & Research, hablaron sobre cómo los controles sólidos de monitoreo de fraude en ACH pueden hacer más que cumplir obligaciones regulatorias: también pueden actuar como un mecanismo proactivo de prevención de riesgos. Esto es esencial para combatir la creciente prevalencia y complejidad del fraude.

La importancia de la confianza

El aspecto de cumplimiento del monitoreo del fraude en ACH se debe en parte a la versión más reciente de la regla de débito WEB, instaurada por Nacha—la organización que gobierna la red ACH. Los requisitos mejorados de monitoreo de fraude de Nacha elevan las expectativas para todos los participantes del ecosistema ACH.

“Aumenta el listón para decir que no solo estamos comprobando la validez de la cuenta, sino que también estamos haciendo verificaciones de fraude”, dijo Gordon. “Crea una oportunidad para que los proveedores de servicios financieros identifiquen el fraude y observen el riesgo potencial asociado a un consumidor”.

“Va más allá del cumplimiento por cumplir, lo que crea muchas oportunidades para que los proveedores de servicios financieros no solo identifiquen y reduzcan el fraude, sino que también coloquen a los consumidores en los productos adecuados que generen caminos mutuamente beneficiosos para ellos”, dijo.

Encontrar el encaje correcto con los clientes se ha vuelto más desafiante en la era digital, donde los consumidores tienen más opciones que nunca y esperan cada vez más eficiencia en cada interacción. Como resultado, los consumidores a menudo eligen el camino de menor resistencia al seleccionar una institución financiera.

Estos factores colocan a las instituciones en una situación precaria: deben equilibrar la seguridad con las expectativas de los clientes, y ambas impactan significativamente la retención.

“La importancia de la confianza del consumidor no puede subestimarse”, dijo Sando. “Estamos descubriendo que cuando los consumidores tienen experiencias con fraude o estafas en una cuenta en particular—ya sea una cuenta financiera tradicional como tu cuenta corriente o de ahorros, o una cuenta de un comercio—si han experimentado algún tipo de actividad sospechosa o fraude y estafas, es mucho más probable que estos días cierren la cuenta donde ocurrió el fraude y se vayan a otro lugar”.

Dar un paso adelante en la autenticación

Dado el riesgo de pérdida de clientes, la incorporación de cuentas y la autenticación se han convertido en etapas críticas en la experiencia del cliente. Un desafío clave surge del roce mal aplicado, donde cada usuario debe pasar por el mismo proceso de verificación independientemente del perfil de riesgo.

“Nuestra creencia es que hay suficiente valor en los datos de los clientes como para gestionarlos mediante autenticación de nivel superior (step-up), es decir, que estás inyectando fricción donde la fricción esté justificada en función de las señales de riesgo que los consumidores tienen junto con sus perfiles—ya sea su cuenta bancaria, sus transacciones de pago o sus puntuaciones crediticias”, dijo Gordon.

“Hay varias formas distintas de llegar a la respuesta correcta, para que facilites un flujo en el que los consumidores se mantengan en el proceso y estés acelerando a tus consumidores de bajo riesgo y colocando obstáculos donde deben estar”, dijo.

Este proceso puede optimizarse aprovechando los datos más completos disponibles en una cuenta validada. Las instituciones pueden ir más allá autenticando la cuenta, confirmando que el nombre del solicitante coincide con el titular de la cuenta—lo que permite un enfoque más específico y eficiente.

Implementar estas medidas temprano en el proceso es fundamental para la prevención del fraude y permite una experiencia personalizada, reduciendo la carga de verificación para la institución.

Por ejemplo, si un consumidor se da de baja durante la incorporación debido a la fricción activada por su perfil financiero, la institución evita una decisión crediticia potencialmente difícil. Por el contrario, los consumidores altamente calificados pueden ser acelerados, mejorando tanto la experiencia como las tasas de conversión.

Revisar los datos alternativos

Aunque la autenticación es vital, cada vez es más difícil bajo el sistema actual de calificación crediticia. El año pasado, las metodologías tradicionales de calificación eliminaron la deuda médica—una parte significativa del crédito al consumidor—de las puntuaciones. Si bien este cambio reconfigura la calificación, no elimina la carga de deuda subyacente.

Además, los consumidores ahora mantienen más relaciones financieras que nunca, incluidas cuentas en bancos tradicionales, bancos digitales de primera, y fintechs. Muchas de estas relaciones no se revelan, lo que complica las evaluaciones precisas de la solvencia.

“Corresponde a los proveedores de servicios financieros mirar los datos alternativos de una manera en la que puedan derivar valor de ellos”, dijo Gordon. “Creemos que la conducta bancaria de los consumidores, sus tasas de éxito en pagos y la velocidad con la que cambian los elementos de su PII son todas pistas que te llevarán a tener una imagen más precisa de ese consumidor—lo que puede permitirse y su solvencia crediticia”.

“Cuando consideramos la forma en que los consumidores obtienen crédito hoy en comparación con la forma en que lo hacían en 1989, cuando se creó la puntuación FICO, son radicalmente diferentes”, dijo. “Las metodologías tradicionales de calificación no han seguido el ritmo de la forma en que los consumidores están adquiriendo crédito ahora. Vemos escenarios en los que los consumidores solicitan con una cuenta bancaria limpia y, posteriormente, cambian a una cuenta de un neobanco u otra cuenta bancaria que están utilizando para ejecutar lo que equivale a fraude de primera parte”.

Agradable para todas las partes

Estos desafíos han impulsado la aparición de estrategias de tratamiento basadas en datos, donde los proveedores de servicios financieros aprovechan datos compartidos de la industria. Esta inteligencia proporciona información crítica sobre conexiones entre consumidores, cuentas, identidades y métricas de desempeño.

Ese conocimiento mejora el underwriting (suscripción), creando un escenario en el que la experiencia de solicitud de un consumidor se guía tanto por sus aportes como por el conocimiento de la industria sobre actividad pasada. Sin embargo, estas estrategias siempre deben alinearse con los objetivos más amplios de la institución.

“Tenemos un cliente con el que trabajamos que hace pagos de cuenta a cuenta vinculados a tarjetas de fidelidad”, dijo Gordon. “En ese escenario, su exposición es bastante limitada; quieren tanta aceptación como sea posible. En cambio, tenemos algunos clientes que están haciendo distribuciones de grandes montos en dólares, y no es demasiado pedir que alguien se autentique en una cuenta bancaria y estamos hablando del potencial de desembolsos de cinco y seis cifras”.

“Es difícil asegurarte de mantener bajos los costos de hacer negocios, las pérdidas por fraude y, en última instancia, el costo del crédito”, dijo. “Cuando combinas el proceso de autenticación con el caso de uso, terminas con una solución mucho mejor que resulta más agradable para todas las partes”.

Con confianza y de manera compatible

Desarrollar estrategias e implementar medidas de gestión de fraude es imprescindible, ya que cada día emergen nuevas y potentes variantes de fraude. La defensa más efectiva es compartir información y aprovechar un proveedor de inteligencia de riesgo para ayudar a trazar el camino a seguir.

“Se trata de encontrar un proveedor de soluciones que sea flexible y que pueda ajustarse y ser ágil de la misma manera en que encontramos que los estafadores son ágiles con la tecnología y con cómo pueden usarla contra los consumidores”, dijo Sando. “También se trata de reconocer el hecho de que los consumidores no son todos iguales; no existe una solución única para todos. Se trata de contar con ese proveedor de soluciones que pueda ayudarte a determinar cómo navegamos cada caso individual para asegurarnos de que esté optimizado para cada cliente que pasa por el sistema”.

Estas soluciones ayudan a las organizaciones a mantenerse por delante de las amenazas de fraude en escalada y a mantener el cumplimiento con regulaciones como las mejoras de reglas de Nacha. Pero eso es solo el comienzo.

“Hay muchas oportunidades más allá del cumplimiento en la verificación de cuentas y la autenticación”, dijo Gordon. “Lo que vemos es que no solo se despejarán más de tus pagos, sino que hay ciertos atributos y umbrales que, cuando se superan, mejoran significativamente el desempeño. En otras palabras, verificaste la cuenta, la cuenta tiene un historial determinado y no indica ninguno de los atributos negativos que a menudo vemos agravados por una coincidencia de nombre. Tienes la capacidad de operar con confianza y de manera compatible de una forma que probablemente no estás disfrutando actualmente.”

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