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La capacitación en atención al cliente y servicio se queda atrás, ya que solo 1 de cada 4 empresas ha capacitado a su personal

PR Newswire

Jue, 26 de febrero de 2026 a las 12:50 PM GMT+9

_Solo una cuarta parte (26%) de los líderes empresariales ha enviado a empleados a capacitación en atención al cliente y excelencia en el servicio en los últimos dos años, mientras que alrededor de una cuarta parte (27%) dice que no está planeando ninguna inversión en capacitación en esta área._

_Incluso con más de dos tercios (68%) de los líderes empresariales reportando confianza en la capacidad de sus equipos para ofrecer atención al cliente y excelencia en el servicio, casi uno de cada cinco (17%) reporta baja confianza, resaltando una brecha entre las expectativas y la preparación de la fuerza laboral._

_Los líderes empresariales identifican el servicio proactivo que anticipa las necesidades del cliente (44%) como la tendencia principal que forma la atención al cliente y la excelencia en el servicio, seguido por la entrega de servicio habilitada por IA, como chatbots y asistentes virtuales (42%), y el diseño de servicios centrado en el ser humano (38%)._

SINGAPUR, 26 de febrero de 2026 /PRNewswire/ – Mientras las expectativas de los clientes evolucionan en todos los sectores, la adopción de capacitación es baja. Solo alrededor de una cuarta parte (26%) de los líderes empresariales ha enviado al personal a capacitación relevante en los últimos dos años, mientras que aproximadamente uno de cada cuatro (27%) dice que no está planeando ninguna inversión en capacitación en esta área.

La confianza organizacional refleja esta brecha de preparación. A pesar de que más de dos tercios (68%) de los líderes empresariales expresan cierta confianza en la capacidad de sus equipos para ofrecer atención al cliente y excelencia en el servicio, casi uno de cada cinco (17%) reporta baja confianza (16% no muy confiados, 1% no confiados en absoluto) en las capacidades actuales de su equipo, lo que indica que las expectativas continúan superando la preparación de la fuerza laboral.

Estos son algunos de los hallazgos clave del Informe de Perspectivas de la Industria de NTUC LearningHub sobre Atención al Cliente y Excelencia en el Servicio, que encuestó a un total de 200 líderes empresariales para explorar el panorama actual de la atención al cliente y la excelencia en el servicio en sectores clave de Singapur.

Los líderes empresariales identifican el servicio proactivo que anticipa las necesidades del cliente (44%) como la tendencia principal que forma la atención al cliente y la excelencia en el servicio, seguido por la entrega de servicio habilitada por Inteligencia Artificial o IA (42%), y el diseño de servicios centrado en el ser humano (38%). Además, estos cambios estratégicos se están traduciendo en beneficios medibles, con los líderes empresariales citando la mejora de la lealtad y retención de clientes (54%), una diferenciación y reputación de marca más fuertes (46%), y la atracción de nuevos clientes (44%) como los principales beneficios de mejorar la excelencia en el servicio.

Además, la tecnología es vista ampliamente como un factor clave para mejorar la atención al cliente y la excelencia en el servicio. Más de nueve de cada diez líderes empresariales califican la tecnología como importante (29% muy importante, 63% bastante importante) para fortalecer sus capacidades de servicio y solo una minoría (8%) considera que la tecnología tiene poca o ninguna importancia. Los chatbots y conserjes virtuales impulsados por IA (38%) mejoran la capacidad de respuesta y disponibilidad, mientras que las plataformas de autoservicio (36%) mejoran la conveniencia y permiten a los clientes resolver problemas de forma independiente.

La historia continúa  

La sostenibilidad también se considera un contribuyente importante a la atención al cliente y la excelencia en el servicio, con más de cuatro de cada cinco líderes empresariales calificándola como muy importante (22%) y bastante importante (64%). Las empresas están incorporando la sostenibilidad en la entrega de servicios a través de procesos digitales como la facturación sin papel (39%) y reforzando la responsabilidad operativa y social mediante la adopción de tecnología sostenible (26%), iniciativas de reducción de residuos (24%) y programas de sostenibilidad comunitaria (24%).

Sin embargo, el informe subraya que las iniciativas tecnológicas y de sostenibilidad por sí solas no son suficientes para ofrecer excelencia en el servicio, ya que las capacidades de la fuerza laboral son críticas en la atención al cliente y la excelencia en el servicio. Los líderes empresariales también han identificado áreas clave de capacitación que son esenciales para que los empleados de servicio hoy en día logren resultados de excelencia en el servicio. La comunicación efectiva (56%) es la principal prioridad de capacitación, seguida por la estrategia y transformación de la experiencia del cliente (49%), recuperación de servicio y manejo de quejas (47%), inteligencia emocional (43%), y personalización de la experiencia del cliente (38%).

Es alentador que haya un fuerte reconocimiento del valor de la validación formal de habilidades. Casi nueve de cada diez (85%) líderes empresariales consideran que las certificaciones reconocidas por la industria en atención al cliente y excelencia en el servicio son ya sea muy importantes o bastante importantes para validar las competencias de los empleados.

Comentando sobre los hallazgos del informe, el Sr. Tay Ee Learn, Subdirector Ejecutivo y Oficial Jefe de Habilidades del Sector, NTUC LearningHub, dice: “La excelencia en atención al cliente y servicio hoy en día requiere más que sistemas y tecnología. Depende en gran medida de las capacidades humanas, la confianza y el juicio de los equipos de primera línea y operativos. Mientras que muchas organizaciones están invirtiendo en herramientas digitales e iniciativas de sostenibilidad, los hallazgos muestran que la preparación de la fuerza laboral no ha mantenido el ritmo. Sin una inversión oportuna y estructurada en el desarrollo de capacidades, los empleados pueden tener dificultades para ofrecer experiencias consistentes y centradas en el ser humano, particularmente en situaciones de servicio complejas o de alto valor. Por lo tanto, construir fuertes capacidades de servicio a través de capacitación enfocada y certificaciones reconocidas por la industria es crítico para fortalecer la confianza de los empleados, mejorar la consistencia del servicio y asegurar que los modelos de servicio habilitados por la tecnología ofrezcan resultados significativos tanto para los clientes como para las empresas.”

Para descargar el Informe de Perspectivas de la Industria sobre Atención al Cliente y Excelencia en el Servicio, por favor visite Para obtener más información sobre los cursos, capacitación y subvenciones, comuníquese con NTUC LearningHub en www.ntuclearninghub.com.

Acerca de NTUC LearningHub

NTUC LearningHub es el principal proveedor de Educación Continua y Capacitación en Singapur que tiene como objetivo transformar la empleabilidad a lo largo de la vida de las personas trabajadoras. Desde nuestra corporatización en 2004, hemos estado trabajando con empleadores y aprendices individuales para proporcionar soluciones de aprendizaje en áreas como Tecnología de la Información, IA Generativa y Nube, Atención Médica, Retail y Servicios Alimentarios, Empleabilidad y Alfabetización, Excelencia Empresarial, Seguridad y Salud en el Trabajo, Seguridad, Recursos Humanos y Coaching, y Capacitación para Trabajadores Extranjeros.

Hasta la fecha, NTUC LearningHub ha ayudado a más de 34,000 organizaciones y ha alcanzado más de 3.2 millones de lugares de capacitación en más de 1,000 cursos con un grupo de aproximadamente 1,000 instructores certificados. Como proveedor de Soluciones de Aprendizaje Total para organizaciones, también forjamos asociaciones para ofrecer una amplia gama de capacitación relevante de principio a fin. Además de la capacitación presencial, también ofrecemos clases virtuales en vivo dirigidas por instructores (VLC) y aprendizaje en línea asincrónico. La Plataforma de Aprendizaje eXperience de NTUC LearningHub (LXP), una plataforma de aprendizaje en línea todo en uno, ofrece contenido oportuno, breve y de calidad para que los aprendices mejoren sus habilidades en cualquier momento y lugar. Más allá del aprendizaje, LXP también sirve como una plataforma para el desarrollo de empleos y habilidades tanto para trabajadores como para empresas.

Para más información, visite www.ntuclearninghub.com.

(PRNewsfoto/NTUC LEARNING HUB)

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